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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Übersicht über den Fallaktionsstatus

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Verwenden Sie die Funktion Fallaktionsstatus, um den Status von Fällen in der Fall-Liste anzugeben. Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter problemlos Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, und ihre Arbeit schnell priorisieren.  
Visuelle Indikatoren in der Spalte Aktionsstatus in der Fall-Liste heben den Fallstatus hervor:

* Ein blauer Indikator markiert Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. Fälle, die von Kunden oder internen Benutzern aktualisiert wurden und die auf eine Eingabe oder Überprüfung warten. In CSM Agent Workspace verwenden Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, auch eine blaue Feldhervorhebung.
* Ein roter Indikator markiert Fälle, die gesperrt sind, z. B. Fälle, die offene zugehörige Aufgabendatensätze aufweisen oder auf Kundenfeedback warten. In CSM Agent Workspace verwenden Fälle, die blockiert sind, auch eine rote Feldhervorhebung. Gesperrte Fälle können den folgenden Status aufweisen:
  * Intern blockiert
  * Vom Kunden blockiert
  * Intern und vom Kunden blockiert
  {#customer-service-case-action-status__ul_kjp_whq_lfb}

{#customer-service-case-action-status__ul_hzh_5xz_kfb}Abbildung : 1. Fallaktionsstatus

Zusätzlich zu den farbigen Indikatoren zeigt die Spalte Aktionsstatus auch eine kurze Statusnachricht.

Die Funktion Fallaktionsstatus verwendet umsetzbare Fallabläufe, um den Aktionsstatus für Kundenservicefälle automatisch zu bestimmen. Diese Abläufe erstellen und lösen Blockierungsaufgaben für verschiedene fallbezogene Aktionen und aktualisieren die Aktionsstatus-Indikatoren. Bestimmte Kundenservice-Mitarbeiter-Aktionen lösen diese Fallabläufe aus, die wiederum die Blockierungsaufgaben erstellen und lösen.

Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können auch manuell den Aktionsstatus für Fälle festlegen, indem sie das Feld Handlungsbedarf im Fallformular aktivieren.
* **[Umsetzbare Fallabläufe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8SMbQ06FZSHr4bAmDn45OA)**   
  Umsetzbare Fallabläufe enthalten vordefinierte Benutzeraktionen, die automatisch Blockierungsaufgaben für Kundenservicefälle erstellen und lösen.
* **[Blockierende Aufgaben](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_cCxwZOY_xCN~04HEJlGzw)**   
  Bestimmte Kundenservice-Mitarbeiter-Aktionen lösen Fallabläufe aus, die wiederum die Blockierungsaufgaben für Kundenservicefälle erstellen und lösen. Diese Aufgaben bestimmen den Status der Fallaktion.
* **[Fallaktionsstatus-Analysen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kUNmarot2w4SYJNkaEEa5Q)**   
  Das Customer-Servicemanager-Dashboard zeigt den Prozentsatz des Fallrückstands an, der auf eine Kundenservice-Mitarbeiter-Antwort, eine Kundeneingabe oder eine Antwort für andere Benutzer wartet.
* **[Protokollierung des Fallaktionsstatus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9kGMp_UKlnJ~_KJOrmULUA)**   
  Die Protokollierung für die Funktion „Fallaktionsstatus" verwendet eine Metrik-Definition, um Informationen zu blockierenden Aufgaben anzuzeigen, die mit Kundenservicefällen verknüpft sind.

**Zugehörige Tasks**   

* [Fallaktionsstatus aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YPDZjymRWI8pBZTC8ZHcwg "Aktivieren Sie das Plugin „Case Action Status“, um die Fallaktionsstatus-Funktion zu verwenden.")