--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Servicedefinitionsrollen # Servicedefinitionsrollen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Mit den im Plugin „Customer Service Case Types" enthaltenen Servicedefinitionsrollen können Benutzer Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Servicedefinitionskategoriebeziehungen anzeigen, erstellen und aktualisieren. Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender können diese Definitionen und Kategorien verwenden, um Fälle basierend auf dem ausgewählten Service anzuzeigen und zu erstellen. ## Servicedefinitionsrollen {#csm-service-definitions-roles__section_h2g_pbz_yxb} Die folgenden Servicedefinitionsrollen werden mit dem Plugin „Customer Service Case Types" (com.snc.csm_case_types) installiert. {#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb__entry__3} | Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Servicedefinitionsadministrator \[sn_csm_case_types.service_definition_admin\] | Administratorrolle für die Tabellen mit den [Kundenservicefall-Typen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt."). Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen. | * sn_csm_case_types.service_definition_manager * sn_service_org.service_criteria_delete {#csm-service-definitions-roles__ul_oyy_5qq_tzb} | | Servicedefinitionsmanager \[sn_csm_case_types.service_definition_manager\] | Managerrolle für die Tabellen mit den [Kundenservicefalltypen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt."). Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen und aktualisieren. | * sn_csm_case_types.service_definition_report_view * sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer * sn_service_org.service_criteria_write * sn_service_org.service_criteria_create * sn_service_org.service_criteria_read {#csm-service-definitions-roles__ul_pyy_5qq_tzb} | | Anzeige von Servicedefinitionen \[sn_csm_case_types.service_definition_viewer\] | Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen. | sn_service_org.service_criteria_read | | Berichtanzeige für Servicedefinition \[sn_csm_case_types.service_definition_report_view\] | Bietet Berichtsansichtszugriff auf Tabellen im Zusammenhang mit Servicedefinitionen. | Keine | | Tabellenbetrachter für Servicedefinition \[sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer\] | Gewährt Ansichtszugriff auf die Servicedefinitionstabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen. | Keine | [Tabelle : 1. Mit Falltypen installierte Rollen] {#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb} ## Wie Benutzer Servicedefinitionen verwenden können {#csm-service-definitions-roles__section_jtv_nqq_tzb} Im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Benutzer mit der Administratorrolle oder einer der folgenden Service Desk-Mitarbeiter-Rollen auf das Feld Service für Fälle und Fallaufgaben zugreifen. * Kundenservice-Agent (sn_customerservice_agent) * Verbraucherservice-Mitarbeiter (sn_customerservice.consumer_agent) * Kundenservice-Manager (sn_customerservice_manager) {#csm-service-definitions-roles__ul_m4w_nrj_rxb} Mit den Rollen Administrator und Service Desk-Mitarbeiter können Sie: * Weitere Informationen finden Sie in der Spalte „ Service " in den Fallaufgabenlisten. Zum Beispiel „Meine Fallaufgabe" und „Meine beitragenden Aufgaben". * Siehe Feld „ Service " im Formular „Fallaufgabe". * Wählen Sie einen Service im Feld Service aus, und speichern Sie das Fallaufgabenformular. * Erstellen Sie eine Fallaufgabe, und zeigen Sie das Feld Service im Formular „Fallaufgabe" an. {#csm-service-definitions-roles__ul_a5g_jqj_rxb} In der Core-UI können Benutzer mit der Administratorrolle oder einer der oben aufgeführten Service Desk-Mitarbeiter-Rollen: * Siehe Spalte „ Service " in der Aufgabenliste. * Siehe Feld Service im Aufgabenformular. * Wählen Sie einen Service im Feld Service aus, und speichern Sie das Fallaufgabenformular. {#csm-service-definitions-roles__ul_d25_tqj_rxb} In den Kunden- und Verbraucherserviceportalen können Benutzer mit der Rolle admin oder Endbenutzer das Feld Service für Fallaufgaben anzeigen, auf die sie Zugriff haben. In der folgenden Tabelle finden Sie die Endanwenderrollen, die dieses Feld sehen können. {#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb__entry__2} | Anwender und Rollen | Beschreibung | |-|-| | B2B-Anwenderrollen || | Kundenservice-Mitarbeiter \[sn_customerservice.customer\] | Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Kunden und Partnern bei Fragen und Problemen hilft | | Kundenadministrator \[sn_customerservice.customer_admin\] | Eine Administratorrolle für einen Kunden-Account. Dieser Benutzer hat Zugriff auf alle Daten innerhalb des Accounts. | | Kunden-Fallmanager \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | Eine Kundenrolle für die Verwaltung der Fälle in einem Account und zugehöriger untergeordneter Accounts. | | Partner \[sn_customerservice.partner\] | Ein Partner, der Kunden-Accounts bedient. | | Partner-Administrator \[sn_customerservice.partner_admin\] | Eine Administratorrolle für Partner-Accounts | | Fallaufgaben-Mitarbeiter \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Eine Rolle, die Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen bietet. | | Fallaufgaben-Viewer \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Eine Rolle, die schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgaben-Datensätze bietet. | | Kundenkontakte mit konfigurierten Kontaktbeziehungen | Weitere Informationen finden Sie unter [Kontaktbeziehungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e500LJIYyf5jd7GPNODg7A "Sie können einen Kontakt aus einem Account zu einem anderen Account hinzufügen, indem Sie eine Kontaktbeziehung in der Anwendung Kundenservice-Management (CSM) verwenden. Durch die Verwendung von Kontaktbeziehungen können Sie Aktionen im Namen der Accounts ausführen, mit denen Sie eine Kontaktbeziehung hergestellt haben."). | | B2C-Anwenderrollen || | Verbraucherservice-Mitarbeiter \[sn_customerservice.consumer_agent\] | Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Verbrauchern bei Fragen und Problemen hilft | | Verbraucher mit konfigurierten Verbraucherbeziehungen | Verwenden Sie Beziehungen, um internen und externen Anwendern zusätzlichen Zugriff auf Kundendaten zu gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter [Beziehungen erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tA8HE8_lre4eqesxHsgrbg "Verwenden Sie Beziehungen, um internen und externen Benutzern zusätzlichen Zugriff auf Kundendaten zu ermöglichen."). | | Verbraucher, die als Oberhaupt des Haushalts festgelegt sind | Ein Haushalt besteht aus einer Gruppe von Verbrauchern, die an einer gemeinsamen Adresse leben und Produkte und Services gemeinsam nutzen. Ein Haushalt kann einen festgelegten Haushaltsvorstand und mehrere aktuelle Mitglieder haben. Weitere Informationen finden [Sie unter Haushalt erstellen oder aktualisieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZnNwJsvIHoxoKm70Sum5gg "Erstellen Sie einen Haushalt."). | | Rollen von Beitragenden || | Account-Beitragender \[sn_customerservice.account_contributor\] | Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Account erstellen. | | Verbraucher -- Beitragender \[sn_customerservice.consumer_contributor\] | Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Verbraucher erstellen. | | Selbstbeitragender \[sn_customerservice.self_contributor\] | Mit dieser Rolle können Benutzer mit der Rolle „snc_internal" Fälle und Fallaufgaben für sich selbst erstellen. | | Beitragender Manager am Standort \[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor\] | Ein beitragender Manager am Standort ist am Geschäftsstandort angestellt und verwaltet einen Geschäftsstandort in der Standorthierarchie zusammen mit allen untergeordneten Geschäftsstandorten. | | Standort-Agent \[sn_customerservice.svc_location_agent\] | * Alle CSM-Einheiten anzeigen. * Erstellen von Fällen für Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen. * Erfüllen von Fällen für Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen, die am Standort des Mitarbeiters erstellt wurden. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_usc_x4r_ptb} | | Standort Verbraucher-Agent \[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent\] | * Alle CSM-Einheiten anzeigen. * Erstellen von Fällen für Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen. * Erfüllen von Fällen für Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen, die in der Serviceorganisation oder einer untergeordneten Serviceorganisation erstellt wurden. * Weisen Sie jedem Konto, Haushalt oder Verbraucher entsprechende Mitarbeiter zu. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_ncl_y4r_ptb} | | Beitragender zu Beziehungen \[sn_customerservice.relationship_contributor\] | Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für Kunden erstellen, zu denen sie über eine etablierte Beziehung verfügen. | | Beziehungs-Agent \[sn_customerservice.relationship_agent\] | Verwalten Sie Fälle für die Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte, mit denen der Kundenservice-Mitarbeiter Beziehungen unterhält. Dies umfasst die folgenden Beziehungen, die mit den Servicemodell-Grundlagen-Plugins bereitgestellt werden: * Account Manager: erstellt eine Beziehung zwischen einem internen Benutzer und einem Account. * Beziehungsmanager: erstellt eine Beziehung zwischen einem internen Benutzer und einem Verbraucher oder einem Haushalt. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_h3g_fkp_gmb} | | Beziehungsmanager des Standorts \[sn_bus_loc.location_relationship_manager\] | Ein Beziehungsmanager des Standorts wird vom übergeordneten Unternehmen angestellt und fungiert als Ansprechpartner für einen oder mehrere externe Geschäftsstandorte. | | Beitragender der Serviceorganisation \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | Mit dieser Rolle können Anwender Fälle für ihre Serviceorganisation (Geschäftsstandort) erstellen. | | Fall − autorisierter Beitragender \[sn_customerservice.case_authorized_contributor\] | Diese Rolle bietet Zugriff zum Hinzufügen zusätzlicher Kommentare und Anhänge, zum Akzeptieren oder Ablehnen einer Lösung, zum Empfangen von Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen, zum Schließen eines Falls und zum Aktualisieren von Fallaufgaben. | | Ausgelagerter externer Agent \[sn_csm_ocs.ext_agent\] | Eine Rolle für den outgesourcten Service Provider (OSP) Benutzer mit dieser Rolle können die Fälle und Fallaufgaben erfüllen, die zu der Service Provider-Organisation gehören, der sie angehören. | [Tabelle : 2. Endanwender und Rollen, die das Feld „Service" für Fallaufgaben sehen können] {#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb} Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie in den folgenden Themen: * [Mit Kundenservice-Management installierte Rollen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cyc1ZoQC6Bd9ZxUhGNiujg "Die Anwendung Kundenservice-Management verwendet Rollen, um Zugriff auf Informationen zu gewähren, interne und externe Benutzer zu identifizieren, die Datensicherheit zu gewährleisten und verschiedene Arten von Beziehungen zwischen Benutzern herzustellen.") * [Rollen für beitragende Anwender](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eRZ7bvh6sDJwR8LrxhlaKQ "Das Datenmodell für beitragende Anwender verwendet mehrere Rollen, die Benutzern zugewiesen werden können, um den Zugriff auf Fälle, Fallaufgaben und fallbezogene Informationen basierend auf verschiedenen geschäftlichen Anforderungen zu steuern.") * Servicemodell-Grundlagen -- [Rollen zuweisen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2L6pHnDPrqIcbQTXKVJtOQ "Weisen Sie internen und externen Anwendern Rollen zu, um den ordnungsgemäßen Zugriff auf Serviceorganisationen, Geschäftsstandorte und Haushalte zu erleichtern. Durch das Zuweisen der erforderlichen Rollen können Sie jedem Benutzer die erforderlichen Berechtigungen geben, um seine Aufgaben effektiv auszuführen.") * [Mit der Kundenzugriffsverwaltung installierte Tabellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EiDOppmA1DwSQ6P0QBqcmQ "Für die Kundenzugriffsverwaltung werden verschiedene vordefinierte funktionale und granulare Rollen verwendet, um Beziehungen zwischen Benutzern und Entitäten herzustellen. Die granularen und funktionalen Rollen helfen beim Bereitstellen des Benutzerzugriffs auf Informationen und beim Aufrechterhalten der Datensicherheit.") * [Outgesourcten Kundenservice verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HGbsx2Z9nG9vaUEWPQHzmg "Outgesourcte Service Provider (OSPs) sind Organisationen, die von einem Unternehmen beauftragt werden, Kundenservice für externe Kunden zu erbringen. Die OSPs verwalten Fälle für Kunden, die ihrer Organisation zugeordnet sind.") {#csm-service-definitions-roles__ul_ay1_svj_rxb} **Zugehörige Konzepte** * [Servicedefinitionen werden konfiguriert](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pOXhLqZCGQ8t7MFkV2SJoQ "Erstellen Sie Servicedefinitionen für die Arten von Services, die zur Unterstützung Ihrer Produkte erforderlich sind. Ordnen Sie verschiedene Funktionen wie Falltypen, Playbooks und Datensatzersteller mit Servicedefinitionen zu, damit Kunden die benötigten Services anfordern können und Service Desk-Mitarbeiter Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung dieser Services erstellen können.") * [Typen von Kundenservicefällen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.") * [Typen von Kundenservicefällen verwalten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f3LtafvlSGfVjZUUOEckLw "Verwalten Sie die Einstellungen und die Konfiguration für einen Falltyp im Formular „Falltyp“.") **Zugehörige Tasks** * [Kundenservicefälle eines bestimmten Typs erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y5kZJPEpVWLXR_HijAR73w "Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fällen erstellen, indem sie in der Falltypauswahl eine Auswahl treffen.")