--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Playbook-Seiten # Playbook-Seiten {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Playbook-Seiten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, damit Service Desk-Mitarbeiter die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook anzeigen, an Aktivitäten arbeiten und schnell auf kontextbezogene Informationen zugreifen können. ## Übersicht über Vorlagen, Seiten und Seitenvarianten {#csm-playbook-pages__section_qjh_sxd_3xb} Seiten bieten die Basisstruktur dafür, wie das System Datensatzinformationen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSManzeigt. Sie können Seiten mit [UI Builder](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US), einem Builder für Web-Benutzeroberflächen, erstellen und anpassen. Eine Seitenvorlage ist eine vordefinierte Seitenkonfiguration. Wenn Sie eine Seite in UI Buildererstellen, können Sie eine Seitenvorlage als Ausgangspunkt auswählen. Sie können eine Seite auch von Grund auf neu erstellen oder indem Sie eine andere Seite kopieren und dann die Seite an Ihre Bedürfnisse anpassen. Eine Seitenvariante ist eine Version einer Seite, die eindeutige Einstellungen wie Zielgruppe, Bedingungen und Seitenreihenfolge enthält. Weitere Informationen zu Vorlagen, Seiten und [Seitenvarianten finden Sie unter Seiten und Seitenvarianten erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1~dJyxfBEKCf0xe8aiwWWA#config-csm-ws-create-page-variant__section_bt3_stk_1bc). Seiten und Seitenvarianten können auch Playbooks enthalten, die in Workflow-Studio erstellt werden. Ein Playbook bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Lösen einer bestimmten Art von Fall. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Schritte, die zum Lösen von Fällen dieses Typs durchgeführt werden müssen, werden im Playbook detailliert beschrieben. ## Playbook-Seiten {#csm-playbook-pages__section_os3_12w_cxb} Das Plugin „Playbooks for Customer Service Management" stellt die folgenden Playbook-Seiten bereit: * [Fall-Playbook: Seite für horizontale Phasen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AZFg~a8AC2Z6tAQx6Uz0fw "Die Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ ist eine Datensatzseite, die Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält ein Playbook mit einer horizontalen Phasenauswahl, die im oberen Bereich der Anwenderoberfläche angezeigt wird, und persistenten Informationen im linken Bereich.") * [Fall-Playbook: Seite für vertikale Phasen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4ggY1ou3Y3r859H0twTSrw "Die Seite „Fall-Playbook: vertikale Phasen“ ist eine Datensatzseite, die Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält ein Playbook mit einer vertikalen Phasenauswahl, die im linken Bereich angezeigt wird und den Gesamtfortschritt in der Anwenderoberfläche in einer vertikalen Ansicht nachverfolgen kann.") {#csm-playbook-pages__ul_tdc_vbz_rbc} Zusätzliche CSM-Playbook-Anwendungen stellen Playbook-Seiten bereit, die Sie aktivieren und mit Falltypen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb__entry__3} | Anwendung | Seitenvariante | Beschreibung | |-|-|-| | Case Playbook for Complaints v5.0 | Beschwerdefall Prozess Seite | Enthält eine horizontale Phasenauswahl, die eine End-to-End-Ansicht des Beschwerdeprozesses bietet. | | Case Playbook for Onboarding v5.0 | Onboarding-Fall Prozessseite | Diese Playbook-Seite enthält oben im Datensatz eine horizontale Phasenauswahl, die eine End-to-End-Ansicht des Onboarding-Prozesses bietet. | | Case Playbook for Product Support v4.0 | Produktsupport Prozessseite | Diese Playbook-Seite enthält oben im Datensatz eine horizontale Phasenauswahl, die eine End-to-End-Ansicht des Produktsupportprozesses bietet. | [Tabelle : 1. Playbook-Anwendungen und Playbook-Seiten] {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb} Weitere Informationen finden Sie unter [Playbook-Plugins](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KgmC79uhqgsh6I_QplfqMQ#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb). Hinweis: Standardmäßig sind Playbook-Seiten schreibgeschützt. Um eine Playbook-Seite zu verwenden, aktivieren Sie die Seite, und legen Sie die Seitenreihenfolge fest. ## Vorteile der Verwendung von Playbook-Seiten {#csm-playbook-pages__section_kyz_qtv_qbc} Die Lösung von Kundenproblemen oder -anforderungen erfordert häufig die Ausführung von Aufgaben über mehrere Benutzer, Abteilungen und Systeme hinweg. Verschiedene Benutzer sind für verschiedene Aufgaben innerhalb des gesamten Lösungsprozesses verantwortlich. Die Verwendung von Playbooks bietet die folgenden Vorteile: * Eine Experience, die auf Kundenservice-Mitarbeiter und andere Benutzer zugeschnitten ist * Einblick in den gesamten Lösungsprozess, die aktuelle Phase im Prozess und die Aktivitäten, die in dieser Phase abgeschlossen werden müssen. * Zugriff auf kontextbezogene Informationen. {#csm-playbook-pages__ul_ynq_b5v_qbc} ## Playbook-Seiten werden konfiguriert {#csm-playbook-pages__section_uyk_sp3_cxb} Die folgende Tabelle enthält Konfigurationsaufgaben für Playbook-Seiten.{#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb__entry__2} | Aufgabe | Beschreibung | |-|-| | ../task/activate-process-based-page.html | Aktivieren Sie eine Playbook-Seite oder -Seitenvariante, und legen Sie die Seitenreihenfolge fest. Hinweis: Einige Playbook-Seiten und -Seitenvarianten sind standardmäßig nicht aktiv. | | ../task/customize-process-form-header.html | Konfigurieren Sie den Seitenheader für eine Playbook-Seite. Der Seitenheader enthält einen primären Wert und mehrere sekundäre Werte. Diese Felder bieten Fall-, Account- und Kontaktinformationen auf einen Blick. | | ../task/customize-process-ui-actions-bar.html | Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, die in der Aktionsleiste für eine Playbook-Seite angezeigt werden sollen. | | ../task/customize-content-left-side-panel.html | Fügen Sie im Seitenbereich anwenderdefinierte Komponenten hinzu. Standardmäßig enthält dieser Bereich die Komponenten „Kunde 360", „Zeitleiste" und „Aktive SLA". | | ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html | Fügen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich Registerkarten hinzu, oder entfernen Sie sie. Service Desk-Mitarbeiter können auf diesen Registerkarten Aufgaben wie das Hinzufügen von Anhängen und das Anzeigen von Empfehlungen ausführen. | | ../task/customize-dynamic-related-records.html | Konfigurieren Sie die Funktion „Dynamische zugehörige Datensätze", um die zugehörigen Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzuzeigen. | | ../task/configure-app-route-for-subpage.html | Erstellen Sie eine App-Route, um eine vorhandene Seite zu einem Teil der Seitensammlung zu machen. | | | Konfigurieren Sie in Workflow-Studio in verschiedenen Phasen in einem Playbook eine optionale Aktivität, damit Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller eine Aktivität einfügen können, wenn sie das Playbook verwenden. | | | Erstellen Sie mit einem Playbook-Datensatzgenerator als ersten Schritt in einem Playbook einen Datensatz für einen Falltyp. | [Tabelle : 2. Aufgaben zur Konfiguration der Playbook-Seite] {#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb} ## Verwenden von Playbook-Seiten {#csm-playbook-pages__section_zzh_msb_dxb} Mit Playbooks können Ihre Service Desk-Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter anzeigen und abschließen.{#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb__entry__2} | Benutzeraufgabe | Beschreibung | |-|-| | [Datensätze mit einem Playbook erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2f06Bqz0WJ3FS1QQ_H2Gyg "Erstellen Sie einen Datensatz anstatt mit einem Datensatzformular mit einer Playbook-Aktivität.") | Wenn ein Playbook für die Verwendung der Funktion konfiguriert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter mithilfe einer Playbook-Aktivität einen Datensatz erstellen. Das Erstellen eines Datensatzes öffnet das Playbook und initiiert die erste Aktivität, die einen Service Desk-Mitarbeiter durch den Prozess der Datensatzerstellung führen soll. Nach dem Speichern des Falls wechselt ein Service Desk-Mitarbeiter zur nächsten Aktivität in der aktuellen Phase oder zur ersten Aktivität in der nächsten Phase. | | [Lösen Sie einen Fall mit einem Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6EPBrgMKvShPpmCb92i4sA "Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten durchzuführen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.") | Das Öffnen eines Falls führt den Service Desk-Mitarbeiter zur ersten offenen, zugewiesenen Aktivität. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann folgende Aktionen ausführen, während er an den Aktivitäten in einem Playbook arbeitet: * Zeigen Sie den gesamten Playbook-Prozess in der [horizontalen Phasenauswahl](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZP04c9rABvlU5mo6P6xi9g#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb)an. * Zeigen Sie die Aktivitäten für jede Phase in der gestapelten [Playbook-Aktivitätsansicht](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UBCH5dBQd3nfKtSalLR~cA#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb)an. * [Verwenden Sie den Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s_VGhF7z~Gc8C4uf9dy08g "Kundenservice-Mitarbeiter können in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM im kontextbezogenen Seitenbereich auf den Aktivitätenstrom zugreifen.") * [Filtern Sie Aktivitätskarten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2i__PEkkCZg6uycU2A0ayw "Filtern Sie die Aktivitäten in Playbook-Phasen nach dem ausgewählten Benutzer oder dem Status der Aktivität."). * Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die im Hauptarbeitsbereich erforderliche Arbeit aus. * Zeigen Sie die Falldetails an, und aktualisieren Sie sie, indem Sie auf die Schaltfläche Details anzeigen klicken. * Zeigen Sie im linken Seitenbereich die persistenten Kontextinformationen an, z. B. den Account und den Kontakt. * Zeigen Sie die Registerkarten der zugehörigen Liste in der Komponente [Dynamische zugehörige Datensätze](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3M9MrjuhJOXkYx4JkHODJA "Zeigen Sie zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM an, die sich je nach Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität dynamisch ändern.") im kontextbezogenen Seitenbereich an. * Greifen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf Informationen zu, einschließlich Aktivitätenstrom, Formularmenüband, Agent Assist, zugehörige dynamische Datensätze, Anhänge und Vorlagen. * Erstellen Sie Aufgaben, verfassen Sie E-Mails, und fügen Sie Arbeitsnotizen hinzu. * Öffnen Sie Referenzfelder auf Unterregisterkarten unter der Registerkarte Sitzung. {#csm-playbook-pages__ul_pfw_xzg_2xb} | | [Add an activity to a playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-add-optional-activity&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) | Fügen Sie einer Playbook-Phase nach Bedarf optionale Aktivitäten hinzu. | [Tabelle : 3. Playbook-Benutzeraufgaben] {#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb} Hinweis: Bei Aufgaben, die ein Service Desk-Mitarbeiter außerhalb eines Playbooks abschließt, aktualisiert das System automatisch die Playbook-Aktivitäten.