--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden # Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Ihren menschlichen Service Desk-Mitarbeitern Fälle mit Bots abzunehmen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Falllösungen zu bewerten und zu verbessern. Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie: * Ihren Mitarbeitern die Arbeit über den Sprachkanal ermöglichen und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zu Stimmungsanalysen abrufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können all diese Informationen in Personaloptimierung für den Kundenservice in der Anwendung Channel Management anzeigen. * Anruftranskripte und die Stimmung von Benutzern nach Abschluss einer Interaktion analysieren, um Bewertungen zu erstellen, Feedback zu geben und Service Desk-Mitarbeiter zu schulen. * Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren. * Zeigen Sie den Kanal Amazon Connect in Channel-Management an. Sie können die Leistungsmetriken und [Berichte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FHzc1g5cpnWlzfbd8WLgJQ "Bei der Aktivierung des Plugins „CSM Configurable Workspace“ (sn_csm_wfo_workspa) werden verschiedene Arten von Komponenten installiert, einschließlich Anwenderrollen, Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), geplante Aufgaben, Eigenschaften und Tabellen.") der Service Desk-Mitarbeiter über den Sprachkanal anzeigen. Um auf die Berichte zuzugreifen, muss Ihr Anwendungsadministrator [Amazon Connect Spoke](https://www.servicenow.com/docs/access?context=amazon-connect-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US)installieren. Hinweis: Die folgenden Berichte im Kanal Amazon Connect sind kostenpflichtig: * Kontakte in ACW-Status * Alter des ältesten Kontakts * Durchschnittliche Abbruchzeit {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_f4v_g33_d1c}Diese Berichte werden von Amazon Connect mithilfe der APIs „ GetMetricData" und „GetCurrentMetricData " erfasst. Weitere Informationen zu den Preisen dieser Berichte finden Sie unter [Amazon CloudWatch-Preise](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/). {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_tgf_xdj_rnb} Hinweis: Sie können jeden Telefoniedienst von Drittparteien mit der [ServiceNowVoice](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cloud-call-center-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) -Anwendung integrieren. Standardmäßig bietet Ihnen ServiceNowVoice die Möglichkeit zur Integration mit der Anwendung Amazon Connect . Sie können die Metriken in den Amazon Connect-Telefonwarteschlangen visualisieren, die in Sprachfunktionen mit der Anwendung Channel Management über Personaloptimierung für den Kundenservice weitergeleitet werden. Die Anwendung Sprachfunktionen verwendet die [Erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US), um Daten aus den Warteschlangen Amazon Connect zu melden. ## Sprachfunktionen Amazon Connect-Integrations-Workflow {#configurable-servicenow-voice-cs__section_gjb_ggd_14b} So wird das Sprachfunktionen mit Amazon Connect integriert: ## Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice {#configurable-servicenow-voice-cs__section_fnp_lgd_14b} Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen: * Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen * Zeigen Sie synchronisierte [Anwesenheitsstatus](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) von Service Desk-Mitarbeitern in der Anwendung „Channel-Management" in Personaloptimierung für den Kundenservicean. * Service Desk-Mitarbeiter anhand der Prüfung von Anruftranskripten und Aufzeichnungen ihrer Interaktionen bewerten. * Stimmungen aus den Anruftranskripten analysieren und die Service Desk-Mitarbeiter damit trainieren und schulen. {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_rwq_khp_5mb} Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie: * Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen. * Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören. * Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen. {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_vjy_zsx_ymb} * **[Amazon Connect -Warteschlangen für CSM einer ServiceNow-Instanz zuordnen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CBohkH7BauJWAmNAgboqXw)** Richten Sie Telefonwarteschlangen für Amazon Connect ein, um mit Personaloptimierung für den Kundenservice Einblick in die Warteschlangen zu erhalten. * **[Anrufe von Mitarbeitern überwachen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h1U1WFalgdgn9weKePs_GA)** Überwachen Sie die Anrufe Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter, wenn sie mit Personaloptimierung für den Kundenservice Probleme externer Anrufer lösen. * **[Für den Amazon Connect-Telefonkanal Transkripte und Stimmungen analysieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aiEiHAoY4rUW6pjG3HD~RA)** Analysieren Sie die Anrufaufzeichnungen, Transkripte und Stimmungsberichte Ihres Service Desk-Mitarbeiters. Mit diesen Informationen können Sie die Anrufqualität bewerten und Ihre Service Desk-Mitarbeiter schulen, zukünftige Anrufe besser zu bearbeiten.