Für den Amazon Connect-Telefonkanal Transkripte und Stimmungen analysieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Analysieren Sie die Anrufaufzeichnungen, Transkripte und Stimmungsberichte Ihres Service Desk-Mitarbeiters. Mit diesen Informationen können Sie die Anrufqualität bewerten und Ihre Service Desk-Mitarbeiter schulen, zukünftige Anrufe besser zu bearbeiten.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

    Erforderliche Rolle: sn_cti_core.user_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mit einem externen Anrufer interagiert, wird der Anruf aufgezeichnet und transkribiert. Die Anwendung kennzeichnet jede Aussage in einem Transkript mit einer Stimmungspunktzahl. Nach Abschluss eines Anrufs wird automatisch ein Stimmungsbericht generiert.
    Hinweis:
    Der Manager muss eine aktive Amazon Connect -Sitzung haben, um die Transkripte und Stimmungen anzuzeigen. Die Transkripte und Stimmungen werden In der Anwendung Amazon Connect generiert. Anschließend werden sie in Personaloptimierung für den Kundenservice in der Anwendung „Kanäle“ angezeigt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Wählen Sie einen Interaktionsdatensatz aus, um Transkripte und Stimmungen zu analysieren.
      So analysieren Sie Transkripte und StimmungenVorgehensweise
      Von Kanälen aus
      Hinweis:
      Sie können für alle Interaktionen, die heute geschlossen wurden, Transkripte und Stimmungen anzeigen.
      1. Klicken Sie auf das Symbol Kanäle ( Kanalsymbol).
      2. Klicken Sie auf Amazon Connect (Telefon).
      3. Wählen Sie einen Interaktionsdatensatz aus.
      Über Teams
      1. Klicken Sie auf das Teams-Symbol ( Teams-Symbol.).
      2. Wählen Sie ein Team aus.
      3. Wählen Sie einen Benutzer aus.
      4. Wählen Sie eine KPI aus.
      5. Wählen Sie einen Interaktionsdatensatz aus.
      Über Coaching
      Hinweis:
      Wenn Bewertungen von Anrufen ausgelöst werden, können Sie für diese Interaktionen Anruftranskripte und Stimmungen anzeigen.
      1. Klicken Sie auf das Coaching-Symbol ( Coaching-Symbol.).
      2. Klicken Sie auf die Registerkarte Aktive Bewertungen.
      3. Wählen Sie eine Bewertung aus.
      Über Listen
      1. Klicken Sie auf das Symbol Listen ( Listensymbol.).
      2. Wählen Sie einen Interaktionsdatensatz aus.
    3. Klicken Sie auf Anrufanalyse.
      Der Anwendung Amazon Connect generiert Interaktionen und Stimmungsanalyse und zeigt sie in Personaloptimierung für den Kundenservice als Bericht an.
    4. Wahlweise: Für den Amazon Connect-Telefonkanal Transkripte und Stimmungen analysieren und weisen Schulungen zu, um die Mitarbeiter zu coachen.