Fälle mit Knowledge Base- und Community-Inhalten abwenden

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Kunden, in der Knowledge Base und Community nach Informationen zu suchen und Lösungen für ihre Probleme zu finden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_customer oder sn_customerservice_consumer

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das Service Portal-Fallformular zeigt kontextbezogene Suchergebnisse basierend auf dem im Feld Betreff eingegebenen Text an. Diese Suchergebnisse bieten Kunden gezielte Lösungen. Kunden können nach Informationen suchen, die sich auf einen Fall beziehen, wenn sie einen Fall öffnen. Wenn die Suche zu einem zugehörigen Inhalt führt, kann der Kunde eine Vorschau des Inhalts anzeigen.
    Hinweis:
    Standardmäßig enthalten Suchergebnisse Wissensartikel, gelöste Community-Fragen und Blogs sowie angeheftete Artikel.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu Kundenservice-Management Serviceportal und dann Alle > Support > Neue Fälle.
    2. Klicken Sie auf Produktfall oder Auftragsfall.
    3. Beginnen Sie mit der Eingabe im Feld Betreff.
      Wenn Suchergebnisse übereinstimmen, werden sie im Widget Zugehörigen Suchergebnisse angezeigt.
      Hinweis:
      Wenn die eingebettete Suche aktiviert wurde, werden die Ergebnisse im Fallformular in einem Wissensergebnisse-Abschnitt angezeigt und sind schreibgeschützt.
    4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
      • Klicken Sie auf einen der Inhaltslinks im Widget Zugehörige Suchergebnisse, um den Inhalt direkt einzugeben.
      • Klicken Sie auf einen der Inhaltslinks im eingebetteten Abschnitt Wissensergebnisse, um den Inhalt inline als schreibgeschützt zu öffnen.
    5. Wahlweise: Klicken Sie auf Dies war hilfreich, um den Inhalt als hilfreich für die Lösung des zugehörigen Falls zu markieren.
    6. Klicken Sie auf Absenden.