Eine serviceorientierte Installationsbasis ermöglicht es Unternehmen, die verwendeten digitalen Produkte und Services nachzuverfolgen. Eine serviceorientierte Installationsbasis verfolgt auch die Beziehungen der Produkte und Services zu abhängigen Services und CIs, die sich auf deren Integrität auswirken.

Der proaktive Kundenservice führt CSM und Ereignismanagement zusammen, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Fall-Workflows proaktiv auszulösen und die betroffenen Kunden zu benachrichtigen.

Nein. Die serviceorientierte Installationsbasis ist in CSM Basissystementhalten.

Ja. Mehrere verkaufte Produkte (d. h. Servicemodelle), die von verschiedenen Unternehmen erworben wurden, können auf dasselbe Serviceangebot verweisen. Beispielsweise können mehrere Kunden dasselbe SaaS-Angebot mit denselben Servicezusagen erwerben.

Ja. Mehrere Installationsbasiselemente (entweder für denselben Account oder für verschiedene Accounts) können auf denselben Anwendungsservice verweisen. Zum Beispiel ein SaaS-Angebot mit mehreren Mandaten, bei dem mehrere Kunden (mit jeweils einem eigenen Installationsbasiselement) in derselben Produktionsinstanz (Anwendungsservice) verwendet werden.

In der Regel erstellen einige Unternehmen einen Incident, damit ihre NOC-Techniker das Problem lösen können. Nachdem sie festgestellt haben, dass das Problem mehrere Kunden betrifft, erstellen sie proaktiv einen schwerwiegenden Fall und zugehörige untergeordnete Fälle (einen für jeden betroffenen Kunden), um die betroffenen Kunden zu benachrichtigen. Auf diese Weise sind Warnung, Incident und Fall miteinander verknüpft.

Aktualisierungen, die von den Lösungsteams am Incident-Status vorgenommen wurden, oder zusätzliche Kommentare werden im Fall berücksichtigt. Die Kundenserviceteams verwenden diese Updates, um Kunden auf dem neuesten Stand zu halten.

Um die von den SLAs geforderten Kundenbenachrichtigungszeitanforderungen zu erfüllen, können Unternehmen auch die Erstellung von Incidents und Fällen aus der Warnung automatisieren. Darüber hinaus können Unternehmen aus der Warnung einen proaktiven Fall erstellen, während das Problem gelöst wird.

Servicezusagen in CSDM definieren die erwartete Stufe eines Services. Ein Serviceangebot besteht aus einer Reihe von Servicezusagen, die das Serviceangebot eindeutig definieren. Beispielsweise kann ein Serviceangebot eine Servicezusage enthalten, jede Nacht eine Datensicherung durchzuführen.

Serviceverträge in CSM speichern Informationen über die Art des Support, der einem Kunden bereitgestellt wird. Ein Vertrag kann einen Account oder Verbraucher, einen Kontakt und die spezifischen Assets enthalten, die abgedeckt werden. Ein Vertrag kann außerdem mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten. Eine Berechtigung definiert die Art von Support, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle. Beispielsweise kann ein Kunde einen Servicevertrag unterzeichnen, um an Wochentagen von 6:00 bis 21:00 Uhr Support zu erhalten.

Über die Beziehung zwischen dem Produktmodell und den Katalogelementen können Sie über das Kundenportal zusätzliche Services für die von Ihnen erworbenen Produkte anfordern. Einem Produktmodell können mehrere Katalogelemente zugeordnet werden.

Nein. Der in diesem Anwendungsfall erwähnte Ansatz basiert auf den empfohlenen Richtlinien und setzt voraus, dass Sie sich in der Phase „Ausführen“ oder „Fliegen“ der CSDM -Implementierung befinden. Weitere Informationen finden Sie unter Implementing the CSDM framework in stages.

Wenn Sie CSMimplementieren, beginnen Sie mit den Tabellen in der Domäne CSDM Foundation und in der Domäne CSM Customer Service. Durch die Verwendung dieser Domänen können Sie die in CSMenthaltenen Fähigkeiten nutzen.

Um proaktive Kundenservicevorgänge zu ermöglichen, verwenden Sie Tabellen aus der Domäne CSDM Technische Services verwalten zur Überwachung der Anwendungsservices, die an die Installationsbasis der Kunden gebunden sind. Mit dieser Domäne können Sie die CSM - und ITOM-Integration nutzen.

Serviceorientierte Organisationen können die Tabellen aus der Domäne CSDM Verkaufen/Verbrauchen nutzen, um das Produktmodell mit den Serviceangeboten und dann mit dem verkauften Produkt zu verbinden. Mit diesen Verbindungen können Sie das Serviceportfolio nachverfolgen und erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie Kunden Services nutzen.