--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Kundenservice-Management verwenden # Kundenservice-Management verwenden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können mit der Anwendung Kundenservice-Management Fälle für Kunden erstellen, Fälle an Kundenservice-Mitarbeiter weiterleiten, die über die erforderlichen Kompetenzen und Verfügbarkeit verfügen, Kundeninformationen und Fallaktivitäten verwalten und zur Unterstützung bei der Fallauflösung andere Anwendungen und Abteilungen heranziehen. Darüber hinaus können Service Desk-Mitarbeiter und Manager zusammen mit Kundenservice-Management mehrere Funktionen und Anwendungen verwenden, um Kunden zu helfen und Fälle zu lösen. {#using-csm__table_c5b_lzb_j1c__entry__2} | Thema | Beschreibung | |-|-| | [Kundenservicefälle verwalten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1G~5glJ0w7QdCR6_iyPxaQ "Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können Fälle erstellen und weiterleiten, Kundeninformationen und Interaktionen verwalten, Fallaktivitäten überwachen, einschließlich Fallstatus und SLAs, und daran arbeiten, die Probleme der Kunden zu lösen.") | Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können Fälle erstellen und weiterleiten, Kundeninformationen und Interaktionen verwalten, Fallaktivitäten überwachen, einschließlich Fallstatus und SLAs, und daran arbeiten, die Probleme der Kunden zu lösen. | | [Verwendung von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Kundenservice-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VKYkPqE9_ud6buWWTTqxFA "Verwenden Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um mit Kunden zu interagieren, Fälle zu erstellen und zu bearbeiten und Fragen und Probleme zu lösen.") | Verwenden Sie den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich und den CSM-Mitarbeiterbereich, um Fälle zu erstellen und zu bearbeiten, Kunden- und Produktinformationen anzuzeigen, mit Kunden zu kommunizieren und folgende Funktionen zu verwenden: * Suchen und überprüfen * Wissenssuche * Antwortvorlagen * Geleitete Entscheidungen * Empfohlene Aktionen {#using-csm__ul_mzm_pdc_j1c} | | [Playbooks für Kundenservice-Management verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6EPBrgMKvShPpmCb92i4sA "Kundenservice-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten durchzuführen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.") und [Playbooks für Portale verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L7M697S2UF__p1BIGi_nEw "Unabhängig davon, ob Sie Kundenservice-Mitarbeiter oder Kunde sind, können Sie Playbooks ( Kundenservice-Management (CSM)) in Serviceportalen verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten auszuführen, die Sie zur Lösung Ihrer Fälle benötigen.") | Kundenservice-Mitarbeiter und Kunden können Playbooks verwenden, die Schritt-für-Schritt-Anleitungen enthalten, um die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Falltypen erforderlich sind. | | [„Task Intelligence for Customer Service" verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MNaaP6_34K0yl9XtvzGO2g "Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen, um Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle zu erstellen, von Document Intelligence extrahierte Werte zu überprüfen und zu übermitteln sowie Task Intelligence-Analysen und Vorhersageverlauf zu überprüfen.") | Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen, um Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle zu erstellen, von Document Intelligence extrahierte Werte zu überprüfen und zu übermitteln sowie Task Intelligence-Analysen und Vorhersageverlauf zu überprüfen. | | [Kundenzugriffsverwaltung verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ghfjL~OtI_iWuuEF56LazQ "Erfahren Sie, wie Kunden, beitragende Benutzer und Kundenservice-Mitarbeiter die Kundenzugriffsverwaltung verwenden.") | Fügen Sie mehrere Kontakte und Verbraucher zu Fällen, Installationsbasiselementen und verkauften Produkten hinzu, und gewähren Sie ihnen unterschiedliche Zugriffsrechte für Falldetails. | | [Proactive Customer Service Operations verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MKXLRq7nLfrewYaFuNn9dw "Überwachen Sie die Produkte und Services Ihrer Kunden, um Probleme proaktiv zu identifizieren, die betroffenen Kunden zu informieren und Probleme schnell zu beheben.") | Überwachen Sie die Produkte und Services Ihrer Kunden, um Probleme proaktiv zu identifizieren, die betroffenen Kunden zu informieren und Probleme schnell zu beheben. | | [Walk-Up Experience verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qelQ82llq7h5GMc4LWDvDA "Verwenden Sie die Funktion Walk-Up Experience, um an einem Walk-Up-Standort einzuchecken, Termine über das Kundenserviceportal zu buchen und Warteschlangen zu überwachen.") | Verwenden Sie die Funktion Walk-Up Experience, um an einem Walk-Up-Standort einzuchecken, Termine über das Kundenserviceportal zu buchen und Warteschlangen zu überwachen. | | [Autoresponder für Abwendung von Fällen verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RVk5sXvShGruMZn3iDBFRQ "Sie können Fälle abwenden, indem Sie automatisch relevante Inhalte über die Autoresponder-Funktion senden, nachdem ein Kundenkontakt oder Verbraucher einen Fall erstellt hat.​") | Sie können Fälle abwenden, indem Sie automatisch relevante Inhalte über die Autoresponder-Funktion senden, nachdem ein Kundenkontakt oder Verbraucher einen Fall erstellt hat.​ | | [Outgesourcten Kundenservice verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HGbsx2Z9nG9vaUEWPQHzmg "Outgesourcte Service Provider (OSPs) sind Organisationen, die von einem Unternehmen beauftragt werden, Kundenservice für externe Kunden zu erbringen. Die OSPs verwalten Fälle für Kunden, die ihrer Organisation zugeordnet sind.") | Outgesourcte Service Provider (OSPs) sind Organisationen, die von einem Unternehmen beauftragt werden, Kundenservice für externe Kunden zu erbringen. Die OSPs verwalten Fälle für Kunden, die ihrer Organisation zugeordnet sind. | | [Chat Zoom Connector verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qqa3Othkujc3q~xZr2mx9g "Initiieren Sie ein Zoom-Meeting direkt aus einem Chat mithilfe der Anwendung Chat Zoom Connector.") | Initiieren Sie ein Zoom-Meeting direkt aus einem Chat, indem Sie die Anwendung Chat Zoom Connector verwenden. | | [Microsoft Outlook mit CSM verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JMJkvZqYH_r~GfSIikKiWQ "Integrieren Sie Customer Service Management mit Microsoft Outlook, um Aufgaben wie das Verwalten von Kontakten und Fällen innerhalb von Microsoft Outlook auszuführen.") | Integrieren Sie Customer Service Management mit Microsoft Outlook, um Aufgaben wie das Verwalten von Kontakten und Fällen innerhalb von Microsoft Outlook auszuführen. | | [Customer Data Models for B2B2C verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VfQ6REcH7e0hS_Tza4KUoQ "Mit dem B2B2C-Modell können Unternehmen aus verschiedenen Branchen Kundenbeziehungen auf mehreren Ebenen einfach konfigurieren und Geschäftskunden unterstützen, die wiederum ihre Endverbraucher unterstützen.") | Mit dem B2B2C-Modell können Unternehmen aus verschiedenen Branchen Kundenbeziehungen auf mehreren Ebenen einfach konfigurieren und Geschäftskunden unterstützen, die wiederum ihre Endverbraucher unterstützen. | | [Customer Service Portal verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U8z~mN1YVIsWW6cttOBQig "Suchen Sie nach Informationen zu einer Frage oder einem Problem, oder fordern Sie Unterstützung von einem Kundenservice-Mitarbeiter an.") | Verwenden Sie das Kundenserviceportal, um nach Informationen zu einer Frage oder einem Problem zu suchen, relevante Inhalte anzuzeigen oder Unterstützung von einem Kundenservice-Mitarbeiter anzufordern. | | [Consumer Service Portal verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sb9I3~xa~AL5pCxjVlthxw "Das Consumer Service Portal ist eine Weboberfläche, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Verbraucher zu informieren und zu unterstützen.") | Verwenden Sie das Verbraucherserviceportal, um Verbraucher und Haushalte zu informieren und zu unterstützen. | | [„Business Location Service Portal" verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X8A4gj1L~U36qtez6ibYyA "Verwenden Sie das Business Location Service Portal (BLSP), das mit der Kundenservice-Management (CSM)-Anwendung verfügbar ist, als zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung der internen und externen Geschäftsstandorte.") | Verwenden Sie das Business Location Service Portal (BLSP), das mit der Anwendung Customer Service Management (CSM) verfügbar ist, als zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung der internen und externen Geschäftsstandorte. | | [Mit dem Geschäftsstandort 360](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cGl9IHN1N_8VP_JXcGkfNg "Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, eine umfassende 360-Grad-Ansicht der Probleme am Geschäftsstandort zu erhalten, um die erforderlichen Kontextdaten zu erhalten, um die in der Anwendung Kundenservice-Management (CSM) gemeldeten Probleme effektiv zu lösen.") | Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, eine umfassende 360-Grad-Ansicht der Probleme am Geschäftsstandort zu erhalten, um die erforderlichen Kontextdaten zu erhalten, um die gemeldeten Probleme effektiv in der Anwendung Customer Service Management (CSM) zu lösen. | | [Terminbuchung per Chat-Konversation verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mDBJBAORW3Zgq72PMGS~Aw "Kunden können mit einem Virtual Agent eine Terminbuchungskonversation in einem Chat in Ihrem Supportportal initiieren, und Service Desk-Mitarbeiter können mit Autopilot während einer Unterhaltung Virtual Agent-Themen anzeigen.") | Kunden können mit einem Virtual Agent eine Terminbuchungskonversation in einem Chat in Ihrem Supportportal starten, und Service Desk-Mitarbeiter können während Konversationen Virtual Agent-Themen mit dem Autopiloten anzeigen. | | [Omni-Channel-Rückruf für Kundenservice-Management verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JcVXyKURsvDf6prBz5jsOg "Die App ServiceNow Omni-Channel-Rückruf für Kundenservice-Management aktiviert eine Rückrufoption für Kunden, wenn die Wartezeit für einen Servicemitarbeiter lang ist.") | Die App „Omni-Channel-Rückruf für Customer Service Management" ermöglicht Kunden eine Rückrufoption, wenn die Wartezeit für einen Servicemitarbeiter lang ist. | | [Mobile Experience für Kundenservice-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KIqN~hODiHZAoCbFrI0VUg "Verwalten Sie Kundenservicefälle von einem Mobilgerät mit der mobilen Anwendung Kundenservice-Management. Bleiben Sie verbunden und greifen Sie in Echtzeit auf Informationen zu, um Aufgaben schnell abzuschließen.") | Verwalten Sie Kundenservicefälle auf Mobilgeräten mit der mobilen Anwendung Customer Service Management. Bleiben Sie verbunden und greifen Sie in Echtzeit auf Informationen zu, um Aufgaben schnell abzuschließen. | | [Zeiterfassung für Kundenservice-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cyXoVoq_8UCBBygD19XKPg "Zeichnen Sie die Zeit auf, die an Fällen und Fallaufgaben gearbeitet wurde. Einträge für gearbeitete Zeit generieren automatisch Zeitkarten und Zeitpläne zur Genehmigung durch Manager.") | Kundenservice-Mitarbeiter können die Zeit, die sie an Fällen und Fallaufgaben gearbeitet haben, überprüfen. | | [Mitarbeiterkalender verwalten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3~KeDXriTsfD8DLc~JsgUw "Kundenservice-Mitarbeiter und Außendiensttechniker können den Mitarbeiterkalender nutzen, um Arbeitszeitpläne und Zuweisungen anzuzeigen und auch persönliche Events wie Meetings oder Termine hinzuzufügen.") | Kundenservice-Mitarbeiter und Außendiensttechniker können den Mitarbeiterkalender nutzen, um Arbeitszeitpläne und Zuweisungen anzuzeigen und auch persönliche Events wie Meetings oder Termine hinzuzufügen. | | [Arbeitspläne für Installationsbasis](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/krUWCiHn3hC89XBjLKOMBw "Sie können einen Installationsbasis-Arbeitsplan in der Anwendung Kundenservice-Management erstellen, um die Details abzurufen, die sich auf ein Installationsbasiselement beziehen. Arbeitspläne helfen Ihnen, die grundlegenden Details eines Installationsbasiselements zu erstellen, zu verwalten und anzuzeigen. Sie können auch die regelmäßige und rechtzeitige Wartung des Installationsbasiselements planen.") | Erstellen Sie Arbeitspläne für die Installationsbasis, um die Details zu erhalten, die sich auf Elemente der Installationsbasis beziehen. Arbeitspläne helfen Ihnen beim Erstellen und Verwalten der grundlegenden Details von Installationsbasiselementen und bei der Planung regelmäßiger und rechtzeitiger Wartungen. | | [Kundenverträge und Berechtigungen verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_aR7FqAXE7BbJT0GoLz5Sw "Erfahren Sie, wie Verbraucher, Manager, Service Desk-Mitarbeiter und Administratoren die Anwendung Kundenverträge und Berechtigungen verwenden, um Serviceverträge und Vertragspositionen für die Arbeit an den Services zu generieren.") | Generieren Sie Berechtigungen und Serviceverträge, um an Services zu arbeiten, wenn ein Auftrag erteilt und ein verkauftes Produkt generiert wird. | [Tabelle : 1. Kundenservice-Management verwenden] {#using-csm__table_c5b_lzb_j1c}