--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Intelligenz # Intelligenz {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Verwenden Sie die Intelligence-Lösungen für die Anwendung Kundenservice-Management, um auf eine Reihe von Frameworks für maschinelles Lernen, Such- und Automatisierungsfunktionen und Verarbeitung natürlicher Sprache zuzugreifen, um Ihre Service Desk-Mitarbeiter- und Kunden-Experiences zu automatisieren und zu verbessern. ## Intelligence-Lösungen {#intelligence-csm__section_lvm_czw_vvb} Intelligenzlösungen nutzen künstliche Intelligenz (KI), um die Fähigkeiten von maschinellem Lernen und Natural Language Understanding (NLU) zu unterstützen. Künstliche Intelligenz : Mehrere Kundenservice-Management -Anwendungen verwenden eine KI-Schicht als Framework für Modelle für maschinelles Lernen, um Sprache zu interpretieren und die beste Lösung für Fälle vorherzusagen. Beispiele: Predictive Intelligence, Task Intelligenceund Document Intelligence Künstliche Intelligenz ist die Grundlage für maschinelles Lernen und Natural Language Understanding-Frameworks. Maschinelles Lernen : [Lösungen für maschinelles Lernen für Kundenservice-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QhdrMWTiFU7xLGq3MRqEWw "Maschinelles Lernen in Kundenservice-Management hilft bei der Erstellung, Zuweisung und Lösung von Fällen.") Unterstützung bei der Fallerstellung, Fallzuweisung und Falllösung. Natural Language Understanding : [Natural Language Understanding](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nlu-landing&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) hilft mit Funktionen wie der Stimmungsanalyse, die Kundeninteraktionen auf positive, negative oder neutrale Tonalität analysiert. NLU kann auch die Kundenabsicht bei der Interaktion mit einem Virtual Agent interpretieren, um Anforderungen automatisch zu erfüllen. Beispiel: Ein Kunde fragt „Ich benötige Zugriff auf die XYZ-Umgebung", und NLU interpretiert „Zugriff gewähren" als Absicht und „XYZ-Umgebung" als Entität. ## Task Intelligence für Kundenservice {#intelligence-csm__section_ct2_zrw_vvb} Die Anwendung Task Intelligence für Kundenservice bietet Ihnen mehrere KI-Fähigkeiten. Sie können mithilfe von Spracherkennung, -Datensatzkategorisierung,, Stimmungsanalyse und Document Intelligence Ihre Routineaufgaben über den gesamten Lebenszyklus eines Falls automatisieren. Mit diesen Fähigkeiten können sich Service Desk-Mitarbeiter auch auf die Lösung komplexer Fälle konzentrieren. Weitere Informationen zu Task Intelligence finden Sie unter [Task Intelligence für Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Banwq5wQ9f6WYhZhfkcQKA "Task Intelligence for Customer Service bietet verschiedene KI-Fähigkeiten wie Spracherkennung, Datensatzkategorisierung, Stimmungsanalyse und Document Intelligence. Diese Funktionen automatisieren mehrere Routineaufgaben über den gesamten Falllebenszyklus hinweg und ermöglichen es den Service Desk-Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Fälle zu konzentrieren."). ## Anwendung „Empfohlene Aktionen" für Kundenservice-Management {#intelligence-csm__section_yft_csw_vvb} Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen für Kundenservice-Managementkönnen Sie die relevanten, empfohlenen Aktionen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren und anzeigen. Diese Aktionen basieren auf dem Kontext des Datensatzes. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können diese empfohlenen Aktionen schnell ausführen, um Kunden zu helfen und Probleme zu lösen. Das folgende Beispiel zeigt die empfohlenen Aktionen für den Falldatensatz. Der Bereich bietet Service Desk-Mitarbeitern Optionen, um Kunden bei einem Antrag auf ein Hypothekendarlehen zu helfen, z. B. das Abrufen einer Kreditauskunft, die Feststellung der Berechtigung und das Sammeln von Dokumenten. Abbildung : 1. Kontextbezogener Seitenbereich „Empfohlene Aktionen". Weitere Informationen zu Empfohlene Aktionenfinden Sie unter [Anwendung „Empfohlene Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lcpZIPbxgNerpEi~4sIysw "Verwenden Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen, um Service Desk-Mitarbeitern basierend auf dem Kontext eines Datensatzes relevante Aktionen anzuzeigen,. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Aktionen auf schnelle und unkomplizierte Weise Kunden helfen und ihre Probleme lösen.")". ## Predictive Intelligence für die Fallverwaltung {#intelligence-csm__section_mml_5sw_vvb} Sie können Service Desk-Mitarbeiter beim Erstellen von Fällen unterstützen, indem Sie die Menge der einzugebenden Informationen begrenzen. Beispielsweise muss ein Service Desk-Mitarbeiter nur eine kurze Beschreibung des Falls eingeben. Basierend auf den Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter im Feld „Kurzbeschreibung" eingibt, prognostiziert Predictive Intelligence die Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe und leitet den Fall an die richtige Warteschlange weiter. Weitere Informationen zu Predictive Intelligence finden Sie unter [Predictive Intelligence für Fallverwaltung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~XUeWIjVAUNQLvBfUr3QbQ "Unterstützen Sie Service Desk-Mitarbeiter bei der Fallerstellung, indem Sie ein Minimum an Informationen vorgeben, z. B. die Kurzbeschreibung und die Vorhersagewerte für die Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe."). ## Geführte Entscheidungen für Kundenservice-Management {#intelligence-csm__section_h4z_dtw_vvb} Sie können komplexe Fälle schneller und effizienter lösen, indem Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter durch einen strukturierten Problembehandlungsprozess führen. Geführte Entscheidungen ist eine Fähigkeit zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstrukturen in der Anwendung Kundenservice-Management. Verwenden Sie Geführte Entscheidungen, um Service Desk-Mitarbeiter durch Problembehandlungsprozesse zu führen, die auf dem Fallkontext basieren. Bei diesen Prozessen wird eine Reihe von Fragen gestellt, und Service Desk-Mitarbeiter geben Antworten. Basierend auf diesen Antworten erhalten Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess. Geführte Entscheidungen kann Kundenservice-Mitarbeiter durch dynamische Schritt-für-Schritt-Anleitungen bei der Lösung von Kundenproblemen unterstützen. Diese Unterstützung bei der Falllösung kann die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern und Unternehmen dabei helfen, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Die wichtigsten Vorteile sind: * Reduzieren Sie manuelle Fehler, indem Sie Standardprozesse als Entscheidungsstrukturen einrichten. * Verbessern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern, indem Sie Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen und Playbooks einbetten und relevante Aktionen basierend auf der Situation eines Kunden sichtbar machen. * Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit mit konsistenten Prozessen und Antworten von Service Desk-Mitarbeitern. * Verbessern Sie die Erstkontaktlösung, indem Sie Service Desk-Mitarbeiter auf den optimalen Weg zur Lösung komplexer Fälle leiten. {#intelligence-csm__ul_w1v_2cw_txb} Weitere Informationen zu Geführten Entscheidungen finden Sie unter [Geführte Entscheidungen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3MA29Y8FElkAtiTUJRN9DA "Erstellen Sie mit der Anwendung ServiceNow Geführte Entscheidungen Experience strukturierte Problembehandlungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme auf konsistente Weise zu lösen.").