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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - de-DE

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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Lösungsdefinitionen von Predictive Intelligence für CSM

# Lösungsdefinitionen von Predictive Intelligence für CSM {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Verwenden Sie Ihre Instanzdatensätze, um Kundenservice-Management-spezifische Lösungen zu erstellen.

## Lösungsdefinitionen {#predictive-intelligence-for-csm__section_ifk_n1t_kbb}

Diese Lösungsdefinitionen sind als Vorlagen in Instanzen verfügbar, in denen sowohl Predictive Intelligence als auch Kundenservice-Management aktiv ist. Erstellen Sie Ihre eigenen Lösungsdefinitions-Datensätze, um das Verhalten anzupassen.  
{#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb__entry__3}

| Lösungsdefinition | Lösungstyp | Beschreibung |
|-|-|-|
| CSM-Fallzuweisung | Klassifizierung | Sagt den Inhalt des Felds Zuweisungsgruppe anhand der Kurzbeschreibung vorher. |
| CSM-Fallkategorisierung | Klassifizierung | Sagt den Inhalt des Felds Kategorie anhand der Kurzbeschreibung vorher. |
| CSM-Fallpriorisierung | Klassifizierung | Sagt den Inhalt des Felds Priorität anhand der Kurzbeschreibung vorher. |
| Fälle in Themen gruppieren | Clustering | Fasst ähnliche Fälle basierend auf der Kurzbeschreibung zu Themen zusammen. |
| Alle gleichartigen Fälle | Ähnlichkeit | Empfiehlt auf Grundlage der Kurzbeschreibung ähnliche Fälle, die Kundenservice-Mitarbeiter bei Falluntersuchungs- und Lösungsprozessen helfen können. |
| Empfohlene offene Fälle | Ähnlichkeit | Empfiehlt auf Grundlage der Kurzbeschreibung ähnliche offene Fälle. |
| Empfohlene gelöste Fälle | Ähnlichkeit | Empfiehlt auf Grundlage der Kurzbeschreibung ähnliche gelöste Fälle. |
| Erkennung schwerwiegender Probleme | Ähnlichkeit | Erteilt auf Grundlage der Kurzbeschreibung Empfehlungen für schwerwiegende Probleme. * Empfiehlt einen oder mehrere schwerwiegende Fälle, falls verfügbar * Empfiehlt andernfalls ähnliche Fälle, die nicht als untergeordnete Fälle mit einem schwerwiegenden Fall verknüpft sind {#predictive-intelligence-for-csm__ul_wz1_r3x_2gb} |
| Ähnliche Wissensartikel | Ähnlichkeit | Empfiehlt ähnliche Wissensartikel, indem die Felder Text, Kurzbeschreibung und Beschreibung der Wissensartikel mit der Kurzbeschreibung des Falls für den Kundenservice verglichen werden. |
| Ähnliche Wissensartikel - Alle | Ähnlichkeit | Empfiehlt ähnliche Wissensartikel, indem die Felder in der Datenbankansicht der Wissensansicht \[sn_customerservice_knowledge_view\] mit der Kurzbeschreibung des Kundenservice-Falls verglichen werden. Hinweis: Diese Lösungsdefinition wird in der Funktion Autoresponder verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter [Ähnlichkeitslösung für die Suche nach Autoresponder-Benachrichtigungsinhalten trainieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RsSHUqvolYA7lyigQcORwg "Aktualisieren und trainieren Sie eine Ähnlichkeitslösungsdefinition, damit die Funktion Autoresponder Inhalte vorschlagen kann, indem die Kurzbeschreibung eines Kundenservicefalls mit denen vorhandener Wissensartikel verglichen wird."). |
[Tabelle : 1. Lösungsdefinitionen für Kundenservice-Management]

{#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb}

## Geschäftsregeln für Klassifizierungslösungen {#predictive-intelligence-for-csm__section_mtl_41t_kbb}

Diese Geschäftsregeln gelten nur für die Lösungsdefinitionen der CSM-Fallzuordnung, CSM-Fallkategorisierung und CSM-Fallpriorisierung. Sie sind nur für Instanzen verfügbar, in denen sowohl Predictive Intelligence als auch Kundenservice-Management aktiv ist. Erstellen Sie Ihre eigenen Business Rules für die Tabelle „Fall" \[sn_customerservice_case\], um das Vorhersage- und Berichtsverhalten anzupassen.  
{#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb__entry__3}

| Business Rule | Tabelle | Beschreibung |
|-|-|-|
| Standardmäßige fallbasierte Vorhersage | Fall \[sn_customerservice_case\] | Generiert Vorhersageergebnisse aus den aktiven Kundenservice-Management-Lösungen. Wird ausgeführt, wenn ein Falldatensatz eingefügt wird. |
| Vorhersageergebnisse aktualisieren | Fall \[sn_customerservice_case\] | Aktualisiert die Genauigkeits- und Abdeckungsstatistiken der Lösung. Wird ausgeführt, wenn ein Falldatensatz geschlossen wird. |
[Tabelle : 2. Business Rules für Kundenservice-Management]

{#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb} Upgrade-Informationen  
Wenn Ihre Instanz unter dem Kingston-Release ausgeführt wird und Sie ein Upgrade auf das Xanadu-Release durchführen, geschieht Folgendes:

* Verwenden Sie die standardmäßige Geschäftsregelvorlage für fallbasierte Vorhersagen, um eine neue Geschäftsregel zu erstellen. Diese Regel umfasst eine Lösungsvariable, mit der alle aktiven Lösungen mit der Methode findActiveSolution(solutionName) abgerufen werden.
* Verwenden Sie in einer globalen Domänenumgebung die Array-Variable solutionNames, für die Sie die von der Geschäftsregel aufgerufenen Lösungen explizit angeben müssen.
* In einer Umgebung mit Domänentrennung, z. B. einer MSP-Umgebung, können Sie den kommentierten Code in der Business Rule-Vorlage zur einfachen Anpassung heranziehen.
* Die Geschäftsregelsvorlage ruft die Methode applyPredictionForSolution() auf, um die Vorhersage unabhängig von Änderungen am Standardwert zu treffen.
{#predictive-intelligence-for-csm__ul_u4v_g2y_1fb} Genauigkeit der Vorhersage beibehalten

Sie können Prognoseabweichungen verwalten, indem Sie Lösungen neu trainieren, ändern oder neue Lösungen erstellen, um Änderungen in Ihren Geschäftsbedingungen widerzuspiegeln. Testen und ändern Sie Ihre Business Rule im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass sie für mehrere Verbrauchspunkte und Benutzer-Personas wie gewünscht funktioniert.
**Zugehörige Konzepte**   

* [Ähnlicher Fall/Empfehlung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xOz3v8UikhkiIWnS8PsvDQ "Die Funktion zur Empfehlung ähnlicher Fälle ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, leicht ähnliche Fälle zu finden, die hilfreiche Informationen zu einem aktuellen Fall liefern können. Diese Funktion kann auch Empfehlungen zu Fällen enthalten, die mit schwerwiegenden Problemen zusammenhängen können.")