SMS-Konversationen aus CSM Mitarbeiterbereich initiieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verfassen Sie eine SMS-Nachricht in CSM Mitarbeiterbereich, um mit einem Kundenkontakt oder einem Verbraucher bezüglich Kundenservicefällen zu interagieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: agent_workspace_user

    Stellen Sie sicher, dass ein Administrator die Anwendung Conversational SMS Integration with Twilio konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Integration von SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
    2. Navigieren Sie auf der Startseite des Mitarbeiterbereichs zu Agent Workspace > Listen > Interaktionen > Meine Interaktionen.
    3. Ändern Sie in der Liste „Meine Interaktionen“ eine vorhandene Interaktion, oder erstellen Sie eine andere.
      • Um eine vorhandene Interaktion zu ändern, wählen Sie in der Spalte Nummer der Liste „Meine Interaktionen“ die Interaktionsnummer aus.
      • Um eine weitere Interaktion zu erstellen, klicken Sie in der Liste „Meine Interaktionen“ auf Neu.
    4. Geben Sie im Arbeitsbereichsformular auf der Registerkarte „Details“ die Details für eine neue Interaktion ein, oder ändern Sie die Details.
      Weitere Informationen zum Formular finden Sie unter Formularfunktionen des CSM-Arbeitsbereichs.
      Hinweis:
      Das einer Interaktion zugeordnete Benutzerprofil wird von einem Administrator mithilfe des Erweiterungspunkts AgentInitiatedConversationUtil konfiguriert. Standardmäßig ist die Skripteinbindung AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl, die den Erweiterungspunkt AgentInitiatedConversationUtil implementiert, für die Anwendung Conversational SMS Integration with Twilio verfügbar. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anwenderprofile in Messaging-Interaktionen zuordnen.
    5. Klicken Sie auf SMS verfassen.
    6. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „SMS verfassen“
      Feld Beschreibung
      Von Anbietertelefonnummer des SMS-Kanals.
      • Wenn nur eine Anbietertelefonnummer vorhanden ist, wird die Liste „Von“ automatisch auf die Anbietertelefonnummer festgelegt.
      • Wenn mehrere Anbieter für den SMS-Kanal konfiguriert sind, können Sie eine Telefonnummer in der Liste „Von“ auswählen.
      Aufgabe Telefonnummer des Verbrauchers oder Kundenkontakts.

      Die Telefonnummer weist das Format E.164 auf und wird automatisch auf die Telefonnummer des Verbrauchers oder Kundenkontakts festgelegt, der dem Interaktionsdatensatz zugeordnet ist.

      Standardmäßig werden die Benutzerprofile für Verbraucher und Kundenkontakte sowie das Format von deren Telefonnummern für den SMS-Kanal validiert.

      Wenn Sie Sonstige in der Liste „An“ auswählen, können Sie manuell die Telefonnummer eines Verbrauchers oder Kundenkontakts eingeben. Alle manuell eingegebenen Telefonnummern werden automatisch in das E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummernfelder.
      Nachricht Die Nachricht, die an den Verbraucher oder Kundenkontakt gesendet werden soll
      Anhang Die Datei, die als Anhang gesendet werden soll.

      Klicken Sie auf Datei anfügen, um eine Datei auszuwählen.

      Hinweis:
      Standardmäßig können Sie nur Bilder an Nachrichten anhängen. Ein Administrator kann die Anhang-API jedoch so konfigurieren, dass auch andere Dateitypen hochgeladen werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Anhang – POST /now/attachment/upload.
    7. Klicken Sie auf Senden.

    Ergebnisse

    Der Interaktionsdatensatz des Typs „Messaging“ wird basierend auf dem Workflow wie in der folgenden Tabelle erläutert erstellt oder aktualisiert.
    Tabelle : 2. Workflows und Ergebnisse für Messaging-Interaktionsdatensätze
    Workflow Ergebnisse
    Kein aktiver Interaktionsdatensatz​ verfügbar
    • Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ „Messaging“ wird automatisch für den SMS-Kanal erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter​ zugewiesen.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt.
    Es ist ein aktiver Interaktionsdatensatz vorhanden, der einem Service Desk-Mitarbeiter zugeordnet ist.
    • Die Interaktionsdetails werden an den vorhandenen Interaktionsdatensatz für den SMS-Kanal angehängt.
    • Wenn die Nachricht von einem Service Desk-Mitarbeiter initiiert wurde, der dem vorhandenen Interaktionsdatensatz nicht zugeordnet ist, wird der Mitarbeiter der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt. Die Zuweisung der Interaktion ändert sich jedoch nicht.
    Es ist ein aktiver Interaktionsdatensatz vorhanden, der einem Virtual Agent​ zugeordnet ist.
    • Der mit dem Virtual Agent vorhandene Interaktionsdatensatz wird geschlossen.
    • Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ „Messaging“ wird automatisch für den SMS-Kanal erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter​ zugewiesen.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt.
    Es ist ein aktiver Interaktionsdatensatz vorhanden, der einem anderen Benutzer zugeordnet ist.
    • Der mit dem früheren Benutzer vorhandene Interaktionsdatensatz wird geschlossen.
    • Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ „Messaging“ wird automatisch für den SMS-Kanal erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter​ zugewiesen.
    • Das dem vorhandenen Interaktionsdatensatz zugeordnete Benutzerprofil ist deaktiviert.
    • Das aktuell dem neuen Interaktionsdatensatz zugeordnete Benutzerprofil wird erstellt.
    • Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_group_profile] hinzugefügt.