--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Richten Sie zusätzliche Funktionen des CSM-Arbeitsbereichs ein # Richten Sie zusätzliche Funktionen des CSM-Arbeitsbereichs ein {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Sie können zusätzliche Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten. Diese Funktionen erfordern in der Regel eine Plugin-Aktivierung und einige Konfigurationen. Sie können die folgenden Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten. {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb__entry__2} | Funktion | Beschreibung | |-|-| | [Kundenzentrale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~3Pa5aTuq4jxPMsbmJxyrg "Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Es ermöglicht ihnen, schnell auf die Kundenprobleme einzugehen und ihren Kunden effizienten und unterstützenden Service zu bieten.") | Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. * Die Ansicht „Kundeninformationen" zeigt wichtige Informationen zum Kunden an. * Die Ansicht „Kundenaktivität" zeigt alle aktuellen Kundenkontaktpunkte in Form eines Aktivitätenfeeds an. {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_ftq_fmk_xnb} Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um die [Kundenzentrale zu konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9s2gdmroHQbaymxV~uh60w "Sie stellen Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen zu einem Kunden an einer zentralen Stelle bereit, indem Sie die Ansichten „Kundeninformationen“ und „Kundenaktivität“ für die Kundenzentrale konfigurieren."). | | [Kundenservicefall-Typen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.") | Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Problem zu lösen, z. B. eine verloren gegangene oder fehlende Kreditkarte. Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um [Falltypen für Customer Service zu konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d~lqPruJ9Zt5hdF_tbpPGw "Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Kundenservicefall-Typ repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Kundenproblem zu lösen."). | | [Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mr_LB0~XgGTv8a_23qSzew "Sie können proaktive Fall-Workflows auslösen und Kunden über Probleme benachrichtigen, um Probleme schneller zu lösen und das eingehende Anrufaufkommen zu senken.") | Verwenden Sie diese Funktion, um die von Ihren Kunden verwendeten digitalen Services nachzuverfolgen und proaktiv Fälle für Servicestörung zu erstellen. Verwenden Sie das Setup mit Anleitung für Customer Service, um [Proactive Customer Service Operations zu konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lG9KMiTgRrtESC2jf1bGKA "Konfigurieren Sie verschiedene Aspekte von Proactive Customer Service Operations basierend auf den jeweiligen Anforderungen Ihrer Organisation."). | | [Playbooks für Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9jTOXxK3XnlxleTBWdZ9Bg "Mit den von Playbooks bereitgestellten Fähigkeiten können Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen. Durch die Kombination dieser Funktionen wird Kundenservice-Mitarbeitern eine bessere Gesamt-Experience geboten, wenn sie Playbooks zur Lösung von Kundenproblemen einsetzen.") | Playbooks enthalten Schrittanweisungen zum Abschließen der Aufgaben, die zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen erforderlich sind. Die folgenden Playbooks sind für Customer Service Management im ServiceNow Store verfügbar: * Case Playbook for Onboarding * Case Playbook for Complaints * Case Playbook for Product Support {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_esh_xnk_xnb} | | [Geleitete Entscheidungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3MA29Y8FElkAtiTUJRN9DA "Erstellen Sie mit der Anwendung ServiceNow Geführte Entscheidungen Experience strukturierte Problembehandlungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme auf konsistente Weise zu lösen.") | Sie können komplexe Fälle schneller und effizienter lösen, indem Sie die Kundenservice-Mitarbeiter durch einen strukturierten Fehlerbehebungsprozess führen. Details finden Sie unter [Geführte Entscheidungen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3MA29Y8FElkAtiTUJRN9DA "Erstellen Sie mit der Anwendung ServiceNow Geführte Entscheidungen Experience strukturierte Problembehandlungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme auf konsistente Weise zu lösen."). | | [Suchen und überprüfen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kuL40rcGzUWGqUo9WvU16w "Mit der Funktion „Suchen und überprüfen“ können Kundenservice-Mitarbeiter anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer oder Datensatznummer schnell nach Kontakten oder Verbrauchern suchen.") | Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer und Datensatznummer schnell nach Kontakten oder Verbrauchern suchen. Einzelheiten hierzu finden Sie unter „Suchen und Verifizieren" im -Arbeitsbereich einrichten. | | [Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8bJ95_0nqJ6o1of6taT6CA "Maschinelles Lernen in Customer Service Management hilft bei der Falllösung, indem die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls vorhergesagt wird.") | Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen. Weitere Informationen finden Sie unter [Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UOvqKn1p_8GyhBd~o78h0w "Die Definition der geschätzten Zeit zum Lösen einer Fallregression ist standardmäßig verfügbar. Sie können die Standardwerte von Fallfeldern, die Fallzeitleiste und die Schulungshäufigkeit ändern."). | [Tabelle : 1. Funktionen im CSM-Arbeitsbereich] {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb}