---
sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - de-DE

ft:publication_title :

    - Xanadu: Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Fall- und Account-Eskalation

# Fall- und Account-Eskalation {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Verwenden Sie die Eskalationsfunktion, um bestimmte Fälle oder Accounts hervorzuheben und das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme zu schärfen.
Die Eskalation eines Falls oder eines Accounts bietet die folgenden Vorteile:

* Sie erhöht die Aufmerksamkeit für ein Kundenproblem.
* Sie erleichtert die Kommunikation zu diesem Problem.
* Sie bietet eine Möglichkeit, den Fortschritt hin zu einer Lösung zu verfolgen.
{#customer-service-case-escalation__ul_kl3_qbk_spb}

## Unterschiede bei Fall- und Account-Eskalation {#customer-service-case-escalation__section_oty_gfk_spb}

Der Eskalationsprozess ist für Fälle und Accounts zwar ähnlich, es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede, die zu beachten sind.

* Eskalation von Fällen: Ein Kundenservice-Mitarbeiter verwaltet normalerweise eine Falleskalation und arbeitet direkt am eskalierten Fall, um das Problem zu beheben.
* Eskalation von Accounts: Ein Eskalationsmanager verwaltet normalerweise eine Account-Eskalation, die mehrere zugehörige Fälle enthalten kann, und zeichnet Details im Eskalationsdatensatz auf.

{#customer-service-case-escalation__ul_fr4_lfk_spb}Weitere Informationen finden Sie unter [Unterschiede bei Fall- und Account-Eskalation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VxqCdcA8v1auR13GlzWZVQ "Eine Übersicht über die Unterschiede zwischen Falleskalationen und Account-Eskalationen.").

## Eskalation von Fällen und Accounts konfigurieren {#customer-service-case-escalation__section_flq_y1l_spb}

Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die Konfigurationsaufgaben für die Eskalation von Fällen und Accounts. Benutzer mit der Systemadministratorrolle können diese Aufgaben ausführen.  
{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config__entry__2}

| Aufgabe | Beschreibung |
|-|-|
| [Eskalationsverwaltung konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WXR9_ysv1fiLa_Z7qDi66g "Die Eskalation eines Falls oder Accounts lenkt die Aufmerksamkeit auf wichtige Kundenprobleme, erleichtert die Kommunikation und ermöglicht Anwendern, den Fortschritt bei der Lösung zu verfolgen.") | Konfigurieren Sie die Eskalation von Fällen und Accounts mit dem Guided Setup für Customer Service Management. |
| [Fall- oder Account-Eskalationsvorlage erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UZtVgJF6nYP5N5w3mwBqAQ "Erstellen Sie eine Vorlage für jede Art von Fall- oder Account-Eskalation.") | Eskalationsvorlagen bestimmen, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, einschließlich der Art der Eskalation und eines optionalen Genehmigungsprozesses. |
| [Schweregrad der Fall- oder Account-Eskalation erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vrQzGKJBHYw0tKsUIgl96g "Der Eskalationsschweregrad definiert die Art der Eskalation und die Farbe, die zum Darstellen der Fälle und Accounts dieses Eskalationsschweregrads in der Benutzeroberfläche verwendet wird.") | Erstellen Sie Definitionen für verschiedene Stufen des Eskalationsschweregrads, und wählen Sie Farbindikatoren aus, um eskalierte Fälle und Accounts in der Benutzeroberfläche hervorzuheben. |
[Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben für die Fall- und Account-Eskalation]

{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config}

## Eskalation von Fällen und Accounts verwenden {#customer-service-case-escalation__section_sgy_2pk_spb}

Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die Benutzeraufgaben für die Eskalation von Fällen und Accounts.  
{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use__entry__2}

| Aufgabe | Beschreibung |
|-|-|
| [Fall oder Account eskalieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qpKQNuB94xFDHpIzr9SCWQ "Benutzer mit der Rolle „Eskalationsanforderer“ können einen Fall oder Account eskalieren.") | Eskaliert Fälle oder Accounts, entweder im Namen von Kunden oder für interne Zwecke. Durch die Eskalation eines Falls oder Accounts wird ein zugehöriger Eskalationsdatensatz erstellt. Erforderliche Rolle: Eskalationsanforderer |
| [Eskalierten Fall oder Account verwalten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GJ2w2B2C3mv_2BJdFuuAPw "Verwalten und dokumentieren Sie den Fortschritt für eine Eskalation mit dem Fall- oder Account-Eskalationsdatensatz.") | Verwaltet einen Fall oder Account durch den gesamten Eskalationsprozess mit dem Eskalationsdatensatz. Das System identifiziert Fälle und Accounts in Listen und Formularen mit Farbindikatoren, die dem Eskalationsschweregrad entsprechen : rot (hoch) oder orange (mittel). Erforderliche Rolle: * Kundenservice-Mitarbeiter * Eskalations-Manager {#customer-service-case-escalation__ul_abm_xpk_spb} |
| [Fall oder Account deeskalieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0ueKI7jhbg9dAE300YyEXQ "Benutzer mit der Rolle „Deeskalations-Anforderer“ können Fälle oder Accounts deeskalieren, wenn die Ursache der Eskalation gelöst ist.") | Deeskaliert Fälle oder Accounts, wenn der Ursache der Eskalation behoben ist. Erforderliche Rolle: Deeskalationsanforderer |
| Optionalen Eskalationsgenehmigungsprozess verwenden | Schließt einen optionalen Genehmigungsschritt ein, bei dem Genehmiger eine Anforderung überprüfen und die Eskalation entweder genehmigen oder ablehnen. Wenn Sie den optionalen Genehmigungsschritt verwenden, erstellt das System den Eskalationsdatensatz bei der Genehmigung und ordnet ihn dem Fall oder Account zu. |
[Tabelle : 2. Anwenderaufgaben für Fall- und Accounteskalation]

{#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use}