Einrichten der CSM-Integration mit IT Service Management

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Sie Kundenservice-Management mit IT Service Management, das die Anwendungen zum Management von Anforderungen, Incidents, Problemen und Changes enthält. Mit dieser Integration können Benutzer aus Kundenservice-Fällen Datensätze für Anfragen, Incidents, Probleme und Changes erstellen. Externe Benutzer können diese Datensätze über das Kunden- und Verbraucherserviceportal anzeigen.

    Tabelle : 1. IT Service Management-Konfigurationsaufgaben
    Aufgabe Beschreibung
    Integration in IT Service Management mithilfe des geführten Setups Verwenden Sie das geführte Setup, um CSM mit IT Service Management zu integrieren.
    Kundenservice-Management with Service Management aktivieren
    Aktivieren Sie CSM mit dem Servicemanagement-Plugin (com.sn_cs_sm), um die Integration der folgenden Anwendungen zu ermöglichen:
    • Incident-Management
    • Problem Management
    • Change-Management
    Kundenservice-Management with Request Management aktivieren

    Aktivieren Sie das CSM mit dem Plugin „Anforderungsmanagement“ (com.sn_cs_sm_request), um die Integration mit der Anwendung „Anforderungsmanagement“ zu verwenden.
    CSM/ITSM-Integrationsrollen zuweisen Weisen Sie die erforderlichen Rollen den Kundenservice-Mitarbeitern und -Managern zu, die die Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Datensätze aus Kundenservicefällen erstellen.
    Ermöglichen Sie externen Kunden den Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze Ordnen Sie den externen Benutzerrollen ACLs (Zugriffssteuerungen) zu, um einen Überblick über fallbezogene Anforderungs-, Problem- und Change-Datensätze aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen zu erhalten.
    Externen Kunden die Möglichkeit geben, Anforderungen zu erstellen Weisen Sie externen Kunden Rollen zu, die es ihnen ermöglichen, Anforderungen zu erstellen.
    Externen Kunden die Möglichkeit geben, Anforderungen und Changes zu genehmigen Externen Kunden die Genehmigung von Changes und Anforderungen ermöglichen:
    • Fügen Sie externe Benutzer zu Genehmigungsgruppen hinzu, oder weisen Sie Rollen für Genehmigungsbenutzer zu.
    • Fügen Sie die erforderlichen ACLs der Rolle snc_external für die folgende Tabelle hinzu:
      • Change-Anforderung (change_request)
      • Anforderung (sc_request)
      • Anforderungselement (sc_req_item)
    Aktivieren Sie die UI-Aktion „Anforderung erstellen“ für Falltypen Aktivieren Sie die UI-Aktion „ Anforderung erstellen “ für Falltyptabellen, die die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] erweitern.