--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Dashboard „Kundenservice -- Führungskraft" # Dashboard „Kundenservice -- Führungskraft" {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Das Dashboard „Kundenservice -- Führungskraft" bietet eine Übersicht über den Betrieb und die Trends der Kundenservice-Funktion für Ihre Organisation. Um das Dashboard „Kundenservice-Führung" anzuzeigen, navigieren Sie zu Performance AnalyticsDashboards. Klicken Sie auf die Registerkarte Alle, und wählen Sie Customer Service Management aus dem Menügruppe aus. Klicken Sie auf die Kachel Kundenservice -- Führungskraft oder Customer Service-Führungskraft -- erweitert. Die Lösung „Customer Service Management -- Advanced Performance Analytics" fügt das Dashboard „Customer Service-Führungskraft -- erweitert" hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält den zusätzlichen Indikator „Betroffene Kunden" und „Bereitstellungen". ## Endanwender und Rollen {#csm-executive-dashboard__section_upb_qj4_2fb} {#csm-executive-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2} | Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle | |-|-| | Kundenservice -- Führungskraft: Sehen Sie sich eine Übersicht über Kundenservicefälle in Ihrer Organisation an, um Bereiche zu sehen, in denen es gut läuft, und Bereiche, die Aufmerksamkeit erfordern. | sn_customerservice_manager | | Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. | pa_admin | | Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. | pa_viewer | [Tabelle : 1. Rollen und Ziele der Endanwender] {#csm-executive-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht" ## Übersicht Indikatoren {#csm-executive-dashboard__section_nm4_hk4_2fb} {#csm-executive-dashboard__table_pbl_td2_f3b__entry__2} | Indikator | Beschreibung | |-|-| | CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter [Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z4_z7DbRzKMrX_lCg8PtsQ "Kunden können eine Zufriedenheitsumfrage abschließen, wenn sie eine Falllösung akzeptieren oder einen Fall aus dem Customer Service Portal schließen."). | | Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, zu der ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Hinweis: Im Dashboard „Customer Service-Führungskraft -- erweitert" wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung" bezeichnet. | | Offenes Backlog | Anzahl der Fälle, die nicht gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. | | Kundenzufriedenheitsstatistiken | Zusammenfassungsstatistiken für Kundenzufriedenheit. | | Statistiken Geschlossener Fall | Zusammenfassungsstatistiken für geschlossene Fälle. | | Statistiken Offener Fall | Zusammenfassungsstatistiken für offene Fälle. | | Betroffene Kunden und Bereitstellungen | Anzahl der betroffenen Kunden und Bereitstellungen. Hinweis: Dieser Indikator ist nur im Dashboard „Customer Service-Führungskraft -- erweitert" sichtbar. | [Tabelle : 2. Dashboard „Kundenservice-Führung" -- Erweiterte Indikatoren] {#csm-executive-dashboard__table_pbl_td2_f3b} Abbildung : 2. Registerkarte „Gefährdete Accounts" ## Indikatoren für gefährdete Accounts {#csm-executive-dashboard__section_vdg_rf2_f3b} {#csm-executive-dashboard__table_wdg_rf2_f3b__entry__2} | Indikator | Beschreibung | |-|-| | CSAT | Accounts mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit. | | Durchschnitt Lösungszeit | Accounts mit der schlechtesten durchschnittlichen Fall-Lösungszeit. Hinweis: Im Dashboard „Customer Service-Führungskraft -- erweitert" wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung" bezeichnet. | | Backlog von offenen Fällen | Accounts mit der höchsten Anzahl nicht gelöster Fälle. | [Tabelle : 3. Dashboard „Kundenservice-Führung" -- Indikatoren für gefährdete Accounts] {#csm-executive-dashboard__table_wdg_rf2_f3b} Abbildung : 3. Registerkarte „Produktübersicht" ## Indikatoren für Produktübersicht {#csm-executive-dashboard__section_vk3_by4_g3b} {#csm-executive-dashboard__table_cn5_fy4_g3b__entry__2} | Indikator | Beschreibung | |-|-| | CSAT | Produkte mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit. | | Durchschnitt Lösungszeit | Produkte mit der schlechtesten durchschnittlichen Fall-Lösungszeit. Hinweis: Im Dashboard „Customer Service-Führungskraft -- erweitert" wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung" bezeichnet. | | Backlog von offenen Fällen | Produkte mit der höchsten Anzahl nicht gelöster Fälle. | [Tabelle : 4. Kundenservice-Dashboard für Führungskräfte -- Produktübersichtsindikatoren] {#csm-executive-dashboard__table_cn5_fy4_g3b} Abbildung : 4. Registerkarte „Kosteninformationen" Hinweis: Die Registerkarte „Kosteninformationen" ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Performance Analytics - Inhaltspaket - Financial Management für Customer Service" \[com.snc.pa.fm.csm\] installiert ist. ## Indikatoren für Kosteninformationen {#csm-executive-dashboard__section_a5l_ny4_g3b} {#csm-executive-dashboard__table_lvw_py4_g3b__entry__2} | Indikator | Beschreibung | |-|-| | Gesamtkosten | Gesamtkosten für alle Fälle. | | Kosten pro Fall -- Nach Kanal | Kosten pro Fall nach Kanal gruppiert. | | Kosten pro Fall -- Nach Produkt | Kosten pro Fall nach Produkt gruppiert. | | Kosten pro Fall -- nach Account | Kosten pro Fall nach Account gruppiert. | [Tabelle : 5. Dashboard „Kundenservice-Führungskraft" -- Indikatoren für Kosteninformationen] {#csm-executive-dashboard__table_lvw_py4_g3b} Abbildung : 5. Registerkarte „Textanalysen" Hinweis: Die Registerkarte „Textanalysen" ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Performance Analytics Premium for Customer Service" \[com.snc.pa.premium.cs\] installiert ist. Textanalysen zeigt eine Wortwolke der am häufigsten verwendeten Wörter und Ausdrücke in den Kurzbeschreibungen offener Fälle an und bietet Einblicke in neu auftretende Probleme, die von Benutzern gemeldet werden. * Führen Sie einen Drilldown für ein Wort durch, um andere Wörter anzuzeigen, die mit Fällen verknüpft sind, die dieses Stichwort enthalten. * Suchen Sie in der Wortwolke nach bestimmten Begriffen. {#csm-executive-dashboard__ul_rhn_gxx_pdb} Trendlinie: Zeigt die Häufigkeit der Top-Schlüsselwörter im Zeitverlauf an. Klicken und bewegen Sie den Cursor, um Daten für ein beliebiges Datum anzuzeigen.Zugehörige Datensätze: Liste der Fälle, die die Stichwörter enthalten, die Sie aus der Wortwolke ausgewählt haben.