WhatsApp mit Kundenservice-Management über Twilio integrieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Bieten Sie Verbrauchern und Kundenkontakten mit der Messaging-App WhatsApp eine vordefinierte Chatunterhaltungs-Experience. Integrieren Sie WhatsApp mithilfe der Anwendung ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Wenn Sie als Administrator die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) konfiguriert haben, können Ihre Kundenkontakte und Verbraucher eine WhatsApp-Chatunterhaltung mit einem Virtual Agent oder einem Service Desk-Mitarbeiter starten. Service Desk-Mitarbeiter können Unterhaltungen initiieren oder Unterhaltungen akzeptieren, die über eine WhatsApp-Chatunterhaltung gestartet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Hinweis:
    Als Administrator können Sie auch eine der für den Kundenservice vordefinierten Virtual Agent-Unterhaltungen verwenden, um Informationen von Kundenkontakten und Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Service Virtual Agent-Konversationen.
    Zu den wichtigsten Funktionen der Integration gehören:
    • WhatsApp-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent, einem Servicemitarbeiter oder einem Kunden initiieren.
    • Mit dem Chat in Community-Beiträgen und Wissensartikeln nach Artikeln suchen, auf Servicekataloge zugreifen und Kundenservicefälle erstellen.
    • Die Details aus WhatsApp-Chatunterhaltungen anzeigen, über die in Mitarbeiterbereich ein Arbeitselement initiiert wurde.
    • Die eigene Anwesenheit im Agent Workspace-Posteingang mit dem WhatsApp-Servicekanal anzeigen.
    • Beginnen Sie ausgehende Chatunterhaltungen, um sich mit der WhatsApp-Chatunterhaltung eines Kunden zu verbinden, und erfassen Sie Interaktionsdetails automatisch, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

    Beispiel-Workflows

    Der folgende Beispiel-Workflow zeigt, wie die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) zur Lösung eines Verbraucherproblems verwendet werden kann:

    1. Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und beginnt eine WhatsApp-Chatunterhaltung mit dem Virtual Agent-Bot.
    2. Die Anwendung Kundenservice-Management identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging.
    3. Der Kunde wählt das Produkt aus und liest die Wissensartikel, die dem Produkt zugeordnet sind.
    4. Der Kunde beginnt anschließend einen Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter.
    5. Ein Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert die Kundenanfrage. Die Anwendung Kundenservice-Management startet eine weitere Interaktion vom Typ Messaging.
    6. Der Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall für das Produkt und beendet die Unterhaltung.

    Der folgende Beispiel-Workflow zeigt, wie die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) im Umgang mit Kundenfeedback von Nutzen sein kann:

    1. Ein Kunde kauft ein neues Produkt und entscheidet sich in der App WhatsApp, Benachrichtigungen von Ihrem Unternehmen zu erhalten.
    2. Der Kunde erhält eine Begrüßungsnachricht vom Kundensupport.
    3. Nach zwei Monaten erhält der Kunde eine weitere Nachricht, in der er um Feedback zum Produkt gebeten wird.
    4. Der Kunde gibt ein negatives Feedback.
    5. Ein Mitarbeiter sieht sich das Feedback an und beginnt ein Gespräch mit dem Kunden, um ihm Hilfe anzubieten und mehr über die Experience des Kunden mit dem Produkt zu erfahren.

    Endbenutzer und Rollen

    Die Benutzer mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können die Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)-Anwendung verwenden.

    Tabelle : 1. Für Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) erforderliche Rollen
    Rollen Aufgaben
    agent_workspace_user Akzeptiert laufende WhatsApp-Chatunterhaltungen mit einem Kunden über den WhatsApp-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung
    sn_customerservice_manager Zeigen Sie mit Interaktionsdatensätzen vom Typ Messaging und vom Untertyp WhatsApp Details von WhatsApp-Chatunterhaltungen an.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Starten Sie WhatsApp-Chatunterhaltungen mit einem Virtual Agent oder Service Desk-Mitarbeiter, um in Communities und Wissensmanagement nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen und Kundenservicefälle zu erstellen.