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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Gehen Sie auf eine Rückrufanforderung eines Kunden ein

# Gehen Sie auf eine Rückrufanforderung eines Kunden ein {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Als Kundenservice-Mitarbeiter rufen Sie einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden gewünschten Datum und Uhrzeit zurück.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Je nach Art der Anforderung können Sie den Kunden am Telefon oder über Zoomanrufen.

Wenn der Rückruf über das -Portal Kundenservice oder Kundenservice angefordert wird, können Sie das Problem des Kunden untersuchen, indem Sie sich mit dem Chat, zugehörigen Fällen, Knowledge Base-Suchen und dem Verlauf vertraut machen, bevor Sie den Anruf tätigen.

## Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich.
2. Wenn eine Interaktionsanforderung eingeht, akzeptieren Sie diese aus Ihrem Posteingang.  
   Auf der Interaktionskarte werden die folgenden Informationen angezeigt:
   * Rückruftyp und Interaktionsnummer
   * Der Name des Kunden
   * Der Typ des Problems
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3. Rufen Sie den Kunden über den angeforderten Kanal zurück.

   | Typ des Anrufs | Aktion |
   | Sprachfunktionen | Wählen Sie die Schaltfläche Click-to-Call neben der Telefonnummer aus, um einen Sprachanruf zu tätigen. |
   | Video | Verwenden Sie die Besprechungs-URL für einen Videoanruf über Zoom. |
   |-|-|

   {#callback-customer__choicetable_w43_j5k_zvb}  
   Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt:
   * Wiederholen Sie den Rückruf später, indem Sie auf Rückruf erneut versuchenklicken.

     Die Anzahl der Wiederholungsversuche wird aktualisiert.
   * Weisen Sie die Rückrufaufgabe bei Bedarf einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu, indem Sie Rückruf aus Warteschlange anfordern im Menü Weitere Aktionen auswählen.
   {#callback-customer__choices_bp3_dwr_2wb}
4. Beenden Sie den Anruf.  
   * Der Status der Interaktion ändert sich in Abgeschlossen.
   * Wenn Sie über die Rolle „notify_view" verfügen, können Sie die Teilnehmer der Videobesprechung auf der Registerkarte Videoteilnehmer anzeigen.
   * Die Aufzeichnung und das Transkript der Besprechung werden an die Interaktion angehängt. Die eingefügten Transkripte werden nicht stimmungsanalytisch analysiert.
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5. Wenn das Problem gelöst ist, schließen Sie die Rückrufaufgabe, indem Sie Rückruf schließen auswählen.
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