--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Fall-Playbook: Datensatzseite für vertikale Phasen # Fall-Playbook: Datensatzseite für vertikale Phasen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 Minuten Lesedauer Die Seite „Fall-Playbook: vertikale Phasen" ist eine Datensatzseite, die Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält ein Playbook mit einer vertikalen Phasenauswahl, die im linken Bereich angezeigt wird und den Gesamtfortschritt in der Anwenderoberfläche in einer vertikalen Ansicht nachverfolgen kann. Die Datensatzseite „Fall-Playbook: vertikale Phasen" wird anhand der [Vorlage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZP04c9rABvlU5mo6P6xi9g#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb)„Fall-Playbook: vertikale Phasen" erstellt. Die Datensatzseite „Fall-Playbook: vertikale Phasen" ist mit der Store-Anwendung Playbooks für Customer Service Management v6.0 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter [Playbook-Plugins](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KgmC79uhqgsh6I_QplfqMQ#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb). ## Fall-Playbook: Seitenvariante der vertikalen Phasen {#csm-playbook-vertical-stages__section_zkl_vgx_qbc} Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen ist in der Store-Anwendung Playbooks für Customer Service Management v6.0 enthalten. Diese Variante enthält die folgenden Einstellungen.{#csm-playbook-vertical-stages__table_f5m_bhx_qbc__entry__2} | Einstellung | Beschreibung | |-|-| | Aktiv | Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen ist standardmäßig nicht aktiv. Durch Aktivieren des Kontrollkästchens Aktiv wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar. Die Einstellung Aktiv in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter [Datensatzseitenreihenfolge festlegen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7N3nPQgc~SBz2LlA05QiVQ "Legen Sie die Reihenfolgennummer einer Datensatzseite fest, und aktivieren Sie die Datensatzseite, um die Standardseite für die Anzeige von Datensätzen im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich festzulegen."). | | Bestellung | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen ist --1. | | Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen weist die folgende Bedingung auf: table=sn_customerservice_case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Seitenvariante „Fall-Playbook: vertikale Phasen" auf Datensätze aus der Tabelle „Fall" \[sn_customerservice_case\] und Tabellen, die die Tabelle „Fall" erweitern. | | Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen hat keine Zielgruppe. Dies bedeutet, dass jeder mit Zugriff auf die Experience diese Seitenvariante anzeigen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr [über Zielgruppen erfahren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-audiences&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US). | [Tabelle : 1. Fall-Playbook: Einstellungen für Seitenvarianten von vertikalen Phasen] {#csm-playbook-vertical-stages__table_f5m_bhx_qbc} So greifen Sie auf die Einstellungen für diese Seitenvariante zu: 1. Navigieren zu AlleNow-Experience-FrameworkUI Builder. 2. Wählen Sie die Experience „Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich " aus. 3. Wählen Sie im Abschnitt „Datensatz" der Liste „Seiten und Varianten" Fall-Playbook: vertikale Phasenaus. 4. Wählen Sie oben auf der Seite Einstellungen aus. {#csm-playbook-vertical-stages__csm-front-line-case-page_ol_b14_bjh_s1c} ## Fall-Playbook: Seitenkomponenten für vertikale Phasen {#csm-playbook-vertical-stages__section_cnv_nhx_qbc} Die Seite Fall-Playbook: vertikale Phasen enthält die folgenden Komponenten. {#csm-playbook-vertical-stages__table_pk2_g1w_q1c__entry__2} | Komponente | Beschreibung | |-|-| | Formularüberschrift | Der Seiten-Header enthält Datensatzinformationen, die in den primären und sekundären Feldern angezeigt werden: * Das primäre Feld zeigt die Kurzbeschreibung des Datensatzes an. * Die sekundären Felder zeigen die zusätzlichen Datensatzinformationen an, z. B. Priorität, Status und Kontakt- oder Verbraucherdetails. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_y5l_ss3_1xb} Sie können die Felder konfigurieren, die im Seitenheader angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter ../task/customize-process-form-header.html. | | Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und die Tags dann verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen [finden Sie unter Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich gruppieren und suchen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setting-record-tags-agent-workspace&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US). | | Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Benutzern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die jeweiligen Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle, den Fallstatus und andere Attribute bestimmt. * Datensatzdetails: Zeigt die Datensatzdetails an. * Playbook-Details: Zeigt die Playbook-Details an. * In Arbeit befindliche Aktionen: Stellt eine Liste minimierter [Dialogfelder ohne Modus bereit](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ieoJKGZRpIszYD_f62hkzg "Verwenden Sie Dialogfelder ohne Modus und Fenster, die den Inhalt des Hauptfensters überlagern, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden.") und enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen. * Erstellen: Erstellen Sie Datensätze wie Arbeitsaufträge, Incidents und Anforderungen. * Verfassen: Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus. * Speichern: Änderungen am Falldatensatz speichern. * Weitere Aktionen: Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_acv_bcv_51c} | | Playbook-Name | In der Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen wird der Playbook-Name oben in der vertikalen Phasenauswahl angezeigt. | | Phasenauswahl | Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen enthält eine vertikale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über das Playbook und die Position im Playbook bietet. In der vertikalen Phasenauswahl werden die Playbook-Phasen und Aktivitäten auf der Seite der Datensatzseite angezeigt. Wählen Sie eine Phase aus, um sie zu erweitern und die enthaltenen Aktivitäten anzuzeigen. Die Phasen in der Phasenauswahl enthalten Symbole, die den Phasenstatus anzeigen: * Ein Häkchen gibt an, dass die Phase abgeschlossen ist. * Ein Stiftsymbol ![Stiftbild.]() gibt die aktuelle Phase an. * Ein ![Sperrsymbol Bild sperren.]() gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_w1x_dt3_1xb} | | Aktivitätsauswahl | Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Für jede Aktivität gibt es einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt: * Abgeschlossen * In Bearbeitung * Verbleibend {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ugb_4cx_cxb} Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen. Wenn Sie eine Aktivität in einer Phase auswählen, werden die Details in der Aktivitätsanzeige angezeigt. | | Aktivitätsanzeige | Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit ausführt, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist. Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität in der Aktivitätsanzeige an. Je nach Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten abschließen, Aufgaben abschließen oder Anhänge hinzufügen. | | Kontakt- oder Verbrauchersuche | Mit der Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Kontakt- oder Verbraucherinformationen suchen und diese Informationen in einer Datensatzkarte anzeigen. Diese Karten zeigen Kundeninformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Die Kontaktdatensatzkarte enthält auch Accountinformationen. Mit der Kontaktsuchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter: * Suchen Sie nach einem Kontakt oder Verbraucher. * Verknüpfen Sie einen Kontakt- oder Verbraucherdatensatz, oder heben Sie die Verknüpfung auf. * Bearbeiten und speichern Sie die Informationen in einem verknüpften Kontakt- oder Verbraucherdatensatz. * Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Datensatzkarte aus, z. B. ein Kontakt- oder Verbrauchername, um die Referenz in einer Unterregisterkarte zu öffnen. * Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, um einen E-Mail-Entwurf im E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. * Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ny1_ybw_q1c} Weitere Informationen finden Sie unter [Playbook-Suchkomponente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eRLb1R4wdbzAx_bhc2I0TQ "Mit der Playbook-Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Kontakt- und Verbraucherdatensätze suchen."). | | Fallzusammenfassung | Die Komponente „Fallzusammenfassung" wird unter der Suchkomponente angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf. Service Desk-Mitarbeiter können mit dieser Komponente: * Fassen Sie die Falldetails zusammen. * Veröffentlichen Sie die Zusammenfassung im Aktivitätenstrom. * Aktualisieren Sie die Zusammenfassung. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_sr2_zvh_v1c} Für die Komponente „Fallzusammenfassung" muss die Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) aktiviert und konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie unter [Playbook-Fallzusammenfassungskomponente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FiRYTrz0QoL9LYcO0yDjSg "Die Playbook-Fallzusammenfassungskomponente bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Service Desk-Mitarbeiter können Zusammenfassungen generieren, um den Fallkontext zu verstehen, und Zusammenfassungen in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen."). | | Datensatzdetails | Die Komponente „Falldetails" enthält reduzierbare Abschnitte für: * Fall * Notizen * Abschlussinformationen * Zugehörige Datensätze {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ugg_ccw_q1c} Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL. Service Desk-Mitarbeiter können Falldetails anzeigen, indem sie in der Aktionsleiste auf die Schaltfläche Datensatzdetails klicken. | | Kontextbezogener Seitenbereich | Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen" enthält die folgenden Registerkarten. * [Activity Stream](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pFLy3XN2_426_iNybT3VWA "Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten.") * Agent Assist * Empfohlene Aktionen * [Zugehörige Elemente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NlYfEUzy_2AEKoXhUfrVHw "Die Komponente „Zugehörige Elemente“ bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen für Fälle.") * Anhänge * Antwortvorlagen * [E-Mail-Vorlagen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) * Vorlagen * Datensatzinformationen {#csm-playbook-vertical-stages__ul_sfk_wcw_q1c}Weitere Informationen zu den Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich finden Sie unter [Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs von Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O2gWpRcR61l4iaaKlPHVNA "Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs des Playbooks bietet Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf Tools und Informationen wie den Aktivitätenstrom, Vorlagen und Anhänge."). | | Aktivitätenstrom | Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu ermöglichen, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter [Playbook-Aktivitätenstromkomponente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pFLy3XN2_426_iNybT3VWA "Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten."). Hinweis: Die Seite Fall-Playbook: vertikale Phasen verwendet [Dialogfelder ohne Modus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ieoJKGZRpIszYD_f62hkzg "Verwenden Sie Dialogfelder ohne Modus und Fenster, die den Inhalt des Hauptfensters überlagern, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden.") zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails. | | Dialogfelder ohne Modi zum Verfassen von E-Mails und Kommentaren | Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das den Inhalt des Hauptfensters überlagert. Sie können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom zu erstellen und zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden, während Sie die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie unter [Playbook -- Dialogfelder ohne Modus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ieoJKGZRpIszYD_f62hkzg "Verwenden Sie Dialogfelder ohne Modus und Fenster, die den Inhalt des Hauptfensters überlagern, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden."). | [ ] {#csm-playbook-vertical-stages__table_pk2_g1w_q1c}