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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - de-DE

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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM-Integration mit Problem Management

# CSM-Integration mit Problem Management {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Durch die Integration mit der Anwendung Problem-Management können Kundenservice-Mitarbeiter Problemdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Problemdatensätze zu Fällen zuordnen.
Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:

* Einen Problemdatensatz aus einem Fall erstellen.
* Ein vorhandenes offenen Problem einem Fall zuordnen.
* Ein zugehöriges Problem aus einem Fall entfernen.
* Zeigen Sie Problemstatusänderungen in den Fallarbeitsnotizen an.

{#csm-integration-sm-problem__ul_ujx_cng_5fb}  
Hinweis:  
Ein Fall kann einem Problem zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Problem zugeordnet ist, wird das Element Problem erstellen nicht im Menü „Zusätzliche Aktionen" angezeigt.

## Plugins {#csm-integration-sm-problem__section_rhq_nm3_5fb}

Die Integration mit Problem-Management erfordert das Plugin „Customer Service with Service Management" (com.sn_cs_sm).

## Rollen {#csm-integration-sm-problem__section_rbs_253_bmb}

Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Probleme für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.

* sn_problem_read
* sn_problem_write
{#csm-integration-sm-problem__ul_wff_1gl_cmb}

Weitere Informationen finden Sie unter [CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~rP7hxwYpnkG0FwuH9DNXw#assign-csm-itsm-integration-roles "Um die Funktion „Service Management Integration“ zu aktivieren, weisen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen zu, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind.").

## Daten zwischen Problem und Fall synchronisieren {#csm-integration-sm-problem__section_vbw_zsl_vfb}

Wenn das Plugin „Problem Management Best Practice -- Madrid" aktiviert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Informationen in den Fall-Arbeitsnotizen anzeigen:

* Wenn der Status eines zugehörigen Problems aktualisiert wird, enthält der Text der Arbeitsnotiz einen Link zum Problem.
* Wenn für das zugehörige Problem auf Problemumgehung mitteilen geklickt wird, wird der Problemumgehung-Text in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
* Wenn für das zugehörige Problem auf Korrektur bekanntgeben geklickt wird, wird der Korrekturtext in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
* Wenn das Problem mit einem bestimmten Lösungscode gelöst oder geschlossen wird:
  * Der Status ist „Geschlossen" und der Lösungscode ist „Abgebrochen", der Text „Abbruchgrund" wird in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
  * Der Status ist „Geschlossen" und der Lösungsode ist „Risiko akzeptiert", die Ursachenhinweise, der Grund für das Akzeptieren des Risikos und die Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
  * Der Status ist „Gelöst" und der Lösungscode ist „Korrektur angewendet", die Ursachenhinweise und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
  * Der Status ist „Geschlossen" und der Lösungscode ist „Korrektur angewendet", die Ursachenhinweise und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
  {#csm-integration-sm-problem__ul_a43_d5l_vfb}
{#csm-integration-sm-problem__ul_k2k_n43_5fb}

Mit dem aktivierten Plugin „Problem Management Best Practice - Madrid - Knowledge Integration" kann der Kundenservice-Mitarbeiter Informationen in den Fall-Arbeitsnotizen anzeigen, wenn ein Artikel zu einem bekannten Fehler erstellt oder einem zugehörigen Problem zugeordnet wird. Die Arbeitsnotiz enthält einen Link zum Artikel.