CSM-Integration mit Problem Management
Durch die Integration mit der Anwendung Problem-Management können Kundenservice-Mitarbeiter Problemdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Problemdatensätze zu Fällen zuordnen.
Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:
- Einen Problemdatensatz aus einem Fall erstellen.
- Ein vorhandenes offenen Problem einem Fall zuordnen.
- Ein zugehöriges Problem aus einem Fall entfernen.
- Zeigen Sie Problemstatusänderungen in den Fallarbeitsnotizen an.
Hinweis:
Ein Fall kann einem Problem zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Problem zugeordnet ist, wird das Element Problem erstellen nicht im Menü „Zusätzliche Aktionen“ angezeigt.
Plugins
Die Integration mit Problem-Management erfordert das Plugin „Customer Service with Service Management“ (com.sn_cs_sm).
Rollen
Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Probleme für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
- sn_problem_read
- sn_problem_write
Weitere Informationen finden Sie unter CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen.
Daten zwischen Problem und Fall synchronisieren
Wenn das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ aktiviert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Informationen in den Fall-Arbeitsnotizen anzeigen:
- Wenn der Status eines zugehörigen Problems aktualisiert wird, enthält der Text der Arbeitsnotiz einen Link zum Problem.
- Wenn für das zugehörige Problem auf Problemumgehung mitteilen geklickt wird, wird der Problemumgehung-Text in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Wenn für das zugehörige Problem auf Korrektur bekanntgeben geklickt wird, wird der Korrekturtext in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Wenn das Problem mit einem bestimmten Lösungscode gelöst oder geschlossen wird:
- Der Status ist „Geschlossen“ und der Lösungscode ist „Abgebrochen“, der Text „Abbruchgrund“ wird in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Der Status ist „Geschlossen“ und der Lösungsode ist „Risiko akzeptiert“, die Ursachenhinweise, der Grund für das Akzeptieren des Risikos und die Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Der Status ist „Gelöst“ und der Lösungscode ist „Korrektur angewendet“, die Ursachenhinweise und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Der Status ist „Geschlossen“ und der Lösungscode ist „Korrektur angewendet“, die Ursachenhinweise und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
Mit dem aktivierten Plugin „Problem Management Best Practice - Madrid - Knowledge Integration“ kann der Kundenservice-Mitarbeiter Informationen in den Fall-Arbeitsnotizen anzeigen, wenn ein Artikel zu einem bekannten Fehler erstellt oder einem zugehörigen Problem zugeordnet wird. Die Arbeitsnotiz enthält einen Link zum Artikel.