AWA für CSM

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie die Funktion ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) für Kundenservice-Management, um den Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, ihrer Kapazität und ihrer Kompetenzen zuzuweisen. AWA für CSM leitet die Arbeitselemente mithilfe von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren, qualifizierten Service Desk-Mitarbeitern zu. Service Desk-Mitarbeiter finden ihre Arbeitszuweisungen in ihrem Agent Workspace-Posteingang.

    Plugins

    Die Funktion „Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM“ ist mit dem Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) verfügbar.

    Zur Verwendung der Funktion für die schichtbasierte Zuweisung für Kundenservicefälle müssen Sie zusätzlich zum Plugin „Advanced Work Assignment“ (com.glide.awa) das Plugin „Workforce Optimization for Customer Service“ (com.snc.wfo.csm) aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Kundenservice aktivieren.

    Um die Chat-Funktion mit Advanced Work Assignment für CSM zu verwenden, müssen Sie auch das Plugin „Agent Chat“ (com.glide.interaction.awa) aktivieren.

    Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Zugehörige Plugins für Advanced Work Assignment aktivieren.

    Layouts des Posteingangs

    Drei Chat-Posteingangslayouts sind im Chat-Servicekanal enthalten.
    Tabelle : 1. Chatlayouts und -felder im Chatservicekanal
    Chat-Layout Beinhaltete Felder
    Standard-Chat-Layout Kurzbeschreibung
    Kontakt-Chat-Layout Kurzbeschreibung, Kontakt, Account
    Verbraucher-Chat-Layout Kurzbeschreibung, Verbraucher
    Zwei Fall-Posteingangslayouts sind im Fall-Servicekanal enthalten.
    Tabelle : 2. Falllayouts und -felder im Servicekanal „Fall“.
    Fall-Layout Beinhaltete Felder
    Standard-Fall-Layout Kurzbeschreibung, Kontakt, Account, Priorität, Kategorie
    Verbraucher-Fall-Layout Kurzbeschreibung, Verbraucher, Priorität, Kategorie

    Variable Größenanpassung für Arbeitselemente

    Unternehmen können Fälle auf Grundlage der Komplexität des Falls, der Zeit und des Arbeitsaufwands, die erforderlich sind, um die Arbeit abzuschließen, skalieren. Dies hilft bei der genauen Schätzung der Service Desk-Mitarbeiter-Auslastung. Die Vorab-Arbeitszuweisung behandelt derzeit jeden Fall als eine Arbeitseinheit. Manchmal erfordern bestimmte Fälle jedoch möglicherweise mehr Arbeit als andere. Diese Fälle können einen größeren Anteil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters in Anspruch nehmen. Die Größenanpassung von Arbeitsaufgaben ermöglicht es, den Fall basierend auf den Fallattributen unterschiedlich zu skalieren. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanalkapazität und -auslastung.

    Agent Affinity

    Die Agent Affinity ist eine Advanced Work Assignment-Erweiterung, mit der Sie die Weiterleitung von Arbeitselementen optimieren können. Advanced Work Assignment weist Arbeitselemente automatisch basierend auf einer Verlaufs-, Aufgaben- oder Account-Team-Affinität zu. Weitere Informationen zu Agent Affinity finden Sie unter Agent Affinityverwenden.