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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu: Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM-Integration mit Incident Management

# CSM-Integration mit Incident Management {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Durch die Integration in die Anwendung Incident Management können Kundenservice-Mitarbeiter Incident-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Incident-Datensätze Fällen zuordnen.
Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:

* Einen Incident aus einem Fall erstellen.
* Einen vorhandenen offenen Incident einem Fall zuordnen.
* Einen zugehörigen Incident aus einem Fall entfernen.
* In den Fall-Arbeitshinweisen Folgendes anzeigen:
  * Incident-Statusänderungen.
  * Zusätzliche Kommentare, die dem Incident-Datensatz hinzugefügt wurden.
  {#csm-integration-sm-incident__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-incident__ul_ujx_cng_5fb}  
Hinweis:  
Ein Fall kann einem Incident zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Incident zugeordnet ist, wird das Element Incident erstellen nicht im Menü „Zusätzliche Aktionen" angezeigt.

## Plugins {#csm-integration-sm-incident__section_fqt_xlg_5fb}

Für die Integration mit Incident-Management ist das Plugin „Customer Service with Service Management" (com.sn_cs_sm) erforderlich.

## Rollen {#csm-integration-sm-incident__section_ozz_f43_bmb}

Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Incidents für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.

* sn_incident_read
* sn_incident_write
{#csm-integration-sm-incident__ul_wff_1gl_cmb}

Weitere Informationen finden Sie unter [CSM-/ITSM-Integrationsrollen zuweisen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~rP7hxwYpnkG0FwuH9DNXw#assign-csm-itsm-integration-roles "Um die Funktion „Service Management Integration“ zu aktivieren, weisen Sie die CSM-/ITSM-Integrationsrollen zu, die in der Anwendung Incident Management enthalten sind.").

## Priorität, Auswirkung und Dringlichkeit von Incidents bestimmen {#csm-integration-sm-incident__section_tk4_pcb_njb}

Beim Erstellen eines Incidents aus einem Fall:

* Wenn die Incident-Datensuche aktiv ist, kopiert das System die Fallpriorität in die Incident-Priorität und berechnet die Auswirkung und Dringlichkeit des Incident basierend auf der Tabelle „Priorität -- Datensuche" \[dl_u_priority\].
* Wenn die Incident-Datensuche inaktiv ist, verwendet das System diese Standardeinstellungen für die Incident-Felder:
  * Priorität: 5 -- Planung
  * Auswirkung: 3 -- Niedrig
  * Dringlichkeit: 3 -- Niedrig
  {#csm-integration-sm-incident__ul_gks_tdb_njb}
{#csm-integration-sm-incident__ul_otc_kdb_njb}

## Daten zwischen Incident und Fall synchronisieren {#csm-integration-sm-incident__section_zzh_kp3_bmb}

Arbeitsnotizen werden in folgenden Fällen vom Incident zu dem Fall synchronisiert:

* Der Incident-Status ändert sich. Wenn sich der Incident-Status in „Warten" ändert, wird der Wartegrund in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
* Der Incident wird aufgelöst oder geschlossen. Die Incident-Auflösungshinweise und der Lösungscode werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
* Dem Incident werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.

{#csm-integration-sm-incident__ul_s4v_r4g_5fb}  
Hinweis:  
Wenn ein Incident erstellt oder ein vorhandener Incident einem Fall zugeordnet wird, wird die Benachrichtigung des Incidents unterdrückt, wenn der Anrufer ein externer Benutzer (Kontakt oder Verbraucher) ist.