--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Verwenden Sie eine Mobile-Anwendung, um Aufgaben von Kundenservice-Mitarbeitern und -Managern auszuführen # Verwenden Sie eine Mobile-Anwendung, um Aufgaben von Kundenservice-Mitarbeitern und -Managern auszuführen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Kundenservice-Mitarbeiter verwalten Fälle, und Echtzeitbenachrichtigungen helfen ihnen dabei, sofort reagieren zu können. Kundenservicemanager können Eskalationen genehmigen und Aufgaben zu schwerwiegenden Problemen mit einem Wisch ausführen. Kundenservice-Mitarbeiter (sn_customerservice_agent) und Kundenservice-Manager (sn_customerservice_manager) können Routineaktionen und Genehmigungen jederzeit und überall effektiv ausführen. {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb__entry__3} | Kundenservice-Mitarbeiter-Aufgaben | Aktion | Beschreibung | |-|-|-| | Fall akzeptieren | Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Akzeptieren. | Akzeptieren Sie einen Fall, der Ihnen zugewiesen wurde. | | Kommentare zu einem Fall hinzufügen | * Streichen Sie nach rechts, und tippen Sie auf Kommentare hinzufügen. * Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Kommentare hinzufügen. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vhl_x2f_d3b} | Fügen Sie den Feldern Arbeitsnotizen oder Zusätzliche Kommentare des Falls Informationen hinzu. | | Einen Fall einem anderen Kundenservice-Mitarbeiter zuweisen | * Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Zuweisen. * Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Zuweisen. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_yc2_kff_d3b} | Diese Aktion ist für nicht zugewiesene Fälle verfügbar. Wählen Sie diese Option, um die Felder Zuweisungsgruppe und zugewiesen an anzuzeigen und die Zuweisungen vorzunehmen. | | Einen Fall sich selbst zuweisen | * Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Mir zuweisen. * Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Mir zuweisen. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_htp_4ff_d3b} | Weisen Sie sich einen nicht zugewiesenen Fall zu. | | Einen Fall schließen | Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Fall schließen. | Wählen Sie diese Option, um die Felder Lösungscode und Auflösungshinweise anzuzeigen, die Pflichtfelder zum Abschließen dieser Aktion sind. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Lösungscode dem Feld Zusätzliche Kommentare hinzuzufügen. | | Fall bearbeiten | Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Fall bearbeiten. | Sie können die folgenden Felder im Fallformular bearbeiten: * Kurzbeschreibung * Account * Kontakt * Handlungsbedarf * Priorität * Produkt * Asset * Zuweisungsgruppe: Durch Auswahl einer Zuweisungsgruppe wird der Wert im Feld zugewiesen an gelöscht. * Zugewiesen an: Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, gehört die Liste der verfügbaren Benutzer zu dieser Gruppe. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vrx_1ms_c3b} | | Fall öffnen | Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Fall öffnen. | Öffnen Sie einen Fall, und ändern Sie den Status von Auf Info warten oder Gelöst in Offen. | | Einen Fall als schwerwiegenden Fall vorschlagen | Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Schwerwiegenden Fall vorschlagen. | Schlagen Sie einen Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vor. Hinweis: Diese Aktion ist verfügbar, wenn das Plugin „Major Issue Management" aktiviert ist. | | Lösung für einen Fall vorschlagen | Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Lösung vorschlagen. | Wählen Sie diese Option, um die Felder Lösungscode und Auflösungshinweise anzuzeigen, die Pflichtfelder zum Abschließen dieser Aktion sind. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Lösungscode dem Feld Zusätzliche Kommentare hinzuzufügen. | | Einen Fall einem anderen Kundenservice-Mitarbeiter neu zuweisen | Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Neu zuweisen. | Verfügbar für zugewiesene Fälle. Wählen Sie diese Option, um die Felder Zuweisungsgruppe und zugewiesen an anzuzeigen und die Zuweisungen zu ändern. | | Weitere Informationen anfordern | * Streichen Sie nach links, und tippen Sie auf Info anfordern. * Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie Info anfordern. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_osv_zff_d3b} | Fügen Sie die Anforderung dem Feld Zusätzliche Kommentare hinzu. | | Anhand von Stichwörtern nach einem Fall suchen (Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice_manager) | Geben Sie das Stichwort in die Suchleiste ein. | Es werden alle Fälle aufgelistet, die nicht den Status „Geschlossen" aufweisen,. Im oberen Menü können Sie Informationen anfordern, einen Fall eskalieren, eine Lösung vorschlagen usw. | | Fall eskalieren (Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice.escalation_requester​) | Tippen Sie auf das obere Menü, wählen Sie Fall eskalieren aus, und geben Sie die erforderlichen Informationen ein. | Geben Sie die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Absenden. * Quelle anfordern * Grund * Eskalation Schweregrad * Eskalations-Vorlage * Eskalation Begründung {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_rdh_vp3_zlb} | | Eskalation anzeigen | Klicken Sie auf die Registerkarte Eskalationen. | Sie können Details der Eskalation anzeigen, z. B. Begründung der Eskalation und Name der anfordernden Person. | | Change-Anforderung anzeigen (Rolle: sn_customerservice_agent und sn_change_read) | Klicken Sie im Fallformular auf das Feld Change-Anforderung. | Die Formularansicht der Change-Anforderung zeigt Details zu Zeitplan, Planung, Konflikten und Change-Aktivität an. | [Tabelle : 1. Kundenservice-Mitarbeiter-Aufgaben] {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb} {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb__entry__3} | Manager-Aufgaben | Aktion | Beschreibung | |-|-|-| | Eskalationen genehmigen (Rolle: approver_user) Hinweis: Kundenservice-Mitarbeiter mit der Rolle „approver_user" können auch Eskalationen und Change-Anforderungen genehmigen. | * Navigieren Sie zu Meine Genehmigungen \> Eskalationen. * Tippen Sie auf das obere Menü, oder wischen Sie nach links. * Klicken Sie auf Ablehnen oder Genehmigen. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_bgk_fs3_zlb} | * Ausstehende Genehmigungen werden dem Alter der Anforderung nach angezeigt (die älteste zuerst). * Klicken Sie auf die Registerkarte Genehmigt, um die genehmigte Eskalation zu überprüfen.​ {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_plp_4s3_zlb} Hinweis: Sobald eine Eskalation ausgelöst wird, werden Benutzer benachrichtigt, die der Gruppe angehören, die Genehmigungsberechtigungen hat. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie. | | Change-Anforderung überprüfen und genehmigen (Rolle: approver_user) Hinweis: Kundenservice-Mitarbeiter mit der Rolle „approver_user" können auch Eskalationen und Change-Anforderungen genehmigen. | * Navigieren Sie im Fallformular zu Meine Genehmigungen\>Change-Anforderungen. * Betätigen Sie im Formular „Change-Anforderungen" zum Genehmigen oder Ablehnen der Change-Anforderung im Status „Bewerten" auf die entsprechende Schaltfläche. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_jrk_vzf_gmb} | Eine Change-Anforderung erfordert, dass Teammitglieder oder ein Manager die Change-Anforderung bewerten. Sie bewerten die Anforderung und genehmigen sie oder lehnen sie ab. Hinweis: Sobald eine Change-Anforderung ausgelöst wird, werden Benutzer benachrichtigt, die der Gruppe angehören, die Genehmigungsberechtigungen hat. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie. | [Tabelle : 2. Manager-Aufgaben] {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb}