Die Anwendung Kundenservice-Management verwendet für Kundenservicefälle Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs). SLAs können Serviceverträgen, Unternehmen und Produkten angefügt werden und lassen sich so konfigurieren, dass sie abhängig von Kundenservicefall-Attributen beginnen, enden oder ausgesetzt werden.

Eine SLA wird automatisch einem Fall zugeordnet, wenn der Fall entsprechend den in der SLA-Definition eingerichteten Bedingungen erstellt oder aktualisiert wird. Der spezifische Datensatz, der an einen Fall angehängt wird, ist der Aufgaben-SLA-Datensatz, in dem die SLAs für diesen bestimmten Fall nachverfolgt werden. In der Tabelle „Aufgaben-SLA“ [task_sla] werden Aufgaben-SLA-Datensätze gespeichert.