Kundenservice-Management Beispiele

Xanadu: Customer Service Management

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Xanadu: Customer Service Management

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Customer and Industry

Kundenservice-Management Beispiele

Freigeben Version: Xanadu

Aktualisiert 1. August 2024

2 Minuten Lesedauer

In diesem Beispiel hilft CSDM dem virtuellem Technologieunternehmen ACME, CSM zur Verwaltung von Netzwerküberwachungsservices für Kunden zu verwenden.

Beispielszenario: Schlüsselpersonas und wie sie profitieren

ACME bietet einen Netzwerküberwachungsservice für seine Unternehmenskunden an, die entweder die Stufen „Platinum“, „Change“ oder „Change“ erwerben können. Boxeo, ein Kunde, hat das Netzwerküberwachungsangebot „Platinum“ erworben (Verkauftes Produkt) und verwendet es in Entwicklungs- und Produktionsumgebungen (Installationsbasiselement).

Abbildung : 1. CSM Beispiel für ein -Datenmodell

Die Schlüsselpersonas (Kundenservicemitarbeiter, NOC-Techniker (Network Operations Center), Serviceverantwortliche und Kunden) können die folgenden Aufgaben ausführen:

Kundenservice-Mitarbeiter können:

Zeigen Sie die Produkte und Services an, die der Kunde erworben (Verkauftes Produkt) und installiert hat (Installationsbasis).
Zeigen Sie das Serviceangebot an, das dem verkauften Produkt zugeordnet ist. Das verkaufte Produkt verweist auf das Serviceangebot.
Zeigen Sie den Integritätsstatus von Installationsbasiselementen an

NOC-Techniker können: Kunden anzeigen, die von einem Serviceproblem betroffen sind, und den Kundenservice informieren. Insbesondere können sie die folgenden Vorgänge ausführen:

Zeigen Sie die betroffenen Installationsbasiselemente an, und fügen Sie sie einem Account hinzu, oder entfernen Sie sie aus diesem. Das Installationsbasiselement verweist auf den Anwendungsservice (CI). Das CI, von dem es abhängt, muss eines der betroffenen CIs sein. Das CI sollte auch in der Warnung referenziert werden, um anzuzeigen, dass dieses Installationsbasiselement (und damit der Account oder Verbraucher) betroffen ist.
Erstellt einen proaktiven Fall aus einer Warnung und informiert das Kundenserviceteam über das Serviceproblem oder den Ausfall.

NOC-Techniker können die Kunden anzeigen, die vom Serviceproblem betroffen sind.

Serviceverantwortlichekönnen: Die Kunden anzeigen, die ein Serviceangebot abonniert haben. Serviceverantwortliche können Kunden anzeigen, die ein Serviceangebot abonniert haben.

Kunden können:

Zeigen Sie die Installationsbasiselemente und Details an.
Zeigen Sie Ausfälle und Serviceprobleme an.
Zeigen Sie gekaufte Produkte an.
Sie fordern Services im Zusammenhang mit den gekauften Produkten an.

Anwendungsfälle CSM und CSDM ( Beispiel).

Service mit mehreren Paketen

ACME bietet seinen Unternehmenskunden einen Kreditprüfungsservice an. Sie können das Platin-, Gold- oder Silber-Angebot erwerben.

Service mit mehreren Paketen.

Service mit optionalen Komponenten

ACME bietet seinen Unternehmenskunden einen Abrechnungsservice an. Sie können das Paket oder eines oder mehrere der Komponentenangebote erwerben (z. B. Rechnungen, Zahlungen oder Rabatte).

Service mit optionalen Komponenten.

Service mit einem physischen Produkt

ACME bietet eine Digitaldrucklösung. Kunden können entweder das Bundle oder den Drucker zusammen mit einem oder mehreren Serviceangeboten (z. B. Scannen und E-Mail, Überwachung) erwerben.

Service mit einem physischen Produkt.

Service an mehrere Kunden verkauft