--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Kundenservice-Management Beispiele # Kundenservice-Management Beispiele {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer In diesem Beispiel hilft CSDM dem virtuellem Technologieunternehmen ACME, CSM zur Verwaltung von Netzwerküberwachungsservices für Kunden zu verwenden. ## Beispielszenario: Schlüsselpersonas und wie sie profitieren {#csm-use-case-example__section_tdd_3gf_tmb} ACME bietet einen Netzwerküberwachungsservice für seine Unternehmenskunden an, die entweder die Stufen „Platinum", „Change" oder „Change" erwerben können. Boxeo, ein Kunde, hat das Netzwerküberwachungsangebot „Platinum" erworben (Verkauftes Produkt) und verwendet es in Entwicklungs- und Produktionsumgebungen (Installationsbasiselement). Abbildung : 1. CSM Beispiel für ein -Datenmodell Die Schlüsselpersonas (Kundenservicemitarbeiter, NOC-Techniker (Network Operations Center), Serviceverantwortliche und Kunden) können die folgenden Aufgaben ausführen: Kundenservice-Mitarbeiter können: * Zeigen Sie die Produkte und Services an, die der Kunde erworben (Verkauftes Produkt) und installiert hat (Installationsbasis). * Zeigen Sie das Serviceangebot an, das dem verkauften Produkt zugeordnet ist. Das verkaufte Produkt verweist auf das Serviceangebot. * Zeigen Sie den Integritätsstatus von Installationsbasiselementen an {#csm-use-case-example__ul_x1v_rzf_tmb} NOC-Techniker können: Kunden anzeigen, die von einem Serviceproblem betroffen sind, und den Kundenservice informieren. Insbesondere können sie die folgenden Vorgänge ausführen: * Zeigen Sie die betroffenen Installationsbasiselemente an, und fügen Sie sie einem Account hinzu, oder entfernen Sie sie aus diesem. Das Installationsbasiselement verweist auf den Anwendungsservice (CI). Das CI, von dem es abhängt, muss eines der betroffenen CIs sein. Das CI sollte auch in der Warnung referenziert werden, um anzuzeigen, dass dieses Installationsbasiselement (und damit der Account oder Verbraucher) betroffen ist. * Erstellt einen proaktiven Fall aus einer Warnung und informiert das Kundenserviceteam über das Serviceproblem oder den Ausfall. {#csm-use-case-example__ul_fvs_mng_tmb} Serviceverantwortlichekönnen: Die Kunden anzeigen, die ein Serviceangebot abonniert haben. Kunden können: * Zeigen Sie die Installationsbasiselemente und Details an. * Zeigen Sie Ausfälle und Serviceprobleme an. * Zeigen Sie gekaufte Produkte an. * Sie fordern Services im Zusammenhang mit den gekauften Produkten an. {#csm-use-case-example__ul_u54_mqg_tmb} ## Anwendungsfälle CSM und CSDM ( Beispiel). {#csm-use-case-example__section_igq_prg_tmb} Service mit mehreren Paketen : ACME bietet seinen Unternehmenskunden einen Kreditprüfungsservice an. Sie können das Platin-, Gold- oder Silber-Angebot erwerben. Service mit optionalen Komponenten : ACME bietet seinen Unternehmenskunden einen Abrechnungsservice an. Sie können das Paket oder eines oder mehrere der Komponentenangebote erwerben (z. B. Rechnungen, Zahlungen oder Rabatte). Service mit einem physischen Produkt : ACME bietet eine Digitaldrucklösung. Kunden können entweder das Bundle oder den Drucker zusammen mit einem oder mehreren Serviceangeboten (z. B. Scannen und E-Mail, Überwachung) erwerben. Service an mehrere Kunden verkauft : ACME verkauft einen Pharmacy Manager-Service an zwei Kunden: Boxeo und Avid Inc. Service, der von mehreren Kunden verwendet wird : ACME stellt Boxeo und Avid in derselben Produktionsinstanz bereit (mehrinstanzenfähiges Modell). Lokal verwendeter Service : ACME bietet einen Auftragsmanagement-Service. Dieser Einkauf wird in Now Platform nachverfolgt, wird jedoch lokal verwendet. ## Zusätzliche Information {#csm-use-case-example__section_tlp_lzg_tmb} Weitere Informationen zu den relevanten Funktionen und Aufgaben von CSM finden Sie in den folgenden Themen: [Konfigurieren Sie Formularansichten für die Service-Portfoliomanagement-Integration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_IwWVGfBUJDwUL0drf7E3w "Konfigurieren Sie das Formularlayout und zugehörige Listen für die Formulare „Verkauftes Produkt“, „Fall“, „Account“ und „Serviceangebot“, um Anwendern die richtige Transparenz darüber bereitzustellen, welche Serviceangebote mit welchen verkauften Produkten verknüpft sind.") [Produktinformationen aus dem Customer Service Portal anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/otc357yw5~66bW~eijhoPQ "Zeigen Sie eine Liste der Produkte an, um die Produkte oder Services nachzuverfolgen, die an Ihren Account verkauft wurden, und verwalten Sie Ihre Services mithilfe des Servicekatalogs.") [Proaktiven Fall aus einer Warnung erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0zi6CVPnAHSUEM6lKVszgQ "Erstellen Sie einen Fall für die von einer Warnung betroffene Kundeninstallationsbasis, um Kundenprobleme vorwegzunehmen und proaktiv zu behandeln.") [Fall für Installationsbasis von der Kundenservice-Homepage erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALpn9ewcSXFuzG6TmVCFcA "Erstellen Sie auf der Kundenservice-Homepage einen Fall zu einer Frage oder einem Problem zu Ihrer Installationsbasis.") [Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mr_LB0~XgGTv8a_23qSzew "Sie können proaktive Fall-Workflows auslösen und Kunden über Probleme benachrichtigen, um Probleme schneller zu lösen und das eingehende Anrufaufkommen zu senken.") [Serviceintegritätsstatus für Installationsbasis](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FkiAyM6sxnVlO3zaCL7t0Q "Zeigen Sie den Echtzeit-Integritätsstatus der Installationsbasis eines Kunden an. Korrelieren Sie Kundenprobleme mit dem Betriebsstatus ihrer Installationsbasis, um Ihren Kunden fundiertere Antworten zu liefern.") [Installationsbasis konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AdkASYXjGnuNtWhmS630jg "Verfolgen Sie nach, welche Produkte und Services von einem Kunden erworben wurden, wie sie installiert oder bereitgestellt wurden, und erfassen Sie detaillierte Konfigurationen für jedes installierte Element.") [Ausfallnachverfolgung für Installationsbasis](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mYoOroLDpHxk3W8rwUurzg "Bieten Sie Einblick in alle aktuellen oder bevorstehenden Ausfälle, die sich auf die Installationsbasis eines Kunden auswirken, wodurch Sie die Transparenz erhöhen und die Anzahl der vom Kunden gemeldeten Fälle reduzieren.") [Installationsbasis-Informationen über das Customer Service Portal anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oLzi69TdngQ5kWm9sFj60Q "Zeigen Sie eine Liste der Installationsbasis an, um die für Ihren Account bereitgestellten Instanzen nachzuverfolgen und welche Produkte oder Services auf ihnen ausgeführt werden.") [Installationsbasis-Informationen in Agent Workspace anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jSlHnPisl1pArz4Yn0Xmvg "Zeigen Sie die Installationsbasis eines Kunden in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM an, um schnell den benötigten Support sowie die Möglichkeiten für Akzeptanz und Upselling zu identifizieren.") [Produktinformationen aus dem Customer Service Portal anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/otc357yw5~66bW~eijhoPQ "Zeigen Sie eine Liste der Produkte an, um die Produkte oder Services nachzuverfolgen, die an Ihren Account verkauft wurden, und verwalten Sie Ihre Services mithilfe des Servicekatalogs.") [Informationen zu verkauften Produkten in Agent Workspace anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4qPDjeH~aLRArt86RAzEgA "Versetzen Sie Kundenservice-Mitarbeiter oder -Manager in die Lage, die verkauften Produkte und die mit dem verkauften Produkt verbundenen Serviceangebote für einen Account oder Verbraucher anzuzeigen.")