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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Channel-Management in Personaloptimierung für den Kundenservice

# Channel-Management in Personaloptimierung für den Kundenservice {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Mit Channel Management können Sie über Kanal- und Warteschlangenansichten die Arbeitsleistung Ihrer Teammitglieder in Echtzeit nachverfolgen. Außerdem können Sie Detailinformationen zu bestimmten Fällen und Chats anzeigen und mit Ihren Teammitgliedern zusammenarbeiten, um bessere Ergebnisse zu erzielen.  
Wichtig:  
Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.
* **[Arbeiten mit Channel Management in Personaloptimierung für den Kundenservice](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8JBOp8YF3Q4w_ebwcMKjSA#use-channels-configurable-wfo-cs)**   
  Leiten Sie Arbeitselemente über Kanäle an zugewiesene Gruppen weiter. Sorgen Sie mit kompetenzbasierter Weiterleitung dafür, dass die richtige Arbeit an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter vergeben wird. Überprüfen Sie die Leistung in Echtzeit, während Ihr Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet. Wenn Sie Eskalationen sehen, können Sie den Service Desk-Mitarbeitern helfen, Probleme zu lösen, ohne dass der Anfragesteller davon erfährt.
* **[Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V_mLaPnVXN256laehhNqfA)**   
  Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Ihren menschlichen Service Desk-Mitarbeitern Fälle mit Bots abzunehmen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Falllösungen zu bewerten und zu verbessern.
* **[Kompetenzen für Ihre Teams in Personaloptimierung für den Kundenservice analysieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7A_fA2Kp9cOu1IIjVDjOnw)**   
  Fügen Sie Gruppen Kompetenzen hinzu, und zeigen Sie Kompetenzzuweisungen für Ihre Teams an.