--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Spracherkennung # Spracherkennung {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Die Spracherkennungsfunktion verwendet ein vortrainiertes Modell, um die Sprache zu erkennen, die zum Erstellen von Kundenservicefällen verwendet wird. Sie können das Modell so konfigurieren, dass die Sprache dem Feld Sprache im Falldatensatz und/oder die Sprache als Kompetenz für den Fall hinzugefügt wird. Service Desk-Mitarbeiter sparen Zeit, da sie die Sprache nicht für jeden Fall manuell auswählen und die Fälle nicht manuell weiterleiten müssen. Sie können die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen" gespeicherten Sprachkompetenzen verwenden, um Fälle an Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkompetenzen weiterzuleiten. * Fälle können automatisch mit der [erweiterten Arbeitszuweisung (AWA)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)weitergeleitet werden. * Mit der [Zuweisungs-Workbench](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/215jObofBCC1e5xF0XZ_uA "Die Zuweisungs-Workbench ermöglicht Kundenservice-Managern, Mitarbeiter effizient und intelligent Aufgaben zuzuweisen. Die Workbench verwendet konfigurierbare Kriterien, z. B. Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Mitarbeiter einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangliste zu erstellen. Manager können diese Ergebnisse anzeigen und auf eine Schaltfläche klicken, um eine Aufgabe zuzuweisen.") können Fälle auch Service Desk-Mitarbeitern mit geeigneten Sprachkenntnissen zugewiesen werden. * Fälle können auf Grundlage des Wertes im Feld Sprache zugewiesen werden. {#case-language-detection__ul_d15_hsp_f5b} Hinweis: Die Weiterleitung auf Grundlage der erkannten Sprache muss separat konfiguriert werden. Die Spracherkennungsfunktion unterstützt 20 verschiedene Sprachen. Details finden Sie unter [Languages supported by Task Intelligence](https://www.servicenow.com/docs/access?context=languages-supported-by-language-detection&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). ## Spracherkennungs-Flow {#case-language-detection__section_tjj_1fl_d5b} Die Erkennung der zum Erstellen eines Falls verwendeten Sprache beruht auf einem Flow, Task Intelligence -- Fallspracherkennung, der in der Anwendung Task Intelligence for Customer Service verfügbar ist. Dieser Flow wird bei der Fallerstellung mit der Bedingung ausgelöst, dass mindestens eines der folgenden Fallfelder nicht leer ist: * Kurzbeschreibung * Beschreibung {#case-language-detection__ul_s2y_ffl_d5b} Wenn ein Fall erstellt wird, ruft das System die Aktion Sprache erkennen in der [Dynamische Übersetzungs-Spoke](https://www.servicenow.com/docs/access?context=dynamic-translation-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) auf, die den Text auswertet und die erkannte Sprache zurückgibt. Wenn die zurückgegebene Sprache über dem definierten Konfidenzschwellenwert liegt, überprüft das System, ob die Sprache in der Tabelle „Sprache" \[sys_language\] vorhanden ist. Es führt diese Prüfung durch, indem der Sprachcode mit dem Wert im ID-Feld abgeglichen wird. Wenn die Sprache in der Tabelle „Sprachen" vorhanden ist, führt das System abhängig von der Konfiguration des Spracherkennungsmodells Folgendes aus: * Fügt die Sprache dem Feld „Sprache" in der Falltabelle hinzu. * Speichert die Vorhersageergebnisse in der Tabelle „Vorhersageergebnisse für Aufgabe" \[ml_predictor_results_task\]. * Speichert die Sprachkompetenz in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen" \[task_m2m_skill\]. {#case-language-detection__ul_u2j_pyq_fvb}Weitere Informationen finden [Sie unter Modell zum Erkennen der Fallsprache erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Okn_23IxUar6Z2CCRCAXtg "Bearbeiten und testen Sie das vortrainierte Modell, um die Sprache zu erkennen, die zum Erstellen von Kundenservicefällen verwendet wird."). ## Ergebnisse der Vorhersage {#case-language-detection__section_mqh_tdt_d1c} Das System speichert Feedback zu Vorhersageergebnissen in der Tabelle „Vorhersageergebnis" \[ml_predictor_results\]. Benutzer mit der Rolle ml_admin können auf die Tabelle zugreifen und die Ergebnisse anzeigen. Für die Spracherkennung speichert die Tabelle „Vorhersageergebnis" die Vorhersageergebnisse aus der Spracherkennungsservice-Spoke. Im Feld Erkannte Sprache wird die von der Spracherkennungsservice-Spoke zurückgegebene Sprache gespeichert. In der Tabelle „Vorhersageergebnis" werden auch Informationen zu übersprungenen und fehlgeschlagenen Vorhersagen gespeichert. Weitere Informationen zu dieser Tabelle finden Sie [unter Mit Task Intelligence für Customer Service installierte Komponenten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J4kt0WsLy6OCEySizdnh3Q "Zusammen mit der Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ werden verschiedene Arten von Komponenten installiert, z. B. Tabellen, Rollen, Eigenschaften, Flows und geplante Aufgaben."). **Zugehörige Konzepte** * [Spracherkennung konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ElmKeOKNiLV6LPuo_3PvFQ "Aktivieren Sie die erforderlichen Plugins und Flows, um die Spracherkennungsfunktion zu verwenden.") * [Task Intelligence-Administratorkonsole](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mee7QmD6zWpfovwYF9q51A "Verwenden Sie die Task Intelligence-Administratorkonsole zum Erstellen, Trainieren und Bereitstellen von Modellen für maschinelles Lernen, die verschiedene Arten von Informationen für Fall- und Interaktionsdatensätzevorhersagen.") * [Erstellen Sie ein Modell zum Erkennen der Fallsprache](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Okn_23IxUar6Z2CCRCAXtg "Bearbeiten und testen Sie das vortrainierte Modell, um die Sprache zu erkennen, die zum Erstellen von Kundenservicefällen verwendet wird.")