--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Konfiguration von Guided Decisions # Geführte Entscheidungen konfigurieren {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Erstellen Sie mit der Anwendung ServiceNow® Geführte Entscheidungen Experience strukturierte Problembehandlungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme auf konsistente Weise zu lösen. Die Anwendung Geführte Entscheidungen Experience ist ein Tool zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstruktur-Flows. Eine Entscheidungsstruktur führt einen Service Desk-Mitarbeiter durch einen Problembehandlungsprozess, der auf einem Datensatzkontext basiert. Im Rahmen des Prozesses wird eine Reihe von Fragen gestellt, und der Service Desk-Mitarbeiter gibt die Antworten. Basierend auf diesen Antworten erhält der Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess. Service Desk-Mitarbeiter können komplexe Probleme schneller und effizienter lösen. Weitere Informationen finden Sie unter [Entscheidungsstrukturen in der Guided Decision](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vSNUAtDxDE7eU2qeXh01iA "Entscheidungsstrukturen und Anleitungen ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, einen strukturierten Problembehandlungsprozess zu durchlaufen, um Kundenprobleme schneller zu lösen und eine standardisierte Lösung bereitzustellen."). ## Szenarien für die Verwendung von Entscheidungsstrukturen {#setting-up-guided-decisions__section_q5s_wzz_szb} Entscheidungsstrukturen können Service Desk-Mitarbeiter dabei unterstützen, die folgenden Arten von Kundenproblemen zu lösen: * Beheben Sie Fehler bei einem fehlerhaften Gerät, z. B. bei einem Laptop, der nicht funktioniert. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um die Ursache zu finden und dem Kunden eine Lösung bereitzustellen. * Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um zu bestimmen, ob der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung hat. Dies kann die Überprüfung auf Ausnahmen und das Erstellen von Aufgaben umfassen. * Setzen Sie das Passwort eines Kunden zurück. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um den Service Desk-Mitarbeiter durch den Prozess zu führen, z. B. durch die Überprüfung der Identität des Kunden, das Ausprobieren anderer Optionen und ggf. das Zurücksetzen des Passworts. {#setting-up-guided-decisions__ul_bwx_xnk_ywb} Ein Beispiel für die End-to-End-Konfiguration einer Entscheidungsstruktur für ein bestimmtes Szenario finden Sie unter . ## Geführte Entscheidungen Funktionen {#setting-up-guided-decisions__section_ybz_chh_tzb} * Verwenden Sie Werte in einer Entscheidungsstruktur wieder, indem Sie Eingaben in Frage- und Anleitungsknoten verknüpfen. Sie können auch Eingaben einer untergeordneten Struktur mit einer übergeordneten Struktur verknüpfen. * Verknüpfen Sie eine aktivierte Entscheidungsstruktur mit Ihrer aktuellen Entscheidungsstruktur, um andere Entscheidungsstrukturen wiederzuverwenden und den Aufwand für das Erstellen neuer Entscheidungsstrukturen zu verringern. Die verknüpfte Entscheidungsstruktur fungiert als untergeordneter Baum der aktuellen Entscheidungsstruktur. * Ermöglichen Sie Anwendern, ihre Antworten in den Knoten der vorherigen Frage oder einem Anleitungsknoten zu bearbeiten.In einer verschachtelten Entscheidungsstruktur können Benutzer von einer untergeordneten Struktur zurück zum vorherigen Knoten einer übergeordneten Struktur navigieren. {#setting-up-guided-decisions__ul_zbz_chh_tzb} ## Einrichten der Anwendung Geführte Entscheidungen Experience {#setting-up-guided-decisions__section_gcv_bms_h5b} Richten Sie als Administrator die Anwendung Experience Geführte Entscheidungen ein, damit Anwender Entscheidungsstrukturen erstellen und ausführen können, indem Sie die folgenden Setupaufgaben ausführen: * [Die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience" installieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dzu~7jtIm4N3d~vPdaoVBA "Sie können die Anwendung Geführte Entscheidungen Experience (sn_ga_exp) installieren, wenn Sie die Administratorrolle innehaben. Die Anwendung enthält Demodaten und installiert die zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind."). * Zuweisen von Rollen an Anwender von Guided Decisions : Verwenden Sie Rollen, um den Zugriff auf Funktionen und Informationen von Geführte Entscheidungen zu steuern. * [Empfohlene Aktionen-Anwendung installieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f9hrV6uqN0Ulm~dnADQiMw "Mit der Administratorrolle können Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen (sn_cs_nb_action) installieren.") Ermöglicht die Ausführung von Entscheidungsstrukturen als empfohlene Aktionen. {#setting-up-guided-decisions__ul_ewf_gjd_21c} ## Entscheidungsstrukturen erstellen und verwenden {#setting-up-guided-decisions__section_kdl_h5l_nwb} Benutzer mit der Rolle „Entscheidungsstrukturautor" (decision_tree_author) erstellen Entscheidungsstrukturen. Nach dem Erstellen einer Entscheidungsstruktur wird die Entscheidungsstruktur implementiert, indem Sie sie einer empfohlenen Aktion, einem Playbook oder Serviceportalhinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: * Erstellt eine Entscheidungsstruktur im Entscheidungsstruktur-Generator * [Bearbeiten Sie eine Entscheidungsstruktur in der Core-UI](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BTwtpOxVnSz93Bm8fLxYvA "Bearbeiten Sie eine Entscheidungsstruktur, die Sie mit Core-UI erstellt haben, um einen Problembehandlungsprozess zu verbessern oder zu erweitern.") * [Geführte Entscheidungen zu Playbooks hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xX~9U9WOzgcryoZEoocnUg "Fügen Sie einem Playbook Entscheidungsstrukturen hinzu, die mit der Experience-Anwendung Geführte Entscheidungen erstellt wurden, damit Kundenservice-Mitarbeiter damit arbeiten können, um Fälle effizienter zu lösen.") * [Geführte Entscheidungen zu Empfohlene Aktionen hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEFsQWlzF2o1yjigvReBwA "Fügen Sie mit der Experience-Anwendung [ Geführte Entscheidungen erstellte Entscheidungsstrukturen zu Empfohlene Aktionenhinzu, damit Kundenservice-Mitarbeiter damit arbeiten können, um Fälle effizienter zu lösen.") * [Geführte Entscheidungen zu Serviceportal hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YoqdY_K5QClPR2N4gsw~VA "Erstellen oder bearbeiten Sie eine Seite, um Serviceportal Entscheidungsstrukturen hinzuzufügen, damit interne Benutzer ihre Probleme beheben können.") {#setting-up-guided-decisions__ul_atn_jld_21c} Service Desk-Mitarbeiter interagieren mit Entscheidungsstrukturen als Teil einer [empfohlenen Aktion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lcpZIPbxgNerpEi~4sIysw "Verwenden Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen, um Service Desk-Mitarbeitern basierend auf dem Kontext eines Datensatzes relevante Aktionen anzuzeigen,. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Aktionen auf schnelle und unkomplizierte Weise Kunden helfen und ihre Probleme lösen.") oder als Teil eines Playbooks in einem Datensatz, z. B. in einem Fall. Kunden und Endanwender interagieren mit Entscheidungsstrukturen auf Serviceportal. Bei geführten Entscheidungen, die Playbooks hinzugefügt werden, können Service Desk-Mitarbeiter die Entscheidungsstrukturen durcharbeiten und in der Anleitung vorgeschlagene Aktionen als Teil einer Playbook-Phase oder -Aktivität abschließen. Wie der Service Desk-Mitarbeiter mit der Entscheidungsstruktur interagiert, hängt von der Playbook-Konfiguration ab. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: * [Geführte Entscheidungen in Playbooks verwenden, um Fälle zu lösen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U6OFnaR6I9XemO6kItM0ag "Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine Entscheidungsstruktur in einem Playbook, um bei der Problembehandlung in einem Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächstmöglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.") * [Verwenden Sie Geführte Entscheidungen in empfohlenen Aktionen zum Lösen von Fällen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Ci~jiZkaNse_xd8Pl9Q2Q "Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine empfohlene Aktion vom Typ „Entscheidungsstruktur“, um bei der Problembehandlung in einem Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächstmöglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.") {#setting-up-guided-decisions__ul_kmn_3yj_ywb} ## Apps vom ServiceNow Store anfordern {#setting-up-guided-decisions__section_x11_k2d_r4b} Besuchen Sie die [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum [ServiceNow Store-Versionsverlauf](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).