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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# E-Mail-Antworten direkt aus einem Fall-Aktivitätenstrom senden

# E-Mail-Antworten direkt aus einem Fall-Aktivitätenstrom senden {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Reagieren Sie in einem Kunden-E-Mail-Thread mit Optionen auf Fälle. Sie benötigen keinen anderen E-Mail-Client, was Zeit und Aufwand spart.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können lange E-Mails einfach in einer Vollbildansicht, die sich in einer neuen Registerkarte öffnet, lesen und darauf antworten. Wenn Sie aus einem Fall heraus auf die E-Mail eines Kunden antworten und die Optionen „Antworten", „Allen antworten" oder „Weiterleiten" verwenden, wird der Inhalt aus dem vorherigem Konversations-Thread aufgenommen. Diese Optionen sind standardmäßig verfügbar. Ein Administrator kann diese Optionen deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter [E-Mail-Antworten im Fall-Aktivitätenstrom deaktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QJyKwqs4ZMG~mYFV9N8ceA "Standardmäßig können Kundenservice-Mitarbeiter auf Fälle mit Optionen in einem Kunden-E-Mail-Thread antworten, anstatt einen anderen E-Mail-Client zu verwenden. Als Administrator können Sie diese Option für einen Business Manager deaktivieren, der nicht möchte, dass Service Desk-Mitarbeiter direkt mit Kunden interagieren.").

## Prozedur

1. Öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Wählen und öffnen Sie den Fall, für den Sie eine Antwort senden oder weiterleiten möchten, im Aktivitätenstrom.  
   Der Fall wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
3. Klicken Sie im Aktivitätenstrom auf Antworten, um eine Antwort an den Kunden zu schreiben, oder klicken Sie auf das ![Symbol „Weitere Optionen“.]() Symbol und wählen Sie Allen antworten, um allen in der ursprünglichen E-Mail genannten Kunden-E-Mail-IDs zu antworten, oder wählen Sie Weiterleiten, um die E-Mail an andere, nicht erwähnte E-Mail-IDs weiterzuleiten.
4. Basierend auf der Auswahl werden die Bildschirme „E-Mail beantworten", „Auf alle E-Mails antworten" oder „E-Mail weiterleiten" im Vollbildmodus auf einer neuen Registerkarte geöffnet.  
   Hinweis:  
   Sie können auf das ![Symbol für Dateianhänge klicken.]() um Anhänge aus dem Dateisystem hinzuzufügen oder Anhänge zu löschen, die dem vorhandenen Fall bereits zugeordnet sind.
5. Erstellen Sie Ihre E-Mail und klicken Sie auf Senden.
**Zugehörige Informationen**   

* [Aktivitätsformatierer](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ActivityFormatter&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)
* [E-Mail-Eigenschaften](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailProperties&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)