Kundenzentrale

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Es ermöglicht ihnen, schnell auf die Kundenprobleme einzugehen und ihren Kunden effizienten und unterstützenden Service zu bieten.

    Kundenservice-Mitarbeiter oder Standortmitarbeiter können die Kundenzentrale im Interaktionsdatensatz unter CSM Mitarbeiterbereich oder in den Interaktions-, Fall-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensätzen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Form von zwei Ansichten anzeigen: Kundeninformationen und Kundenaktivität.

    Ansicht „Kundeninformationen“

    Die Ansicht „Kundeninformationen“ zeigt wichtige Informationen über den Kunden und eine Ansicht aller aktuellen Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation an. Sie enthält eine Reihe vordefinierter Listen, Datensätze, Berichte und Berichtsgruppen, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch die Anzahl der Tage konfigurieren, für die die Daten angezeigt werden sollen.
    Die Registerkarte Kundeninformationen zeigt Kundenkontaktinformationen und aktuelle Interaktionen mit dem Kunden an, einschließlich Chatinteraktionen, hohe Priorität sowie aktuelle Fälle und Telefonanrufe.

    Ansicht „Kundenaktivität“

    Die Ansicht „Kundenaktivität“ zeigt alle aktuellen Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation in Form eines Aktivitätenfeeds an. Auf der linken Seite befinden sich Aspekte oder Informationskategorien. Die Daten im Aktivitätenfeed werden basierend auf dem von Ihnen ausgewählten Aspekt angezeigt. Sie enthält eine Reihe von vordefinierten Aspekten und Aktivitäten, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch einen Datumsbereich auswählen, für den die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundenaktivität“ auf der verschiedene Kategorien von Kundeninteraktionsaktivitäten und die Aktivitäts-Feed-Details für einen ausgewählten Aspekt aufgelistet sind.

    Chat-Zusammenfassung

    Service Desk-Mitarbeiter können anstelle eines vollständigen Transkripts eine KI-generierte Chat-Zusammenfassung anzeigen, um die vergangene Interaktion schnell zu verstehen und ein Kundenproblem zu lösen. Eine Chat-Zusammenfassung der Interaktion auf der Registerkarte Kundenaktivität bietet Kontext zur Chatunterhaltung zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden.

    Vor der Zusammenfassung werden ein KI-Symbol und ein Tooltip angezeigt, die angeben, dass die Zusammenfassung von Now Assistgeneriert wurde.

    Diese Funktion hat die folgenden Abhängigkeiten:
    • Now Assist für CSM (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative KI (sn_uxc_gen_ai)

    Wenn diese Plugins nicht installiert sind oder die Chat-Zusammenfassung nicht verfügbar ist, können Service Desk-Mitarbeiter das gesamte Konversationstranskript anzeigen, um auf den Chatverlauf zuzugreifen.

    Die Chatzusammenfassung der Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Kunden wird im Aktivitäts-Feed der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt.