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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Fall- und Account-Eskalationsprozess

# Fall- und Account-Eskalationsprozess {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Der Fall- und Account-Eskalationsprozess folgt mehreren Schritten von der Anforderung bis zum Abschluss.
1. Ein Benutzer mit der Rolle „Eskalations-Anforderer" fordert eine Eskalation für einen Fall oder Account an. Als Teil der Anforderung stellt der Benutzer die folgenden Informationen bereit:
   * Den Grund für die Anforderung
   * Begründung für die Eskalation
   * Der [Schweregrad der Eskalation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JDTHPs3arXy31vQGwlrDCA#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity)
   * Die [Eskalationsvorlage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JDTHPs3arXy31vQGwlrDCA#administer-case-account-escalation__section_escalation_template)
   * Die Beobachtungsliste für die Eskalation
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2. Wenn eine Genehmigung erforderlich ist, prüfen der in der Eskalationsvorlage identifizierte Genehmigungsworkflow oder Genehmiger die Anforderung und akzeptieren die Eskalation oder lehnen sie ab.
3. Nach der Genehmigung verwaltet der Kundenservice-Mitarbeiter die Eskalation, wenn er mit dem [Eskalationsformular](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nV7aoIE3ZzLlYl8WBLxn7w "Kundenservice-Mitarbeiter verwenden das Eskalationsformular zur Verwaltung von Eskalationen für Fälle und Accounts.") voranschreitet. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann beispielsweise Benutzer zur Beobachtungsliste hinzufügen und den Eskalationstrend aktualisieren.  
   Hinweis:  
   Aktualisierungen des Eskalationsformulars senden E-Mail-Benachrichtigungen an den aktuellen Benutzer und an Benutzer in der Beobachtungsliste.
4. Wenn das Problem gelöst wurde, kann ein Benutzer mit der Rolle „Deeskalations-Anforderer" einen Fall oder Account deeskalieren.
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