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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 8. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter" bietet schnellen Zugriff auf Ihre Fälle basierend auf Kriterien, mit denen Sie Ihre Arbeit priorisieren können. Das Dashboard zeigt auch Zusammenfassungsdaten zu Metriken für Ihre Organisation an.

Um das Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard anzuzeigen, navigieren Sie zu Performance AnalyticsDashboards. Klicken Sie auf die Registerkarte Alle, und wählen Sie Customer Service Management aus dem Menügruppe aus. Klicken Sie auf die Kachel Kundenservice-Agent oder Kundenservice-Agent -- erweitert.

Die Lösung „Customer Service Management -- Advanced Performance Analytics" fügt das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter -- erweitert" hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält zwei zusätzliche Indikatoren: das Überschreiten des Chatziels und das Überschreiten des Fallziels.

## Endanwender und Rollen {#csm-agent-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter" enthält die folgenden Endanwender und Rollen.{#csm-agent-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|-|-|
| Kundenservice-Mitarbeiter: Zeigen Sie Ihre zugewiesenen Fälle an und priorisieren Sie sie. Zeigen Sie Falltrends für alle Kundenservice-Mitarbeiter an. | sn_customerservice_agent |
| Kundenservice-Manager: Zeigen Sie Ihre zugewiesenen Fälle an und priorisieren Sie sie. Zeigen Sie Falltrends für alle Kundenservice-Mitarbeiter an. | sn_customerservice_manager |
| Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. | pa_admin |
| Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. | pa_viewer |
[Tabelle : 1. Endanwender und Rollen des Mitarbeiter-Dashboards]

{#csm-agent-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} Abbildung : 1. Registerkarte „Meine Arbeit"

## Berichte {#csm-agent-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter" enthält die folgenden Berichte.{#csm-agent-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__2}

| Titel | Beschreibung |
|-|-|
| Meine offenen Fälle | Mir zugewiesene Fälle, die nicht aufgelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden. |
| Meine Fälle mit Problemen | Mir zugewiesene Fälle, die Teil eines übergeordneten Falls sind, der einem Systemadministrator zugewiesen ist. Hinweis: Um diese Daten im Dashboard anzuzeigen, fügen Sie die Rolle „sn_problem_read" der Rolle „sn_customerservice_agent" hinzu. |
| Meine neuen Fälle | Fälle, auf die ich noch nicht geantwortet habe. |
| P1-Fälle meiner Gruppe | P1-Fälle, die einem Mitglied meiner Gruppe zugewiesen sind. |
| Offene Fälle meiner Gruppe | Fälle, die einem Mitglied meiner Gruppe zugewiesen wurden, die nicht aufgelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden. |
| Meine erstellten KBs | Liste aller von mir erstellten KB-Artikel. |
[Tabelle : 2. Mitarbeiter-Dashboard -- Berichte]

{#csm-agent-dashboard__table_xvt_hl4_2fb} Abbildung : 2. Registerkarte „Organisationstrends"

## Indikatoren {#csm-agent-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter" enthält die folgenden Indikatoren.{#csm-agent-dashboard__table_ez3_gnx_23b__entry__2}

| Indikator | Beschreibung |
|-|-|
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter [Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z4_z7DbRzKMrX_lCg8PtsQ "Kunden können eine Zufriedenheitsumfrage abschließen, wenn sie eine Falllösung akzeptieren oder einen Fall aus dem Customer Service Portal schließen."). |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle, die während des ersten Kontakts mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Chat-Ziel überschritten | Prozentsatz aller Chat-Arbeitsaufgaben, die die Zielwartezeit überschritten haben. Weitere Informationen zum Servicekanal Chat finden Sie unter Servicekanäle für [erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Hinweis: Dieser Indikator kann nur im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter -- erweitert" angezeigt werden. |
| Fallziel überschritten | Prozentsatz aller Arbeitsaufgaben im Fall, die die Zielwartezeit überschritten haben. Weitere Informationen zum Servicekanal „Fall" finden Sie unter Servicekanäle für [erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) Hinweis: Dieser Indikator kann nur im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter -- erweitert" angezeigt werden. |
| Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, zu der ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Hinweis: Im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter -- erweitert" wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung" bezeichnet. |
| Backlog-Wachstum | Anzahl der Fälle im Rückstand für alle Kundenservice-Mitarbeiter im Laufe der Zeit. |
[Tabelle : 3. Indikatoren des Mitarbeiter-Dashboards]

{#csm-agent-dashboard__table_ez3_gnx_23b}