Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard
Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter“ bietet schnellen Zugriff auf Ihre Fälle basierend auf Kriterien, mit denen Sie Ihre Arbeit priorisieren können. Das Dashboard zeigt auch Zusammenfassungsdaten zu Metriken für Ihre Organisation an.
Um das Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard anzuzeigen, navigieren Sie zu . Klicken Sie auf die Registerkarte Alle, und wählen Sie Customer Service Management aus dem Menügruppe aus. Klicken Sie auf die Kachel Kundenservice-Agent oder Kundenservice-Agent – erweitert.
Die Lösung „Customer Service Management – Advanced Performance Analytics“ fügt das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – erweitert“ hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält zwei zusätzliche Indikatoren: das Überschreiten des Chatziels und das Überschreiten des Fallziels.
Endanwender und Rollen
Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter“ enthält die folgenden Endanwender und Rollen.
| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| Kundenservice-Mitarbeiter: Zeigen Sie Ihre zugewiesenen Fälle an und priorisieren Sie sie. Zeigen Sie Falltrends für alle Kundenservice-Mitarbeiter an. | sn_customerservice_agent |
| Kundenservice-Manager: Zeigen Sie Ihre zugewiesenen Fälle an und priorisieren Sie sie. Zeigen Sie Falltrends für alle Kundenservice-Mitarbeiter an. | sn_customerservice_manager |
| Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Benutzer, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. | pa_admin |
| Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. | pa_viewer |
Berichte
Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter“ enthält die folgenden Berichte.
| Titel | Beschreibung |
|---|---|
| Meine offenen Fälle | Mir zugewiesene Fälle, die nicht aufgelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden. |
| Meine Fälle mit Problemen | Mir zugewiesene Fälle, die Teil eines übergeordneten Falls sind, der einem Systemadministrator zugewiesen ist. Hinweis: Um diese Daten im Dashboard anzuzeigen, fügen Sie die Rolle „sn_problem_read“ der Rolle „sn_customerservice_agent“ hinzu. |
| Meine neuen Fälle | Fälle, auf die ich noch nicht geantwortet habe. |
| P1-Fälle meiner Gruppe | P1-Fälle, die einem Mitglied meiner Gruppe zugewiesen sind. |
| Offene Fälle meiner Gruppe | Fälle, die einem Mitglied meiner Gruppe zugewiesen wurden, die nicht aufgelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden. |
| Meine erstellten KBs | Liste aller von mir erstellten KB-Artikel. |
Indikatoren
Das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter“ enthält die folgenden Indikatoren.
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle, die während des ersten Kontakts mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Chat-Ziel überschritten | Prozentsatz aller Chat-Arbeitsaufgaben, die die Zielwartezeit überschritten haben. Weitere Informationen zum Servicekanal Chat finden Sie unter Servicekanäle für erweiterte Arbeitszuweisung Hinweis: Dieser Indikator kann nur im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – erweitert“ angezeigt werden. |
| Fallziel überschritten | Prozentsatz aller Arbeitsaufgaben im Fall, die die Zielwartezeit überschritten haben. Weitere Informationen zum Servicekanal „Fall“ finden Sie unter Servicekanäle für erweiterte Arbeitszuweisung Hinweis: Dieser Indikator kann nur im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – erweitert“ angezeigt werden. |
| Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, zu der ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Hinweis: Im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – erweitert“ wird dieser Indikator als „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung“ bezeichnet. |
| Backlog-Wachstum | Anzahl der Fälle im Rückstand für alle Kundenservice-Mitarbeiter im Laufe der Zeit. |