--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Mit Falltypen installierte Komponenten # Mit Falltypen installierte Komponenten {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 8. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Verschiedene Arten von Komponenten werden mit dem Plugin „Customer Service Case Types" (com.snc.csm_case_types) installiert, einschließlich Komponenten, die die Funktion „Servicedefinitionen" unterstützen. ## Mit Falltypen installierte Tabellen {#service-definitions-components__section_zsb_xlc_dwb} Die folgenden Tabellen werden mit dem Plugin „Customer Service Case Types" (com.snc.csm_case_types) installiert. {#service-definitions-components__table_qdp_bbj_fwb__entry__2} | Tabelle | Beschreibung | |-|-| | Falltyp \[sn_case_type\] | In dieser Tabelle werden die definierten Falltypen gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter [Kundenservicefalltypen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt."). | | Servicedefinition \[sn_case_type_selection\] | In dieser Tabelle werden die definierten Servicedefinitionen gespeichert. Die Funktion „Servicedefinition" fügt der Tabelle „Servicedefinition" die folgenden Felder hinzu: * Domänenpfad * Playbook Datensatzgenerator * Aktiv * Nummer {#service-definitions-components__ul_b1x_fhb_4vb} Weitere Informationen finden Sie unter [Servicedefinitionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F1eecP~un~keCpt_XwOTFQ "Verwenden Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen. Kunden können diese Definitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Definitionen Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung ihrer Serviceanfragen erstellen."). | | Servicedefinitionskategorie \[sn_csm_case_types_service_category\] | In dieser Tabelle werden die Kategorien gespeichert, die für Servicedefinitionen erstellt werden. | | Beziehungen der Servicedefinitionskategorie \[sn_csm_case_types_service_category_rel\] | In dieser Tabelle werden die Servicedefinitionen gespeichert, die einer Servicedefinitionskategorie zugeordnet sind. | | Produktservicebeziehung \[sn_csm_case_types_product_service_rel\] | In dieser Tabelle werden die Produkte gespeichert, die mit einer Servicedefinition verknüpft sind. Weitere Informationen zu diesen Beziehungen finden Sie [unter Produkte einer Servicedefinition zuordnen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FeY5pqv31acFAVsO0fb9Hw "Nach dem Erstellen einer Servicedefinition können Sie ihr ein oder mehrere Produktmodelle oder verkaufte Produkte zuordnen."). | | Beziehung zwischen Services \[sn_csm_case_types_service_to_service_rel\] | In dieser Tabelle werden Beziehungen gespeichert, die zwischen Services konfiguriert wurden. Zum Beispiel zugehörige Services, die einer Servicedefinition hinzugefügt wurden. Weitere Informationen zu diesen Beziehungen finden Sie unter . | | Katalogservicebeziehung \[sn_csm_case_types_catalog_service_rel\] | In dieser Tabelle werden die Katalogelemente gespeichert, die mit einer Servicedefinition verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter [Katalogelemente für eine Servicedefinition konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YzPjOSpJABpuLXrO6uLNdw "Nachdem Sie eine Servicedefinition erstellt haben, können Sie ihr ein oder mehrere Katalogelemente zuordnen."). | [Tabelle : 1. Tabellen mit Falltypen hinzugefügt] {#service-definitions-components__table_qdp_bbj_fwb} ## Mit Falltypen installierte Rollen {#service-definitions-components__section_mfk_zlc_dwb} Die folgenden Servicedefinitionsrollen werden mit dem Plugin „Customer Service Case Types" (com.snc.csm_case_types) installiert. {#service-definitions-components__table_kkn_mbb_4vb__entry__3} | Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Servicedefinitionsadministrator \[sn_csm_case_types.service_definition_admin\] | Administratorrolle für die Tabellen mit den [Kundenservicefall-Typen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt."). Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen. | * sn_csm_case_types.service_definition_manager * sn_service_org.service_criteria_delete {#service-definitions-components__ul_bxd_n2v_xxb} | | Servicedefinitionsmanager \[sn_csm_case_types.service_definition_manager\] | Managerrolle für die Tabellen mit den [Kundenservicefalltypen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt."). Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen und aktualisieren. | * sn_csm_case_types.service_definition_report_view * sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer * sn_service_org.service_criteria_write * sn_service_org.service_criteria_create * sn_service_org.service_criteria_read {#service-definitions-components__ul_u4g_dd5_bwb} | | Anzeige von Servicedefinitionen \[sn_csm_case_types.service_definition_viewer\] | Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen. | sn_service_org.service_criteria_read | | Berichtanzeige für Servicedefinition \[sn_csm_case_types.service_definition_report_view\] | Bietet Berichtsansichtszugriff auf Tabellen im Zusammenhang mit Servicedefinitionen. | Keine | | Tabellenbetrachter für Servicedefinition \[sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer\] | Gewährt Ansichtszugriff auf die Servicedefinitionstabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen. | Keine | [Tabelle : 2. Mit Falltypen installierte Rollen] {#service-definitions-components__table_kkn_mbb_4vb} ## Mit Falltypen installierte Eigenschaften {#service-definitions-components__section_iwp_1mc_dwb} Die folgenden Eigenschaften werden mit dem Plugin „Customer Service Case Types" hinzugefügt. Diese Eigenschaften steuern die Version des Falltyp-Auswahlbildschirms, der Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirm für die [Auswahl des Falltyps](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irEwnN8a0kl2H42qgA_OZA "Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Art von Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Falltypen oder Services auswählen."). {#service-definitions-components__table_dht_2j2_dwb__entry__2} | Eigenschaft | Beschreibung | |-|-| | sn_csm_case_types.case_type_single_field_select | Legen Sie diese Eigenschaft auf „true" fest, um die Einzelauswahlfunktion für Falltypen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Service Desk-Mitarbeiter mit einer einzigen Auswahl im Bildschirm „Auswahl des Falltyps" einen Fall eines bestimmten Typs erstellen. * Typ: true \| false * Standardwert: false * Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft" \[sys_properties\] {#service-definitions-components__ul_zc4_z3f_svb} | | sn_csm_case_types.service_definition_select | Legen Sie diese Eigenschaft auf „wahr" fest, um die Produktserviceauswahlversion des Falltyp-Auswahlbildschirms zu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, können Service Desk-Mitarbeiter diesen Bildschirm verwenden, um einen Datensatz basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service zu erstellen. * Typ: true \| false * Standardwert: true * Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft" \[sys_properties\] {#service-definitions-components__ul_j3k_bjf_svb} Diese Eigenschaft überschreibt die Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. * Wenn sie auf „true" festgelegt ist, zeigt das System den Bildschirm „Produktserviceauswahl" an. * Bei Festlegung auf „falsch" verwendet das System den Wert der Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. * Wenn beide Eigenschaften auf „true" festgelegt sind, hat die Eigenschaft sn_csm_case_types.service_definition_select Vorrang. * Wenn beide Eigenschaften auf „false" festgelegt sind, zeigt das System den Bildschirm mit Mehrfachauswahl an. {#service-definitions-components__ul_gvv_fp2_dwb} | | sn_csm_case_types.service_definition_select_count | Bestimmt die Anzahl der Produkte und Services, die im Bildschirm „Produktserviceauswahl" angezeigt werden. * Typ: Ganzzahl * Standardwert: 25 * Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft" \[sys_properties\] {#service-definitions-components__ul_wmb_fmf_svb} | | sn_csm_case_types.get_case_types_roles | Speichert die Administrator- und Service Desk-Mitarbeiter-Rollen, die auf die Falltypauswahl und die getCaseTypes-API zugreifen können. Rollen werden im Feld Wert in einer durch Kommas getrennten Liste aufgeführt. Um eine Rolle hinzuzufügen, fügen Sie die Rolle am Ende der Liste an. * Typ: Zeichenfolge * Standardwert: itil,admin,sn_customerservice_agent,sn_customerservice.consumer_agent * Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft" \[sys_properties\] {#service-definitions-components__ul_vrg_l2f_3cc} | [Tabelle : 3. Mit Falltypen installierte Eigenschaften] {#service-definitions-components__table_dht_2j2_dwb} ## Mit Falltypen installierte Erweiterungspunkte {#service-definitions-components__section_d3j_qh2_dwb} Mit Erweiterungspunkten können Sie die Funktionalität einer Anwendung erweitern und Anpassungen integrieren, ohne den Anwendungscode zu ändern. Erweiterungspunkte werden in der Tabelle „Erweiterungspunkt" \[sys_extension point\] gespeichert. Der Erweiterungspunkt „CSMServiceDefinitionIntegrations" gibt eine Liste von Produkten zurück, die Service Desk-Mitarbeitern im Feld Produkt auf der Seite Produktservice Version auswählen des [Falltyp](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irEwnN8a0kl2H42qgA_OZA "Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Art von Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Falltypen oder Services auswählen.")-Auswahlbildschirms zur Verfügung steht. Standardmäßig basiert diese Liste auf dem Kundenkontext und zeigt die verkauften Produkte und Installationsbasiselemente an, die sich im Besitz des Kunden befinden. Um auf diesen Erweiterungspunkt zuzugreifen, navigieren Sie zu AlleSystemerweiterungspunkteSkriptbasierte Erweiterungspunkte und wählen Sie CSMServiceDefinitionIntegrations aus. So ändern Sie diesen Erweiterungspunkt: 1. Wählen Sie den zugehörigen Link Implementierung erstellen im Erweiterungspunkt-Datensatz aus. 2. Ändern Sie das Feld Skript, und fügen Sie eine API hinzu, um Produktinformationen zurückzugeben. 3. Wählen Sie Aktualisieren. Das System fügt die Implementierung der zugehörigen Liste „Implementierungen" im Erweiterungspunkt-Datensatz hinzu. Hinweis: Die Implementierung mit der niedrigsten Auftragsnummer wird verwendet, um die Liste der Produkte zurückzugeben. {#service-definitions-components__ol_v4m_nlz_dwb}