--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Fallverwaltung für Kundenservice-Management # Fallverwaltung für Kundenservice-Management {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Verwalten Sie Kundenanfragen und -probleme, indem Sie Fälle erstellen, Fälle an Service Desk-Mitarbeiter und Gruppen weiterleiten und an der Lösung arbeiten. Mit der Fallverwaltung können Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern die Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Fälle auszuwerten, mit Kunden zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. ## Machen Sie sich mit dem Fallverwaltungsprozess vertraut {#csm-case-management__section_sck_2sl_swb} Die Fallverwaltung bezieht sich auf die Geschäftsprozesse und -aktivitäten, die darauf ausgelegt sind, Kundenprobleme und -anforderungen zu bewerten und zu beheben und gleichzeitig die allgemeine Kunden-Experience durch effektive Kommunikation zu verwalten. Die Fallverwaltung ermöglicht Ihnen, mit Kunden zu interagieren, Fälle zu kategorisieren und weiterzuleiten, Service Desk-Mitarbeitern Arbeit zuzuweisen und Fälle durch Lösung und Berichterstellung zu verwalten. Die Fallverwaltung beginnt mit der Fallerstellung. Kunden kontaktieren sie über eine Reihe von Kommunikationskanälen, darunter E-Mail, Telefon und Chat. Das folgende Diagramm zeigt den Fallverwaltungsprozess. Abbildung : 1. Allgemeiner Prozess-Flow für den Fallverwaltungsprozess Verwenden Sie die folgenden Funktionen mit der Anwendung Kundenservice-Management, um die Fälle für Ihre Kunden zu verwalten: * Fall-Workflows * Falltypen * Servicedefinitionen * Playbooks * Verwaltung schwerwiegender Probleme * Kundenprojektmanagement {#csm-case-management__ul_gnl_ncw_qwb} ## Fall-Workflows {#csm-case-management__section_gfx_rdv_xvb} Ein Fall-Workflow besteht aus einer Reihe von Schritten und Aufgaben, die beim Schließen eines Falls erforderlich sind. Mit einem Fall-Workflow können Sie Systeme automatisieren, um Ihre Prozesse zu vereinfachen, den Abschluss von Aufgaben nachzuverfolgen und die Falllösung zu beschleunigen. Weitere Informationen zu Fall-Workflows finden Sie unter [Proaktive Fall-Flows konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RqUuzF~3z5G4Y~BqDFFNtg "Automatisieren Sie Workflows für die proaktive Fallerstellung, um Ihre betriebliche Effizienz zu verbessern und schneller auf Kundenprobleme zu reagieren."). ## Falltypen {#csm-case-management__section_wgl_tdv_xvb} Ein Falltyp ist eine Sammlung von Daten und Prozessen, die zur Lösung eines bestimmten Problemtyps erforderlich sind. Falltypen werden beispielsweise benötigt, wenn ein Unternehmen über unterschiedliche Prozesse für den Support von Kunden in mehreren Abteilungen, Geschäftsbereichen oder Produkten verfügt. Durch die Verwendung eines Falltyps können Sie diese Prozesse durch Fallanwendungen trennen, die jeden Prozess unterstützen. Weitere Informationen zu Falltypen finden Sie unter [Kundenservicefalltypen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt."). ## Servicedefinitionen {#csm-case-management__id_tyl_scw_qwb} Eine Servicedefinition bezieht sich auf eine bestimmte Art von Serviceanfrage, die Service Desk-Mitarbeiter Kunden für einen Falltyp anbieten können. Servicedefinitionen stellen eine Verbindung zwischen den Produkten, Services und Falltypen her, sodass Service Desk-Mitarbeiter und Kunden schnell auf die relevanten Falltypen nach Kunde oder Produkt zugreifen können. Weitere Informationen zu den Servicedefinitionen finden Sie unter [Servicedefinitionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F1eecP~un~keCpt_XwOTFQ "Verwenden Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen. Kunden können diese Definitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Definitionen Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung ihrer Serviceanfragen erstellen."). ## Playbooks {#csm-case-management__section_q5s_vdv_xvb} Playbooks bieten Service Desk-Mitarbeitern eine visuelle Anleitung, einschließlich Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die verschiedenen Aufgaben, mit denen Service Desk-Mitarbeiter die jeweilige Art von Kundenservicefall lösen können. Ein Playbook hilft, die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter und die Kunden-Experience zu verbessern, indem komplexe Kundenserviceprozesse digitalisiert und automatisiert werden. Weitere Informationen zu Playbooks finden Sie unter [Playbooks für Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9jTOXxK3XnlxleTBWdZ9Bg "Mit den von Playbooks bereitgestellten Fähigkeiten können Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen. Durch die Kombination dieser Funktionen wird Kundenservice-Mitarbeitern eine bessere Gesamt-Experience geboten, wenn sie Playbooks zur Lösung von Kundenproblemen einsetzen."). ## Verwaltung schwerwiegender Probleme {#csm-case-management__section_gl5_xdv_xvb} Mit der Verwaltung schwerwiegender Probleme können Sie Ihre Kundenkommunikation und Ihren Lösungsprozess für schwerwiegende Probleme, die mehrere Kunden betreffen, effizient verwalten. Indem Sie andere betroffene Kunden identifizieren, die das Problem nicht gemeldet haben, können Sie proaktiv Fälle erstellen, die betroffenen Kunden benachrichtigen und alle Probleme bis zur Lösung verwalten. Weitere Informationen zur Verwaltung schwerwiegender Probleme finden Sie unter [Übersicht über die Verwaltung schwerwiegender Probleme](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JMv1tInwRyhKMhwuYIEZcg "Major Issue Management ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die eine breitere Zielgruppe betreffen. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten."). ## Kundenprojektmanagement {#csm-case-management__section_uzw_zdv_xvb} Mit Kundenprojektmanagement kann Ihr Unternehmen komplexe langfristige Projekte nachverfolgen und verwalten, Probleme lösen und die Kosten für die Betreuung von Kunden bei komplexen Projekten nachverfolgen. Das Kundenprojektmanagement hilft Ihrem Unternehmen, die Kunden-Experience zu verbessern, eingehende Anrufe zu reduzieren und Kosten zu senken. Weitere Informationen zu Kundenprojektmanagement finden Sie unter [Integration mit](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fzx59qM5QNkzUOgpiSLRHQ "Verwenden Sie das Guided Setup für Kundenservice-Management, um Customer Project Management zu konfigurieren.")Kundenprojektmanagement.