---
sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - de-DE

ft:publication_title :

    - Xanadu: Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze im Mitarbeiterbereich erstellen

# Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze im Mitarbeiterbereich erstellen {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer

Als Kundenservice-Mitarbeiter erstellen Sie in Mitarbeiterbereich Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus offenen Fällen.

## Erstellt einen Incident-Datensatz im Mitarbeiterbereich {#ariaid-title2}

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Incident-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich einen vorhandenen Incident einem Fall zu.

### Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol Weitere UI-Aktionen (Symbol ![Weitere UI-Aktionen]()) und wählen Sie Incident erstellenaus.  
   Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Incident-Datensatz kopiert: {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident__entry__2}

   | Fallfelder | Incident-Felder |
   |-|-|
   | Kurzbeschreibung | Kurzbeschreibung |
   | Standard-Auswirkung | Auswirkung |
   | Dringlichkeit | Dringlichkeit |
   | Kontakt | Anrufer |
   | Konfigurationselement (falls vorhanden) | Konfigurationselement |
   [Tabelle : 1. Feldzuordnung von Fall zu Incident]

   {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident}  
   Hinweis:  
   Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit des Incidents bei Bedarf manuell in andere Werte im Incident-Datensatz ändern.

### Ergebnisse

Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:

* Eine Aktualisierung mit der Incident-Nummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
* Der Incident wird dem Feld Incident im Formular Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
* Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle" im Incident-Datensatz hinzugefügt.
* Wenn dem Fall ein Problem, eine Change-Anforderung oder ein Verursacht-durch-Change-Datensatz zugeordnet ist, werden diese Informationen auch in den Incident-Datensatz kopiert.
* Die Domäne des Incidents wird der Domäne des Falls zugeordnet.
{#create-incident-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## Erstellt einen Problemdatensatz im Mitarbeiterbereich {#ariaid-title3}

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Problemdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich ein vorhandenes Problem einem Fall zu.

### Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol „ ![Weitere Aktionen“ (Symbol „Weitere Aktionen]()" ) und anschließend Problem erstellen.  
   Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Problemdatensatz kopiert: {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem__entry__2}

   | Fallfelder | Problemfelder |
   |-|-|
   | Kurzbeschreibung | Kurzbeschreibung |
   | Auswirkung | Auswirkung |
   | Dringlichkeit | Dringlichkeit |
   | Priorität | Priorität |
   | Unternehmen | Unternehmen |
   | Konfigurationselement (falls vorhanden) | Konfigurationselement (sollte dieser Eintrag im Fall leer sein, kann der Kundenservice-Mitarbeiter eine manuelle Aktualisierung im Problemdatensatz vornehmen) |
   | sys_id des Falls | Zuerst gemeldet von |
   [Tabelle : 2. Feldzuordnung von Fall zu Problem]

   {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem}  
   Hinweis:  
   Sie können die Problemauswirkung und die Dringlichkeit im Problemdatensatz nach Bedarf manuell ändern.
{#create-problem-csm-itsm__steps_kfw_vdy_zxb}

### Ergebnisse

Informationen über das Problem werden wie folgt hinzugefügt:

* Eine Aktualisierung mit der Problemnummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
* Das Problem wird dem Feld Problem im Formularabschnitt Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
* Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle" im Problemdatensatz hinzugefügt.
* Die Domäne des Problems wird der Domäne des Falls zugeordnet.
{#create-problem-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## Erstellt einen normalen Change-Datensatz im Mitarbeiterbereich {#ariaid-title4}

Erstellt als Kundenservice-Mitarbeiter einen normalen Change-Datensatz aus einem Fall oder ordnet einen vorhandenen normalen Change einem Fall im Mitarbeiterbereich zu.

### Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen (Symbol ![Weitere UI-Aktionen]()) und wählen Sie Normalen Change erstellenaus.  
   Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Change-Datensatz kopiert: {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | Fallfelder | Change-Felder |
   |-|-|
   | Kurzbeschreibung | Kurzbeschreibung |
   | Beschreibung | Beschreibung |
   | Auswirkung | Auswirkung |
   | Dringlichkeit | Dringlichkeit |
   | Priorität | Priorität |
   | Unternehmen | Unternehmen |
   | Kontakt | Anrufer |
   | Konfigurationselement (falls vorhanden) | Konfigurationselement Hinweis: Der Change Manager kann das Konfigurationselement im Change-Datensatz aktualisieren. Wenn das Konfigurationselement nicht verfügbar ist, kann der Kundenservice-Mitarbeiter diese Informationen auch manuell aktualisieren. |
   [Tabelle : 3. Normale Change-Datensatzfelder]

   {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   Hinweis:  
   Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit des Change bei Bedarf manuell in andere Werte im Change-Datensatz ändern.  
   Standardwerte werden den folgenden Feldern im Change-Datensatz hinzugefügt:
   * Typ: Normal
   * Status: Neu
   * Kategorie: Sonstige
   * Risiko: Mittel
   {#create-change-csm-itsm__ul_ig2_lcn_yfb}
{#create-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

### Ergebnisse

Informationen über den Change werden wie folgt hinzugefügt:

* Eine Aktualisierung mit der Change-Nummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
* Der Change wird dem Feld Change-Anforderung im Formular Zugehörige Datensätze im Fallformular hinzugefügt.
* Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle" im Change-Datensatz hinzugefügt.
* Das Feld Angefordert von im Change-Datensatz wird mit dem Fall-Mitarbeiter aktualisiert.
* Die Domäne des Change wird der Domäne des Falls zugeordnet.
{#create-change-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## Erstellt einen Standard-Change-Datensatz im Mitarbeiterbereich {#ariaid-title5}

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Standard-Change-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich einen vorhandenen Standard-Change einem Fall zu.

### Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen (Symbol ![Weitere UI-Aktionen]()) und anschließend Standard-Change erstellenaus.  
   Der Standard-Change-Datensatz wird mit der Standard-Change-Vorlage erstellt, die im Standard-Change-Katalog definiert ist. Die Datenzuordnung wird aus der Vorlage erstellt; aus dem Fall werden keine Daten in den Change-Datensatz kopiert.
{#create-std-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

## Erstellt einen Anforderungsdatensatz im Mitarbeiterbereich {#ariaid-title6}

Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Anforderungsdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie im Mitarbeiterbereich eine vorhandene Anforderung einem Fall zu.

### Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### Prozedur

1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie das Symbol „Weitere Aktionen" (Symbol „ ![Weitere UI-Aktionen]()" ) und anschließend Anforderung erstellen.  
   Die folgenden Informationen werden aus der Anforderung in den Anforderungsdatensatz kopiert: {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | Fallfelder | Anforderungsfelder |
   |-|-|
   | Kurzbeschreibung | Kurzbeschreibung |
   | Kontakt | Kontakt |
   [Tabelle : 4. Fall-zu-Anforderung-Feldzuordnung]

   {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   Hinweis:  
   Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit der Anforderung im Anforderungsdatensatz nach Bedarf manuell in andere Werte ändern.
{#create-request-csm-itsm__steps_ckd_5hy_zxb}

### Ergebnisse

Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:

* Eine Aktualisierung mit der Anforderungsnummer wird den Arbeitshinweisen des Falls hinzugefügt.
* Die Anforderung ist dem Fall zugeordnet und wird der zugehörigen Liste Anforderungen auf dem Fallformular hinzugefügt.
* Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle" im Anforderungsdatensatz hinzugefügt.
* Die Domäne der Anforderung wird der Domäne des Falls zugeordnet.
{#create-request-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}