--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Servicedefinitionen # Servicedefinitionen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen. Kunden können diese Definitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Definitionen Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung ihrer Serviceanfragen erstellen. ## Übersicht {#csm-service-definitions__section_mhh_5cb_kvb} Die Funktion „Servicedefinitionen" ist mit dem Plugin „Customer Service Case Types" (com.snc.csm_case_types) verfügbar. [Mit Falltypen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.") können Sie bestimmte Arten von Kundenanforderungen bearbeiten. Ein Falltyp erweitert den Basis-Kundenservicefall und enthält die Prozesse, Attribute und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Falltyps erforderlich sind, z. B. das Onboarding eines Kunden oder die Lösung einer Beschwerde. Eine Servicedefinition beschreibt einen Service, den ein Unternehmen oder eine Organisation zur Unterstützung eines von ihr verkauften Produkts oder Services anbietet. Servicedefinitionen arbeiten mit Falltypen, um verschiedene Arten von Serviceanfragen bereitzustellen. * Sie können Verbindungen zwischen Produkten und Services und den Falltypen herstellen, die diese Services unterstützen. Diese Verbindungen optimieren den Fallverwaltungsprozess für die Anforderung und Ausführung von Services und vereinfachen Serviceanfragen basierend auf dem Kontext des Kunden. * Sie können auch Servicedefinitionen für Fallaufgabentypen erstellen und dann über- und untergeordnete Beziehungen zwischen Falltypdefinitionen und Fallaufgabentypdefinitionen erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können auf einfache Weise Fallaufgaben des richtigen Typs erstellen. * Sie können Servicekategorien erstellen und dann Servicedefinitionen in logische Gruppen einteilen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Kategorien verwenden, um die benötigten Services schnell zu finden. {#csm-service-definitions__ul_vcg_3kr_tzb} ## Vorteile von Servicedefinitionen {#csm-service-definitions__section_m2n_bty_yxb} Wenn Sie Servicedefinitionen für jeden der von Ihnen angebotenen Services erstellen, können Service Desk-Mitarbeiter die definierten Services verwenden, um Fälle und Fallaufgaben des richtigen Typs für Kundenprobleme und -anforderungen zu erstellen. Beim Erstellen dieser Fälle und Fallaufgaben können Service Desk-Mitarbeiter: * Wählen Sie aus einer Liste der verfügbaren Services aus. * Wählen Sie eine Kategorie aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services in dieser Kategorie an. * Filtern Sie die entsprechenden Services anhand der Produkte, die ein Kunde besitzt. * Erstellen Sie einen Fall des richtigen Typs, je nach angefordertem Service oder für die Produkte, die sich im Besitz eines Kunden befinden. {#csm-service-definitions__ul_fpl_crr_tzb} Kunden können Servicedefinitionen verwenden, um Services zu erkennen und anzufordern, um ihre Produkte im Kunden- und Verbraucherserviceportal zu unterstützen. ## Servicedefinitionskategorien {#csm-service-definitions__section_e5p_mzw_jzb} Mit Servicedefinitionskategorien können Sie Servicedefinitionen in logischen Gruppen organisieren. Eine Kategorie kann mehrere Servicedefinitionen haben, und eine Servicedefinition kann einer oder mehreren Kategorien angehören. Diese Kategorien werden in der Serviceauswahl für Fälle und in der Serviceauswahl für Fallaufgaben angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall oder eine Fallaufgabe erstellt, kann er eine Kategorie auswählen und dann die verfügbaren Services in dieser Kategorie anzeigen und auswählen, um einen Fall oder eine Fallaufgabe zu erstellen. ## Das ID-Feld der Servicedefinition {#csm-service-definitions__section_bbm_wcs_tzb} Im Release Washington DC ersetzt das Feld „ ID " das Feld „ Nummer ". * Bei Upgradekunden wird das Feld Nummer umbenannt, um anzuzeigen, dass es veraltet ist. * Bei Neukunden ist das Feld„Nummer " nicht vorhanden. {#csm-service-definitions__ul_alc_w2s_tzb} Bei Kunden, die von Utah oder Vancouverupgraden, wird automatisch ein Korrekturskript ausgeführt, das Datensätzen in der Tabelle „Servicedefinition" \[sn_case_type_selection\] das Feld „ID" hinzufügt. Das Korrekturskript kopiert den Wert aus dem Feld Name, fügt ihn dem Feld ID hinzu und ersetzt dabei Leerzeichen durch Unterstriche. Dieses Feld hat eine maximale Länge von 40 Zeichen. ## Erfahrung eines Systemadministrators {#csm-service-definitions__section_xc4_qyz_nvb} Der Systemadministrator definiert die Services, die Kunden für die Produkte und Services im Produktkatalog angeboten werden. Für jede Servicedefinition kann der Administrator die folgenden Konfigurationsaufgaben ausführen.{#csm-service-definitions__table_tfj_qkw_cwb__entry__2} | Aufgabe | Beschreibung | |-|-| | [Erstellen Sie eine Servicedefinition](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uIWiDI~~NUHPea0ud39x3w "Erstellen Sie einen Servicedefinitionsdatensatz in der Anwendung Kundenservice-Management (CSM), um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen.") | Im Servicedefinitionsdatensatz werden Details zu einem Service gespeichert, der Kunden bereitgestellt wird. Diese Informationen umfassen einen Namen für die Servicedefinition, die Zieltabelle und die Servicekategorie. | | [Ordnen Sie ein oder mehrere Produkte zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FeY5pqv31acFAVsO0fb9Hw "Nach dem Erstellen einer Servicedefinition können Sie ihr ein oder mehrere Produktmodelle oder verkaufte Produkte zuordnen.") | Services können produktspezifisch sein, oder es können allgemeine Services erstellt und für alle Produkte verfügbar gemacht werden. | | [Ordnen Sie einen Falltyp zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BlodxzXLUUxyXxiN~abWNQ "Nachdem Sie eine Servicedefinition erstellt haben, können Sie der Definition einen Falltyp zuordnen.") | Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten bereit, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um einen Fall für eine bestimmte Art von Service zu lösen. | | [Ordnen Sie ein Playbook zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6CV9elComRhOaakopTlmWA "Nachdem Sie eine Servicedefinition erstellt haben, können Sie ihr ein Playbook zuordnen.") | Ein Playbook bietet Service Desk-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Lösen einer bestimmten Art von Fall. | | [Konfigurieren Sie Standardfeldwerte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/49m0o6aVfTlNkrzj3SZwsg "Konfigurieren Sie Standardwerte für Felder in der Zieltabelle einer Servicedefinition. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um Datensatzfelder automatisch zu füllen.") | Konfigurieren Sie Standardwerte für Felder in der Zieltabelle einer Servicedefinition. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um Datensatzfelder automatisch zu füllen. | | [Ordnen Sie einen Datensatzersteller zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YzPjOSpJABpuLXrO6uLNdw "Nachdem Sie eine Servicedefinition erstellt haben, können Sie ihr ein oder mehrere Katalogelemente zuordnen.") | Datensatzersteller ermöglichen Endanwendern das Anfordern von Services aus den Kunden- und Verbraucherportalen. | | [Konfigurieren Sie zugehörige Services für eine Servicedefinition](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_K29L3vL~OFfA~taJAO~zw "Nachdem Sie eine Servicedefinition erstellt haben, können Sie ihr einen oder mehrere zugehörige Services zuordnen. Dadurch wird eine Über-/Unterordnungsbeziehung zwischen Servicedefinitionen erstellt.") | Ordnen Sie einen oder mehrere zugehörige Services einer Servicedefinition zu, um über- und untergeordnete Beziehungen zwischen Servicedefinitionen zu erstellen. Sie können beispielsweise Servicedefinitionen für Fallaufgaben erstellen und sie einer Servicedefinition für einen Falltyp zuordnen. | | [Erstellen Sie eine Servicedefinitionskategorie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/euZUAJUd2hijLkC5TXnRug "Erstellen Sie einen Datensatz für die Servicedefinitionskategorie in der Anwendung Kundenservice-Management (CSM). Verwenden Sie dann die Kategorie, um logische Gruppierungen von Servicedefinitionen zu erstellen.") | Erstellen Sie eine Kategorie für Servicedefinitionen. Sie können diese Kategorien verwenden, um logische Gruppierungen von Servicedefinitionen zu erstellen. | | [Ordnen Sie Servicedefinitionen einer Kategorie zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PPaFRKtNJqn0YN~9c3t4OA "Nachdem Sie eine Servicedefinitionskategorie erstellt haben, können Sie ihr eine oder mehrere Servicedefinitionen zuordnen.") | Fügen Sie Servicedefinitionen zu einer Kategorie hinzu. Einer Kategorie können eine oder mehrere Servicedefinitionen zugeordnet sein, und eine Servicedefinition kann mehreren Kategorien angehören. | | [Fügen Sie dem Fall-Interceptor einen Falltyp hinzu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ldjX2J3DFHi1okaFS_kZuA "In der Core-UI listet der Fall-Interceptor die Arten von Kundenservicefällen auf, die ein Service Desk-Mitarbeiter erstellen kann. Wenn Sie einen Falltyp erstellen und dieser Falltyp im Fall-Interceptor angezeigt werden soll, müssen Sie ihn der Fall-Interceptor-Konfiguration hinzufügen.") | Um diese Funktion für die Verwendung in der Core-UI zu konfigurieren, fügen Sie dem Fall-Interceptor Falltypen hinzu. | [Tabelle : 1. Aufgaben zur Konfiguration der Servicedefinition] {#csm-service-definitions__table_tfj_qkw_cwb} ## Experience für Service Desk-Mitarbeiter {#csm-service-definitions__section_dnj_s4w_cwb} Durch das Zuordnen eines Falltyps zu einer Servicedefinition wird der Auswahlprozess für den Falltyp für Service Desk-Mitarbeiter automatisiert. Im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter schnell [Fälle des richtigen Falltyps basierend auf dem Kundenkontext erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y5kZJPEpVWLXR_HijAR73w "Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fällen erstellen, indem sie in der Falltypauswahl eine Auswahl treffen."). Beim Erstellen von Fällen können Service Desk-Mitarbeiter den geeigneten Service für einen Kunden basierend auf den Produkten auswählen, die der Kunde besitzt. Die Version „Produktserviceauswahl" der [Falltypauswahl](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irEwnN8a0kl2H42qgA_OZA "Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Art von Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Falltypen oder Services auswählen.") ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern: * Erstellen Sie Fälle aus Listenansichten für Fälle und Falltypen. * Erstellen Sie Fälle aus verschiedenen [Arten von Datensätzen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/irEwnN8a0kl2H42qgA_OZA "Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Art von Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Falltypen oder Services auswählen."): * Wählen Sie ein Produkt aus. Die Falltypauswahl enthält das Kontrollkästchen Dieser Fall ist für ein im Besitz befindliches Produkt. * Wenn aktiviert: Listet Services auf, die für das ausgewählte Produkt relevant sind. * Wenn diese Option gelöscht wird: Listet alle verfügbaren Services auf. {#csm-service-definitions__ul_hs1_hf1_4vb} * Wählen Sie eine Kategorie von Services aus, und zeigen Sie die Services innerhalb dieser Kategorie an. * Wählen Sie in der Liste der verfügbaren Services einen Service aus. * Wählen Sie Fall erstellen aus, um einen Fall des Falltyps zu erstellen, der dem Service zugeordnet ist. {#csm-service-definitions__ul_ul5_lc1_4vb} Das System bestimmt den Falltyp automatisch basierend auf dem ausgewählten Service und erstellt einen Fall dieses Typs. Wenn der Servicedefinition ein Playbook zugeordnet ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Playbook auf einer Registerkarte im Falldatensatz verwenden. Hinweis: In der Core-UI können Service Desk-Mitarbeiter mit dem Fall-Interceptor eine Servicedefinition für die Falltyperstellung auswählen. Durch die Zuordnung eines Fallaufgabentyps zu einer Servicedefinition können Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem Fallkontext Fallaufgaben des richtigen Typs erstellen. Mit der Produktserviceauswahl-Version der [Fallaufgaben-](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VgL~OqkpNI2PvGEnWHNi8g "Die Auswahl für Fallaufgabentypen ist eine Komponente, mit der Kundenservice-Mitarbeiter während der Arbeit an Fällen die richtigen Aufgabentypen erstellen können.") Typauswahl können Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben aus Fallaufgabenlisten, Falldatensätzen, Playbook-Phasen und der Registerkarte Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich erstellen. ## Kunden-Experience {#csm-service-definitions__section_ygj_s4w_cwb} Endanwender können mithilfe der Funktion „Servicedefinitionen" verfügbare Services aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen basierend auf den von ihnen erworbenen Produkten anfordern. * Verwenden Sie das Portal, um die verkauften Produkte oder die Installationsbasiselemente anzuzeigen, deren Besitzer sie sind. * Wählen Sie ein Produkt oder ein Installationsbasiselement aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services im Widget des Serviceportals an. Dieses Widget kann produktspezifische Services, Anforderungen für neue Produkte und allgemeine Services anzeigen. * Wählen Sie einen Service aus, und starten Sie einen Datensatzersteller, um eine Serviceanfrage zu erstellen. Bei der Übermittlung erstellt das System automatisch einen Fall des richtigen Typs. * Zeigen Sie einen Fall an, der für eine Serviceanfrage erstellt wurde, und sehen Sie sich das Feld Servicedefinition im Falldatensatz an. {#csm-service-definitions__ul_dy3_gpw_cwb} ## Serviceportal-Widget {#csm-service-definitions__section_krm_zkv_cwb} In den Kunden- und Verbraucherserviceportalen können Endanwender eine Liste der Services anzeigen, die für die in ihrem Besitz befindlichen verkauften Produkte und Installationsbasiselemente verfügbar sind. Über das Portal können Endanwender zu einer Liste ihrer verkauften Produkte oder Installationsbasiselemente navigieren. Nach Auswahl eines Produkts listet das Widget des Serviceportals die verfügbaren Services auf. Diese können Folgendes umfassen: * Services basierend auf einem verkauften Produkt oder Installationsbasiselement * Allgemeine Services * Services zum Anfordern neuer Produkte {#csm-service-definitions__ul_qm3_4lv_cwb} Wenn Sie einen Service aus dem Widget auswählen, wird der Datensatzersteller angezeigt, der der Servicedefinition zugeordnet ist. Je nach Konfiguration des Datensatzerstellers werden einige der Felder automatisch ausgefüllt, z. B. das Produktmodell oder das Installationsbasiselement und der ausgewählte Service. Durch das Übermitteln des Datensatzerstellers wird ein Fall des richtigen Falltyps erstellt. Hinweis: Fälle, die aus einem Falltyp erstellt wurden, der einer Servicedefinition zugeordnet ist, zeigen die Servicedefinition im Feld Servicedefinition an. Endanwender können diese Informationen in den Falldatensätzen anzeigen, auf die sie über das Portal zugreifen können. **Zugehörige Konzepte** * [Servicedefinitionen werden konfiguriert](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pOXhLqZCGQ8t7MFkV2SJoQ "Erstellen Sie Servicedefinitionen für die Arten von Services, die zur Unterstützung Ihrer Produkte erforderlich sind. Ordnen Sie verschiedene Funktionen wie Falltypen, Playbooks und Datensatzersteller mit Servicedefinitionen zu, damit Kunden die benötigten Services anfordern können und Service Desk-Mitarbeiter Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung dieser Services erstellen können.") * [Typen von Kundenservicefällen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.") * [Typen von Kundenservicefällen verwalten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f3LtafvlSGfVjZUUOEckLw "Verwalten Sie die Einstellungen und die Konfiguration für einen Falltyp im Formular „Falltyp“.") **Zugehörige Tasks** * [Kundenservicefälle eines bestimmten Typs erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y5kZJPEpVWLXR_HijAR73w "Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fällen erstellen, indem sie in der Falltypauswahl eine Auswahl treffen.")