Vorhandenen Fall als untergeordnetes Element zu einem schwerwiegenden Fall hinzufügen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können einen vorhandenen Kundenservicefall als untergeordnetes Element zu einem schwerwiegenden Fall hinzufügen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Identifizieren Sie eine Liste von Fällen, grenzen Sie sie ein und wählen Sie dann den gewünschten Fall oder die Fälle aus, die dem schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden sollen.
    • Filtern Sie die Liste der untergeordneten Fälle und grenzen Sie sie ein.
    • Wählen Sie einen oder mehrere Fälle aus, und fügen Sie sie als untergeordnetes Element einem schwerwiegenden Fall hinzu.
    • Arbeitsnotizen/Aktivitätsprotokoll hinzufügen, wenn ein übergeordnetes Element hinzugefügt oder entfernt wird

    Nachrichten im Popup-Fenster:

    Sie können auch untergeordnete Fälle für einen schwerwiegenden Fall in Agent Workspace erstellen.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie den gewünschten schwerwiegenden Fall.
    2. Klicken Sie in der zugehörigen Liste Untergeordnete Fälle auf Hinzufügen, um das Popup-Fenster „Untergeordnete Fälle hinzufügen“ anzuzeigen.
      Das Popup-Fenster „Untergeordnete Fälle hinzufügen“ zeigt eine Liste von Kundenservicefällen an, die keine schwerwiegenden Fälle sind.
    3. Wahlweise: Verwenden Sie die Filter, um die Liste der im Fenster angezeigten Fälle einzugrenzen.
    4. Wählen Sie die Fälle aus, die dem schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden sollen, indem Sie die Kontrollkästchen für jeden entsprechenden Fall aktivieren.
    5. Klicken Sie auf Absenden.
      Das System wertet die ausgewählten Fälle aus und fügt keine, einige oder alle Fälle der zugehörigen Liste Untergeordnete Fälle hinzu. Eine Nachricht im Fallformular „Schwerwiegender Fall“ informiert den Benutzer über die Ergebnisse, indem eine der folgenden Optionen angezeigt wird:
      • Keine ausgewählten Fälle wurden als untergeordnete Fälle hinzugefügt.
      • (x) von (y) ausgewählten Fällen wurden als untergeordnete Fälle hinzugefügt.
      • Alle ausgewählten Fälle wurden als untergeordnete Fälle hinzugefügt.

      Für jeden dem schwerwiegenden Fall hinzugefügten untergeordneten Fall wird dem Feld Aktivitäten eine Arbeitsnotiz hinzugefügt.