--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Teams in Personaloptimierung für den Kundenservice # Teams in Personaloptimierung für den Kundenservice {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Teams, um Leistungstrends für Ihre Teams von einem zentralen Ort aus nachzuverfolgen und zu analysieren. Sie können die Trends für jeden Service Desk-Mitarbeiter in Ihrem Team überwachen und Ihre Service Desk-Mitarbeiter bzw. Teammitglieder miteinander vergleichen. Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Mit Teams können Sie Folgendes tun: * Kompetenzlücken ermitteln, um Empfehlungen auszusprechen, welche Kompetenzen für das Coaching Ihrer Mitarbeiter erforderlich sind. * Organisieren Sie Ihre Teams in Zuweisungsgruppen. Sie können eine Reihe von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) hinzufügen, um die Teamleistung in den Gruppen einheitlich zu messen. Beispiel: Eine Customer Service Desk-Einheit umfasst mehrere Teams, z. B. Hardware- und Netzwerksupport. Sie können eine KPI-Gruppe für die Customer Service Desk-Einheit erstellen und dieser KPI-Gruppe anschließend Hardware- und Netzwerksupport als Zuweisungsgruppen hinzufügen. Als Nächstes fügen Sie der KPI-Gruppe eine Reihe von KPIs hinzu. Mit diesen Daten können Sie die Leistungstrends der Teams für Hardware- und Netzwerksupport messen. * KPIs von mehreren Teams vergleichen, die zur selben KPI-Gruppe gehören. * KPIs im ausgewählten Datumsbereich anzeigen. * Detailinformationen für KPI auf Teamebene anzeigen, um die Aufteilung der KPIs über die einzelnen Teammitglieder anzuzeigen. * KPI-Trend anzeigen, um Zukunftsprognosen für alle KPIs zu analysieren, wenn für den Datumsbereich die neuesten Werte vorliegen. * Auf der Seite zur Teamleistung KPI-Ziele auf globaler oder individueller Ebene festlegen. Wenn solche Ziele festgelegt sind, spiegelt die Trendlinie die Ziele wider. * Detailinformationen für einzelne Mitarbeiter anzeigen, um eine 360-Grad-Ansicht der aktuellen Arbeit, der historischen KPIs, des Anwesenheitsverlaufs, der Kanalkapazitätsauslastung, der Kompetenzen und bevorstehender Abwesenheiten anzuzeigen. {#teams-configurable-wfo-cs__ul_ilq_xfp_gqb} ## Leistungstrends für Ihre Teams analysieren {#ariaid-title2} Analysieren Sie Trends, um die Leistung und Einhaltung Ihres Teams innerhalb einer KPI-Gruppe zu überwachen. ### Vorbereitungen Wichtig: Ab Release Tokyo wird Legacy Personal Optimization auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base. Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager ### Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Analysieren Sie Ihre Daten, indem Sie Detailinformationen zu einem Team, einem bestimmten Teammitglied, einem Indikator oder einem Fall abrufen. ### Prozedur 1. Navigieren zu ArbeitsbereicheManager Workspace. 2. Klicken Sie auf das Symbol „Teams" ![](). 3. Wählen Sie einen Datumsbereich aus, um die Leistung Ihrer Teams für diesen Zeitraum anzuzeigen. Sie können den Standarddatumsbereich mit der sn_team_perf.default_date_range [Systemeigenschaft](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FHzc1g5cpnWlzfbd8WLgJQ "Bei der Aktivierung des Plugins „CSM Configurable Workspace“ (sn_csm_wfo_workspa) werden verschiedene Arten von Komponenten installiert, einschließlich Anwenderrollen, Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), geplante Aufgaben, Eigenschaften und Tabellen.") festlegen. 4. Analysieren Sie die Teamleistung. 1. Wählen Sie ein Team aus. 2. Verfolgen und analysieren Sie in der Registerkarte Leistung die Indikatorleistung insgesamt für alle Mitglieder im Team. 3. Rufen Sie Detailinformationen zu diesem Team ab:{#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb__entry__2} | An | Vorgehensweise | |-|-| | Indikatorleistung analysieren | * Wenn Sie die Indikatorleistung für das Team analysieren möchten, klicken Sie im Header auf einen Indikatorwert für das Team. * Wenn Sie die Indikatorleistung für ein Teammitglied analysieren möchten, klicken Sie auf einen Indikatorwert für das Teammitglied. {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_ysj_zsh_wkb} | | Fälle nachverfolgen | Klicken Sie auf die Registerkarte Aufgaben, und analysieren Sie alle Fälle, die mit dem Team im Zusammenhang stehen. * Wenn Sie Falldetails anzeigen möchten, wählen Sie einen Fall aus. * Wenn Sie Detailinformationen zu einem Teammitglied anzeigen möchten, wählen Sie ein Teammitglied aus. {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_g1p_fth_wkb} | [Tabelle : 1. Leistungsindikatoren] {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb} {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ol_qgl_2wl_tkb}Sie können auch Fälle, Detailinformationen zu Zuweisungsgruppen, zusätzliche Manager und Informationen einsehen, die für das Team relevant sind. {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__steps_rrt_mvt_wlb} **Zugehörige Konzepte** * [Teams in Workforce Optimization for Customer Service einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sli5jKFENcQzjc6KZcefzA#setting-teams-configurable-wfo-cs "Organisieren Sie Ihre Teams in Zuweisungsgruppen, und erstellen Sie Berichte für diese Gruppen, um einen Einblick in die Leistung des Teams zu erhalten.")