--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Servicemodell-Grundlagen -- Übersicht # Servicemodell-Grundlagen -- Übersicht {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Servicemodell-Grundlagen bieten ein Framework, mit dem Kunden strukturierte und flexible Datenmodelle erstellen können, die ihre Geschäftsanforderungen widerspiegeln. Das Servicemodell-Grundlagen -Framework erweitert das Datenmodell Kundenservice-Management einschließlich des Installationsbasismodells. Es bietet die erforderliche Flexibilität und Sicherheit, um wirtschaftliche Organisationen in Bezug auf interne und externe Standorte, Haushalte, Kunden, Verbraucher und die Beziehungen zwischen diesen Entitäten zu unterstützen. Verwenden Sie das -Framework Servicemodell-Grundlagen, um die Struktur der Serviceorganisation zu modellieren, die an der Unterstützung Ihrer Endkunden beteiligt ist. Mit diesem Framework können Sie: * Eine Service-Organisationsstruktur erstellen, die sowohl interne als auch externe Geschäftsstandorte umfasst. * Kundenservice-Mitarbeitern Geschäftsstandorte zuweisen und Zugriff auf die Fälle und Kundeninformationen in der jeweiligen Standorthierarchie gewähren. * Beziehungen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und bestimmten Kunden einrichten, damit Service Desk-Mitarbeiter Fälle und Informationen für diese Kunden verwalten können * Beziehungen zwischen Verbrauchern herstellen, einschließlich Verbrauchern, die Mitglieder desselben Haushalts sind. {#csm-industry-data-model__ul_lvm_j2p_dmb} ## Entitäten, die in enthalten sind Servicemodell-Grundlagen {#csm-industry-data-model__section_x5q_nzc_gmb} Die Funktion Servicemodell-Grundlagen enthält die folgenden Entitäten.{#csm-industry-data-model__table_ky1_wy4_dmb__entry__3} | Entität | Definition | Beispiele | |-|-|-| | Serviceorganisationen | Die internen und externen Entitäten, die an der Bereitstellung eines Service für Kunden beteiligt sind. Eine Serviceorganisation stellt das Basis-Framework bereit, das die Kundenservice-Wertschöpfungskette unterstützt. Dies umfasst interne und externe Serviceorganisationen. Sie können die Serviceorganisation nach Bedarf erweitern, um neue Entitäten zu erstellen. | * Finanzdienstleistungsunternehmen mit mehreren Niederlassungen * Automobilhersteller mit mehreren Autohändlern * Regierungsbehörden mit mehreren Bürostandorten {#csm-industry-data-model__ul_zqg_xmq_gmb} | | Interne Geschäftsstandorte | Die internen Entitäten, die zu einer Serviceorganisation gehören und an der Bereitstellung von Waren und Services beteiligt sind. | * Läden * Zweige * Zentren {#csm-industry-data-model__ul_rqw_r1p_dmb} | | Externe Geschäftsstandorte | Die externen Entitäten, die zu einer Serviceorganisation gehören und an der Bereitstellung von Waren und Services beteiligt sind. | * Franchises * Handelsunternehmen {#csm-industry-data-model__ul_jzg_v1p_dmb} | | Kunden (B2B) | Die externen Kunden im Business-to-Business-Modell, die Waren und Services nutzen. | * Accounts * Kontakte {#csm-industry-data-model__ul_nm4_h1p_dmb} | | [Kunden (B2C)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S3qSaTpbkpzyfowpNojyNw "Die Haushaltsentität stellt eine Gruppe von Verbrauchern dar, die normalerweise eine gemeinsame Adresse verwenden und Services als Gruppe nutzen.") | Die externen Kunden im Business-to-Consumer-Modell, die Waren und Services nutzen. | * Verbraucher * Haushalte {#csm-industry-data-model__ul_j1b_z4q_gmb} | | Mitarbeiter und Beschäftigte | Die Personen, die in internen und externen Serviceorganisationen arbeiten und Kunden unterstützen. | * Interne Mitarbeiter * Externe Mitarbeiter * Externe Beschäftigte {#csm-industry-data-model__ul_pyd_m1p_dmb} | | [Rollen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OHtXaAOvhpM~8fKEby3X2Q "Rollen, die in den Plugins enthalten sind, die die Funktion Servicemodell-Grundlagen aktivieren.") | Jobfunktionen, die von verschiedenen Benutzern in der Serviceorganisation ausgeführt werden. | * Standortmanager * Standortmitarbeiter * Standortmitarbeiter für Verbraucher * Beziehungsmanager des Standorts * Beitragende Manager am Standort {#csm-industry-data-model__ul_w31_wpr_2mb} | | [Zuständigkeitsdefinitionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JvbCVUWnk5kCwx4EjL_~Kg "Eine Verantwortlichkeit oder Verantwortlichkeitsdefinition beschreibt eine Rolle oder eine Funktion, die einen Kunden unterstützt. Verwenden Sie Verantwortlichkeitsdefinitionen, um Beziehungen zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Kunden oder zwischen zwei Verbrauchern herzustellen.") | Definitionen der Verantwortlichkeiten, die ein Mitarbeiter für einen Kunden oder ein Verbraucher für einen anderen Verbraucher erfüllen kann. Verwenden Sie diese Verantwortlichkeiten, um Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Kunden oder zwischen Verbrauchern zu erstellen. | * Standortmitarbeiter * Standortmitarbeiter für Verbraucher * Beitragende am Standort * Beitragende Manager am Standort * Standortmanager-Erfüller * Beziehungsmanager des Standorts {#csm-industry-data-model__ul_yyc_brr_2mb} | | [Beziehungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aAQhoNRBoHNj6NscdrMc7A "Erstellen Sie Beziehungen zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Kunden oder zwischen zwei Verbrauchern, die zusätzlichen Zugang zu Kundendaten bieten.") | Beziehungen, die zwischen Mitarbeitern und Kunden oder zwischen Verbrauchern erstellt werden, basieren auf bestimmten Zuständigkeiten. Verwenden Sie diese Beziehungen, um zusätzlichen Zugriff auf Daten bereitzustellen. | * Beziehungen zwischen einem Mitarbeiter oder Beschäftigten und einem Kunden * Beziehungen zwischen zwei Verbrauchern {#csm-industry-data-model__ul_dys_hvr_2mb} | [Tabelle : 1. Entitäten der Branchendatenmodelle] {#csm-industry-data-model__table_ky1_wy4_dmb} ## Plugins für Servicemodell-Grundlagen {#csm-industry-data-model__section_fb4_zfv_kjb} Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator" können die folgenden Plugins aktivieren, um die Funktionen Servicemodell-Grundlagen zu aktivieren. Geschäftsstandort : Aktivieren Sie das Plugin „Business Location" (com.snc.business_location), um Support für Unternehmen zu ermöglichen, die mit Kunden über physische Kanäle wie z. B. Läden, Zweigniederlassungen, Franchise-Standorte und Handelsunternehmen interagieren. Dieses Plugin aktiviert automatisch das Plugin „Service Organization" (com.snc.service_organization). Customer Service Household : Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Household" (com.snc.household), um den Kundenservice für Haushalte zu verwalten. Mit diesem Plugin können Sie Haushalte erstellen, die Mitglieder eines Haushalts definieren und Beziehungen zwischen Haushaltsmitgliedern identifizieren. Dieses Plugin aktiviert automatisch das Plugin „Customer Service Base Extension Entities" (com.snc.cs_base_extension). **Zugehörige Tasks** * [Servicemodell-Grundlagen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cf4rgzpb_K2uUsvejIt_NA "Konfigurieren Sie die Funktion Servicemodell-Grundlagen, um ein grundlegendes Datenmodell-Framework zu aktivieren. Mit Hilfe dieses Frameworks können Sie strukturierte und flexible Datenmodelle erstellen, die Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.")