Schnellstarttests für Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Überprüft, ob die Anwendung Kundenservice-Management weiterhin funktioniert, nachdem Sie eine Konfigurationsänderung vorgenommen haben, z. B. durch Anwendung eines Upgrades oder durch die Weiterentwicklung der Anwendung. Sie können diese Schnellstarttests kopieren und anpassen, um eine erfolgreiche Ausführung mit Ihren instanzspezifischen Daten sicherzustellen.

    CSM-Test-Suites und -Tests

    Die CSM-Test-Suites und -Tests sind in den folgenden Tabellen aufgeführt.
    • CSM: Fallverwaltungs-Test-Suite
    • Test-Suite für konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM
    • CSM: Falltypen – Beschwerde
    • CSM: Falltypen - Onboarding
    • CSM: Test-Suite für Dashboard für Vorgänge
    • Test-Suite für CSM-Portal
    • Geführte Entscheidung − ATF-Test-Suite für Next Best Action
    • TC: Test-Suite für Targeted Communications
    • CSM Walk-up Experience-Tests

    Plugins

    Alle Kundenservice-Management-Schnellstarttests erfordern die Aktivierung des Plugins „Kundenservice-Management-Demodaten“ (com.snc.customerservice.demo). Manche Schnellstarttests erfordern außerdem die Aktivierung der folgenden Plugins:
    • Business Location (com.snc.business_location)
    • Case Playbook for Complaints (sn_complaint)
    • Case Playbook for Onboarding (sn_onboarding)
    • Verbraucherserviceportal (com.glide.service-portal.consumer-portal)
    • CSM Contributor User (com.snc.csm_contributor_user)
    • CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts)
    • Kundenservice-Haushalt (com.snc.household)
    • Kundenservice-Management für Bestellungen (com.snc.csm.order)
    • Kundenserviceportal (com.glide.service-portal.customer-portal)
    • Kundenservice mit Anforderungsmanagement (com.sn_cs_sm_request)
    • Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
    • Guided Decisions Experience (com.snc.guided_decisions_playbook_experience)
    • Guided Decision - Next Best Action (com.snc.next_best_action)
    • Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
    • Proaktiver Kundenservice mit Ereignismanagement (com.snc.proactive_cs_itom)
    • Skill Determination (com.snc.skill_determination)
    • Walk-Up for CSM (com.snc.walkup_for_csm)
    Tabelle : 1. CSM: Fallverwaltung-Test-Suite
    Test Beschreibung Release-Version
    CSM: Produktfälle erstellen Erstellt einen Fall für ein Produkt. Madrid
    CSM: Fälle Agenten zuweisen Erstellen Sie einen Fall und weisen Sie ihn einem Kundenservice-Agent zu. Madrid
    CSM: Assets Fällen zuweisen Weisen Sie einem Fall ein Asset zu. Madrid
    CSM: Berechtigungen zuweisen Weisen Sie einem Fall eine Berechtigung zu. Madrid
    CSM: Accounts eskalieren Eskalieren Sie einen Account. Madrid
    CSM: Fälle eskalieren Eskalieren Sie einen Fall. Madrid
    CSM: Spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen Erstellen Sie spezielle Bearbeitungsnotizen für einen Fall. Madrid
    CSM: Fall schließen Schließen Sie einen Fall. Madrid
    CSM: Zeiterfassung Erfassen Sie die Bearbeitungszeit eines Falls. Madrid
    CSM: CHG aus Fall erstellen Erstellt einen Change-Datensatz aus einem Fall. Madrid
    CSM: Incident aus Fall erstellen Erstellt einen Incident-Datensatz aus einem Fall. Madrid
    CSM: Auftragsfälle erstellen Erstellen Sie einen Fall für einen Auftrag.
    Hinweis:
    Erfordert das Plugin „Kundenservice-Management für Bestellungen“
    		 Madrid
    CSM – Auftragsfall als Kunde im CSM-Portal erstellen Erstellt im Kundenserviceportal einen Auftragsfall als Kunde.
    Hinweis:
    Erfordert das Kundenserviceportal. Erfordert außerdem, dass der Test als Administrator ausgeführt wird.
    		 Madrid
    CSM: Problem aus Fall erstellen Erstellt einen Problemdatensatz aus einem Fall. Madrid
    CSM – Proaktiven Fall nach NOC-Operator erstellen Verifiziert, ob ein proaktiver Fall erstellt wurde.
    Hinweis:
    Erfordert Proaktiver Kundenservice mit Ereignismanagement
    		 New York
    CSM – Mitarbeiter, der einen Fall für einen OBO-Kunden erstellt Erstellt als Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice_proxy_contact) im Namen eines Kunden einen Fall über das Selfserviceportal.
    Hinweis:
    Erfordert die CSM-Erweiterung für Proxy-Kontakte
    		 New York
    CSM – Test der Fähigkeitsbestimmungsregel für den Suchtyp Erstellt eine Fähigkeitsbestimmungsregel für den Suchtyp.
    Hinweis:
    Erfordert die Fähigkeitsbestimmung
    		 New York
    CSM – Manager, der Anfragen für einen OBO-Kunden über das CSM-Portal erstellt Erstellt als Benutzer mit der Fallmanager-Rolle einen Fall im Namen eines Kunden im Kundenserviceportal.
    Hinweis:
    Erfordert die Integration von Kundenservice-Anfragen
    		 New York
    CSM – Test der Fähigkeitsbestimmungsregel für einfachen Typ Erstellt eine Fähigkeitsbestimmungsregel für einen einfachen Typ.
    Hinweis:
    Erfordert die Fähigkeitsbestimmung
    		 New York
    CSM – Neuen Falltyp registrieren Registriert einen Falltyp und verifiziert, dass der Datensatz erstellt wurde. Orlando
    CSM – Durch Projektmanager Projekte für Accounts erstellen Der Projektmanager erstellt ein Projekt für einen Account.
    Hinweis:
    Erfordert Kundenprojektmanagement.
    		 Orlando
    CSM – Projektkontakte durch Projektmanager identifizieren Der Projektmanager identifiziert Kunden für ein Projekt.
    Hinweis:
    Erfordert Kundenprojektmanagement.
    		 Orlando
    CSM – Projektaufgaben durch Projektmanager erstellen und einem Kunden zuweisen Der Projektmanager erstellt eine Projektaufgabe und weist sie einem Kunden zu.
    Hinweis:
    Erfordert Kundenprojektmanagement.
    		 Orlando
    CSM – Fall aus Projekt erstellen Fall aus einem Projekt erstellen. Orlando
    CSM – Fall aus Projektaufgabe erstellen Erstellt einen Fall aus einer Projektaufgabe. Orlando
    CSM – Aufgabe aus Fall erstellen Erstellt eine Fallaufgabe aus einem Fall. Orlando
    CSM: Agent, der Anfrage für Kunden erstellt Erstellt als Kundenservice-Mitarbeiter eine Anfrage für einen Kunden.
    Hinweis:
    Erfordert die Integration von Kundenservice-Anfragen
    		 Orlando
    CSM – Mitarbeiter erstellt Fälle aus Projekt Erstellt als Kundenservice-Mitarbeiter einen Fall aus einem Projekt.
    Hinweis:
    Erfordert Kundenprojektmanagement.
    		 Orlando
    CSM – Mitarbeiter erstellt Fälle aus Projektaufgabe Erstellt als Kundenservice-Mitarbeiter einen Fall aus einer Projektaufgabe.
    Hinweis:
    Erfordert Kundenprojektmanagement.
    		 Orlando
    CSM – Mitarbeiter erstellt Change-Anforderungen für Projekte Erstellt als Kundenservice-Mitarbeiter eine Change-Anforderung für ein Projekt. Orlando
    CSM: Schwerwiegenden Fall und zugehörige untergeordnete Fälle erstellen Erstellen Sie einen schwerwiegenden Fall und die zugehörigen untergeordneten Fälle für die Kundenkonten in der Empfängerliste.
    Hinweis:
    Erfordert Management schwerwiegender Probleme
    		 Orlando
    CSM – Test der Fähigkeitsbestimmungsregel für erweiterten Typ

    Erstellt eine Fähigkeitsbestimmungsregel für einen erweiterten Typ.

    Hinweis:
    Erfordert die Fähigkeitsbestimmung
    		 Orlando
    CSM – Unter verkauftem Produkt abgedeckte Serviceverträge Erstellt verkaufte Produkte und Serviceverträge und ordnet Serviceverträge verkauften Produkten zu. Verifiziert die Zuordnung zwischen den aktiven Verträgen und dem verkauften Produkt.
    Hinweis:
    Erfordert Installationsbasismanagement für Kundenservice.
    		 Orlando
    AWA – Neuen Servicekanal erstellen

    Erstellt einen neuen Servicekanal in der Anwendung „Erweiterte Arbeitszuweisung“.

    Hinweis:
    Erfordert Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM.
    		 Orlando
    CSM-ITOM  – Untergeordnete Fälle für proaktiven schwerwiegenden Fall erstellen Erstellt mithilfe der Empfängerliste einen untergeordneten Fall für einen proaktiven schwerwiegenden Fall.
    Hinweis:
    Erfordert Proaktiver Kundenservice mit Ereignismanagement
    		 Orlando
    CSM – Ausfall aus Fall erstellen Validiert, ob ein neu erstellter Ausfall mit einem Fall verknüpft ist. Paris
    CSM: Create Sold Product on Household (CSM: Verkauftes Produkt für Haushalt erstellen) Erstellt ein verkauftes Produkt für einen Haushalt und seine Mitglieder.
    Hinweis:
    Erfordert Installationsbasismanagement für Kundenservice und Kundenservice-Haushalt, wobei Demodaten laden aktiviert sein muss.
    		 Quebec
    CSM: View Health Status of Install Base Item from Account and Case pages (CSM: Integritätsstatus der Installationsbasiselemente auf den Seiten „Account“ und „Fall“ anzeigen) Validiert die Funktionalität der Schaltfläche Integrität der Installationsbasis aktualisieren auf den Datensatzseiten „Account“ und „Fall“ Quebec
    CSM: Fallaufgabe einem Fallaufgaben-Mitarbeiter zuweisen Der Kundenservice-Mitarbeiter erstellt eine Fallaufgabe und weist sie einem Fallaufgaben-Mitarbeiter zu. Rome
    CSM: Fallaufgaben-Mitarbeiter zeigt zugewiesene Fallaufgabe an Überprüft, ob der Fallaufgaben-Mitarbeiter eine zugewiesene Fallaufgabe anzeigen kann. Rome
    CSM: Fallaufgaben-Mitarbeiter schließt zugewiesene Aufgabe ab Der Fallaufgaben-Mitarbeiter schließt eine zugewiesene Fallaufgabe ab. Rome
    CSM: Wissenslücke aus Fall in Mitarbeiterbereich melden Stellt sicher, dass eine im Zusammenhang mit einem Fall festgestellte Wissenslücke in Mitarbeiterbereich gemeldet wurde Rome
    CSM: Fall mithilfe der API „Fall erstellen (POST)“ erstellen Erstellt einen Fall mithilfe der API „Fall erstellen (POST)“.
    Hinweis:
    Erfordert einen Anwenderauthentifizierungsdatensatz, der dem Feld Standardauthentifizierung in Schritt 1 des ATF zugewiesen wurde.
    		 Rome
    CSM: Fall mithilfe der API „Fall abfragen (GET)“ abfragen Fragt einen Fall mithilfe der API „Fall abfragen (GET)“ ab.
    Hinweis:
    Erfordert einen Anwenderauthentifizierungsdatensatz, der dem Feld Standardauthentifizierung in Schritt 1 des ATF zugewiesen wurde.
    		 Rome
    CSM: OCS-Manager erstellt neuen OSP Verifiziert, ob der interne OCS-Manager einen neuen Outsourced Service Provider (OSP) erstellt.
    Hinweis:
    Erfordert Outgesourcter Kundenservice.
    		 Rome
    CSM: Fallerstellung durch OCS-Mitarbeiter Stellt sicher, dass der Outgesourcter Kundenservice-Mitarbeiter einen Fall erstellen kann.
    Hinweis:
    Erfordert Outgesourcter Kundenservice.
    		 Rome
    CSM: Standorte von Verbraucherprofilen verwalten Erstellt und verwaltet Verbraucherstandorte# und ordnet sie Verbraucherprofilen zu. Washington DC
    CSM: Adressfreigabe über Accounts hinweg Implementiert wiederverwendbare Adressen für Accounts, um komplexe Vorgänge der Kundenbetreuung und Geschäftsmodelle zu unterstützen. Washington DC
    Tabelle : 2. Test-Suite für konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM
    Test Beschreibung Release-Version
    CSM-Arbeitsbereich: Fallerstellungs-Workflow Testet die Erstellung von Falldatensätzen durch Kundenservice-Manager im konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM/FSM. Xanadu
    CSM-Arbeitsbereich: Fallnachverfolgungs-Workflow Testet die Anforderung von Informationen von Kunden durch Kundenservice-Manager im konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM/FSM. Xanadu
    CSM-Arbeitsbereich: Workflow „Wissenslücke melden“ Testet die Erstellung von Wissensfeedback-Aufgaben für einen Falldatensatz durch Kundenservice-Manager im konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM/FSM. Xanadu
    CSM-Arbeitsbereich: Falllösungs-Workflow Testet die Lösung von Falldatensätzen durch Kundenservice-Manager im konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM/FSM. Xanadu
    CSM-Arbeitsbereich: Incident aus Fall erstellen Testet die Erstellung von Incident-Datensätzen aus Falldatensätzen durch Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM/FSM. Xanadu
    CSM-Arbeitsbereich: Problem aus Fall erstellen Testet die Erstellung von Problemdatensätzen aus Falldatensätzen durch Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM/FSM. Xanadu
    CSM-Arbeitsbereich: Normalen Change aus Fall erstellen Testet die Erstellung von Change-Datensätzen aus Falldatensätzen durch Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren Arbeitsbereich für CSM/FSM. Xanadu
    Tabelle : 3. CSM: Falltypen – Beschwerde
    Test Beschreibung Release-Version
    Beschwerdefälle erstellen Testet, ob ein Benutzer einen Fall vom Typ „Beschwerde“ in der Tabelle „sn_complaint_case“ erstellen kann. Paris
    Beschwerdefälle eskalieren Testet, ob ein Benutzer in der Tabelle „sn_complaint_case“ einen Fall vom Typ „Beschwerde“ eskalieren kann. Paris
    Tabelle : 4. CSM: Falltypen - Onboarding
    Test Beschreibung Release-Version
    Onboarding-Fälle erstellen Testet, ob ein Benutzer in der Tabelle „sn_onboarding_case“ einen Fall vom Typ „Onboarding“ erstellen kann. Paris
    Onboarding-Fälle eskalieren Testet, ob ein Benutzer in der Tabelle „sn_onboarding_case“ einen Fall vom Typ „Onboarding“ eskalieren kann. Paris
    Tabelle : 5. CSM: Test-Suite für Dashboard für Vorgänge
    Test Beschreibung Release-Version
    awa_admin_operations_dashboard Verifiziert, ob Benutzer mit der Rolle awa_admin das Menü „Erweiterte Arbeitszuweisung“ im Dashboard für Vorgänge sowie in Modulen für nicht zugewiesene Interaktionen und nicht zugewiesene Aufgaben-Arbeitselemente anzeigen können. Orlando
    awa_manager_operations_dashboard Verifiziert, ob Benutzer mit der Rolle awa_manager das Menü „Erweiterte Arbeitszuweisung“ im Dashboard für Vorgänge sowie in Modulen für nicht zugewiesene Interaktionen und nicht zugewiesene Aufgaben-Arbeitselemente anzeigen können. Orlando
    Tabelle : 6. Test-Suite für CSM-Portal
    Test Beschreibung Release-Version
    CSM – Produktfall als Kunde im CSM-Portal erstellen Erstellt im Kundenserviceportal einen Produktfall als Kunde.
    Hinweis:
    Erfordert das Plugin „Kundenserviceportal“. Erfordert außerdem, dass der Test als Administrator ausgeführt wird.
    		 Madrid
    CSM – Produktfall als Partner im CSM-Portal erstellen Erstellt im Kundenserviceportal einen Produktfall als Partner.
    Hinweis:
    Erfordert das Plugin „Kundenserviceportal“. Erfordert außerdem, dass der Test als Administrator ausgeführt wird.
    		 Madrid
    CSM – Suche auf Homepage Sucht im Kundenserviceportal nach Informationen. Die Suche umfasst Fälle, Wissensartikel und Community Threads. New York
    CSM – Support-Profil aktualisieren Aktualisiert das Profil eines Kontakts im Kundenserviceportal. New York
    CSM – Angeforderte Informationen zum Fall bereitstellen Im Kundenserviceportal kann der Kontakt Informationen für einen vom Mitarbeiter angeforderten Fall bereitstellen. New York
    CSM – Vorgeschlagene Lösung für Fall akzeptieren Akzeptiert eine im Kundenserviceportal für einen Fall vorgeschlagene Lösung. New York
    CSM – Feedback zur Umfrage bereitstellen Gibt Feedback zu einer Umfrage ab, nachdem ein Fall im Kundenserviceportal geschlossen wurde. New York
    CSM – Alle Desktop-Benachrichtigungen anzeigen Zeigt alle Kundenservice-Management-spezifischen Desktop-Benachrichtigungen an. Orlando
    CSM – Veröffentlichungen im CSM-Portal anzeigen Zeigt Veröffentlichungen im Portal von Kundenservice-Management an. Orlando
    CSM – Kontakt im CSM-Portal erstellen Erstellt Kontakte im Portal von Kundenservice-Management. Orlando
    CSM: Validate Outage widgets in CSM Portal (CSM: Ausfall-Widgets in CSM Portal validieren) Validiert verschiedene Arten von Ausfällen und die entsprechenden Widgets, die auf der Startseite des Kundenserviceportals und der Seite „Installationsbasis“ angezeigt werden. Quebec
    CSM − Fall aus dem Portal als „Verbraucher – Beitragender“ erstellen Erstellt einen Kundenfall aus dem Portal von einem Anwender mit der Anwenderrolle „Verbraucher – Beitragender“ (sn_customerservice.consumer_contributor).
    Hinweis:
    Erfordert Geschäftsstandort, Kundenservice-Haushalt und CSM Beitragender Anwender.
    		 Rome
    CSM − Fall aus dem Portal als Account-Beitragender erstellen Erstellt einen Kundenfall aus dem Portal von einem Anwender mit der Anwenderrolle „Account-Beitragender“ (sn_customerservice.account_contributor).
    Hinweis:
    Erfordert Geschäftsstandort, Kundenservice-Haushalt und CSM Beitragender Anwender.
    		 Rome
    CSM – Zugehörige Parteien zu Fall hinzufügen und Aktion für Fall als zugehörige Partei ausführen Überprüft die Möglichkeit, dem Fall zugehörige Parteien hinzuzufügen und Aktionen für den Fall als zugehörige Parteien über das CSM-Portal auszuführen. Rome
    Tabelle : 7. Test-Suite für CSP-Portal
    Test Beschreibung Release-Version
    CSP – Produktfall als Verbraucher im CSP-Portal erstellen Erstellt im Verbraucherserviceportal einen Produktfall als Verbraucher.
    Hinweis:
    Erfordert das Verbraucherserviceportal. Erfordert außerdem, dass der Test als Administrator ausgeführt wird.
    		 Madrid
    CSP – Suche auf Homepage Sucht im Verbraucherserviceportal nach Informationen. Die Suche umfasst Fälle, Wissensartikel und Community Threads. New York
    CSP – Support-Profil aktualisieren Aktualisiert im Verbraucherserviceportal das Profil eines Kontakts. New York
    CSP – Produkt registrieren Registriert ein Produkt im Verbraucherserviceportal. New York
    CSP – Angeforderte Informationen zum Fall bereitstellen Im Verbraucherserviceportal kann der Kontakt Informationen zu einem Fall bereitstellen, die durch einen Service-Desk-Mitarbeiter angefordert wurden. New York
    CSP – Vorgeschlagene Lösung für Fall akzeptieren Akzeptiert eine im Verbraucherserviceportal für einen Fall vorgeschlagene Lösung. New York
    CSP – Feedback zur Umfrage bereitstellen Gibt Feedback zu einer Umfrage ab, nachdem ein Fall im Verbraucherserviceportal geschlossen wurde. New York
    CSP – Veröffentlichungen im CSP-Portal anzeigen Zeigt Veröffentlichungen im Kundenserviceportal an. Orlando
    Tabelle : 8. Geführte Entscheidung − ATF-Test-Suite für Next Best Action
    Test Beschreibung Release-Version
    Validierung der Next Best Action-Liste − Geführte Entscheidungen Validiert die Liste der empfohlenen Next Best Actions basierend auf den konfigurierten Regeln San Diego
    Validierung der Next Best Action-Rangfolge − Geführte Entscheidungen Validiert die Liste der empfohlenen Next Best Actions basierend auf den konfigurierten Regeln San Diego
    Tabelle : 9. TC: Test-Suite für Targeted Communications
    Test Beschreibung Release-Version
    TC – Empfängerliste erstellen Erstellt eine Empfängerliste mit den erforderlichen Parametern. Überprüft die neue Empfängerliste in der zugehörigen Liste „Empfänger“. Orlando
    TC – Veröffentlichung erstellen Erstellt eine Veröffentlichung. Die Veröffentlichung wird basierend auf dem Veröffentlichungsdatum veröffentlicht. Dabei wird überprüft, ob ein Benutzer aus der Empfängerliste die Veröffentlichung erhält. Orlando
    Tabelle : 10. CSM Walk-up Experience-Tests
    Test Beschreibung Release-Version
    CSM-Walkup: Als Walk-up-Benutzer einchecken, die Warteschlange ansehen und eine Umfrage übermitteln Führen Sie als Walk-up-Benutzer den Check-in durch, sehen Sie sich die Warteschlange an, und übermitteln Sie Feedback über eine Umfrage.
    Hinweis:
    Dieser Test funktioniert, wenn der mit den Demodaten verfügbare Standort Seattle verfügbar ist.
    		 Rome