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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Fallweiterleitung und -zuweisung

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Richten Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) ein, um Fälle automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich weiterzuleiten.  
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| Thema | Beschreibung |
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| [Exploring Advanced Work Assignment](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) | Erfahren Sie mehr über das AWA-Tool, einschließlich Konzepten wie Arbeitszuweisung und Zuweisungsregeln, Servicekanäle, Arbeitselemente und Arbeitselementwarteschlangen sowie Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität. |
| [AWA für CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2eBxRuShUWdB1jJjIqEtAg "Verwenden Sie die Funktion ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) für Kundenservice-Management, um den Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, ihrer Kapazität und ihrer Kompetenzen zuzuweisen. AWA für CSM leitet die Arbeitselemente mithilfe von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren, qualifizierten Service Desk-Mitarbeitern zu. Service Desk-Mitarbeiter finden ihre Arbeitszuweisungen in ihrem Agent Workspace-Posteingang.") | Verwenden Sie AWA, um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeit automatisch auf Grundlage von Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zuzuweisen. Die AWA-Funktion leitet die Arbeitselemente mithilfe von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren, den qualifizierten Agenten zu. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen im Posteingang ihres konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs. |
| [Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LlhoQllpg5eeSqeV3174Yg "Richten Sie einen AWA-Servicekanal (Advanced Work Assignment) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Benutzern zuweisen können.") | Richten Sie einen AWA-Servicekanal (Advanced Work Assignment) ein, mit dem Sie Fallaufgaben verfügbaren Benutzern zuweisen können. |
| [AWA-Warteschlangen für Proxy-Kontaktrolle konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_jl4o2Xk1eQjLK8KCzIiRw "Ändern Sie die Advanced Work Assignment-Warteschlangen, und fügen Sie Weiterleitungsbedingungen hinzu, die die Proxy-Kontaktrolle und das Feld Interner Kontakt im Fallformular unterstützen.") | Ändern Sie die Warteschlangen für die erweiterte Arbeitszuweisung, und fügen Sie Weiterleitungsbedingungen hinzu, die die [Proxy-Kontaktrolle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LMBD9rjo1xvUmGO0PIR1ig "Die Proxy-Kontaktrolle ermöglicht Mitarbeitern das Erstellen von Fällen für Kundenkonten und Kontakte. Mitarbeiter können im Namen von Kunden auch Proxy-Fallkontakte sein.") unterstützen. Diese Rolle ermöglicht Mitarbeitern das Erstellen von Fällen für Kunden-Accounts und Kontakte. Mitarbeiter können im Namen von Kunden auch Proxy-Fallkontakte sein. |
[Tabelle : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich einrichten]

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