Fallaktionsstatus
Kundenservice-Mitarbeiter können die Fallaktionsstatusfunktion in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verwenden, um auf einfache Weise Fälle zu identifizieren, bei denen Handlungsbedarf besteht.
Spalte „Aktionsstatus“
Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter problemlos Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, und ihre Arbeit schnell priorisieren. Die visuellen Indikatoren in der Spalte Aktionsstatus in den Listen „Meine Fälle“ und „Meine offenen Elemente“ dienen der Hervorhebung des Fallstatus:
- Ein blauer Indikator markiert Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. Fälle, die von Kunden oder internen Benutzern aktualisiert wurden und die auf eine Eingabe oder Überprüfung warten.
- Ein roter Indikator markiert Fälle, die gesperrt sind, z. B. Fälle, die offene zugehörige Aufgabendatensätze aufweisen oder auf Kundenfeedback warten. Gesperrte Fälle können den folgenden Status aufweisen:
- Intern blockiert
- Vom Kunden blockiert
- Intern und vom Kunden blockiert
Zusätzlich zu den farbigen Indikatoren zeigt die Spalte Aktionsstatus auch eine kurze Statusnachricht.
Zugehörige Liste „Blockiert durch “
Mit der Fallaktionsstatus-Funktion wird die zugehörige Liste Blockiert durch der Arbeitsbereichsansicht des Fallformulars hinzugefügt. Blockierende Aufgaben für einen Fall werden in dieser Liste angezeigt. Wenn eine blockierende Aufgabe vom System einem Fall hinzugefügt wird, wird auch einer der folgenden Blockierungsgründe hinzugefügt:
- Informationen vom Kunden erforderlich
- Aufgabenlösung erforderlich
- PRB-Workaround erforderlich
- Sonstige
Hinweis:
Wenn ein Problem einem Fall zugeordnet wird, wird der Blockierungsgrund auf Aufgabenlösung erforderlich festgelegt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diesen Grund bei Bedarf auf PRB-Workaround erforderlich aktualisieren.
Wenn eine blockierende Aufgabe gelöst ist:
- Das Feld Entsperrt von zeigt den Benutzer an, der die Sperre aufgehoben hat.
- Das Feld Entsperrt von zeigt das Datum an, an dem die blockierende Aufgabe gelöst wurde.
- Das Feld Handlungsbedarf für den Fall ist aktiviert.
Notifications
Service Desk-Mitarbeiter können Benachrichtigungen über ihren bevorzugten Kanal empfangen, wenn eine blockierende Aufgabe für einen zugewiesenen Fall gelöst wird. Service Desk-Mitarbeiter können ebenfalls Benachrichtigungen erhalten, wenn das Feld Handlungsbedarf für einen zugewiesenen Fall aktiviert wird.
Hinweis:
Benachrichtigungen werden nicht an den Benutzer gesendet, der den Datensatz aktualisiert hat.
Benutzer mit der Rolle admin können Benachrichtigungsauslöser konfigurieren, indem sie zu navigieren .