--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Optimierung # Optimierung {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Optimieren Sie Ihre Prozesse mit der Anwendung Kundenservice-Management. Sie können analysieren, welche Prozesse für Ihre Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) relevant sind, Engpässe für Ihre Kundenservicefälle identifizieren, erfahren, wie Sie Ihr Personal optimieren und Ihre Teams effizienter verwalten können. ## Process Mining {#optimization__section_bcz_dng_xvb} Durch das Mining Ihrer Prozesse können Sie die Ursache der Ineffizienzen schnell analysieren und verbessern. Ein Inhaltspaket für Process Mining wurde ausschließlich für die Anwendung Kundenservice-Management erstellt. Mit diesem Inhaltspaket können Sie Ihre Fälle analysieren und Prozesszuordnungen erstellen. Mit einer Prozesszuordnung können Sie die Falldatensätze überprüfen und die Leistungsprobleme finden. Nachdem Sie einige Verbesserungsmöglichkeiten gefunden haben, können Sie Initiativen erstellen, um den Fortschritt nachzuverfolgen und sicherzustellen, dass ein Problem in Zukunft nicht erneut auftritt. Sie können Ihre Prozesszuordnungen auch mithilfe von Variablen wie Standort, Produkt, Priorität, Kategorie, Lösungscode und Zuweisungsgruppe analysieren. Mit Process Mining können Sie folgende Aufgaben ausführen: * Visualisieren Sie Ihre Prozessausführung, und lösen Sie zugrunde liegende Probleme. * Erkennen und erstellen Sie automatisch Prozesszuordnungen für Ihre KPIs, und führen Sie eine Ursachenanalyse durch. * Verwenden Sie Prozesszuordnungen, die mithilfe von Audit-Protokolldaten erstellt wurden, um Ihre Engpässe, Redundanzen und Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren. * Ersetzen Sie zeitaufwändige manuelle Analysen und kostspielige Berater durch automatisierte datengesteuerte Prozesszuordnungen. {#optimization__ul_hls_rzg_xvb} Das folgende Diagramm zeigt die Vorteile von Process Mining, einschließlich der Erstellung von Prozesszuordnungen, der Analyse von Engpässen und der Suche nach neuen Verbesserungs- und Automatisierungsbereichen. Abbildung : 1. Process Mining-Schritte Zu den wichtigsten Funktionen von Process Mining gehören: Dashboard und Einblicke : Sie können Detailinformationen zu den Prozess-KPIs anzeigen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Sie können Einblicke in die vom Prozessmodell erkannten Prozessineffizienzen erhalten. Die am häufigsten identifizierten Ineffizienzen von Fällen für alle Organisationen sind: * Leerlaufzeit: Die Zeit, die benötigt wird, um zugewiesene Fälle nach „In Arbeit" zu verschieben. * Lösung abgelehnt: Fälle, in denen eine Lösung vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagen wurde, aber aus irgendeinem Grund vom Kunden abgelehnt wird. * Neuzuweisungen: Fälle, in denen die Änderung der Zuweisungsgruppe mindestens zweimal erfolgt. * Lösungseffizienz: Fälle, in denen zwischen den Fällen „In Arbeit" und „Gelöst" eine erhebliche Zeitlücke besteht. * Zuweisungseffizienz: Fälle, bei denen die Zeit zum Zuweisen eines Falls länger als üblich ist. * Unerwünschter Übergang: Fälle, die von „In Arbeit" zu „In Arbeit -- warten auf Info" übergehen. {#optimization__ul_imk_cyg_xvb} Automatisierte Ursachenanalyse und Clustering : Sie können untersuchen, wo und warum es im Prozess zu Ineffizienzen kommt. Sie können Einblicke in die führenden Einflussfaktoren für die analysierten Prozessschritte erhalten und die versteckten Verbindungen und Einflussfaktoren in den Prozessdaten entdecken. Mehrdimensionales Mining : Sie können die verschiedenen zugehörigen Prozesse verknüpfen, um sie in einem Diagramm darzustellen. Erstellung von Geschäftsprozess-Flows : Sie können die Falldaten in Audit-Trails verwenden, um eine eingehende Analyse durchzuführen und Einblicke in Prozesse zu gewinnen, die Ihre Geschäftsergebnisse verbessern können. Weitere Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets Process Mining finden Sie in den folgenden Themen: * [Aktivieren Sie die Inhaltspakete für Process Mining](https://www.servicenow.com/docs/access?context=po-content-pack&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US). * [Integration mit Process Mining](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uJc4~EOsfhiNIt55EB8eRA "Integrieren Sie Kundenservice-Management in die Anwendung Process Mining, um für Ihre KPIs relevante Prozesse zu analysieren und Engpässe im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zu identifizieren."). {#optimization__ul_xgh_x2t_gwb} ## Personaloptimierung {#optimization__section_brw_fwz_wvb} Die Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice verwaltet und erhält die Produktivität Ihres Personals aufrecht. Mit der Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice können Sie Arbeit effizient an Ihr Team weiterleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams verwalten und die Leistung Ihres Teams überwachen. Die Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice ist konfigurierbar und kann an Ihre Serviceziele angepasst werden. Personaloptimierung für den Kundenservice bietet folgende Vorteile: * Verbessern Sie die Qualität, Effizienz und Zufriedenheit Ihrer Teams. * Unterstützen Sie die Kompetenzentwicklung und intelligente Planung für Ihr Team. * Rufen Sie Echtzeit- und Verlaufs-Snapshots der Leistung Ihres Teams ab. * Onboarden, Coachen und Trainieren von Workflows, um Ihre Teammitglieder zu entwickeln und zu vergrößern. * Konzentrieren Sie sich auf alle Interaktionskanäle, und bieten Sie Ihren Teammitgliedern Echtzeithilfe, damit sie eine bessere Kunden-Experience bieten können. * Erfassen Sie alle relevanten Daten, und wenden Sie diese Einblicke und Anleitungen auf Ihr Team an. {#optimization__ul_lsc_y54_bmb} Weitere Informationen zur Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice finden Sie unter [Personaloptimierung für den Kundenservice](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MA65yCKINGNpBfig9EJXiA "Mit Personaloptimierung für den Kundenservice können Sie die Produktivität Ihres Personals von einer zentralen Anwendung aus verwalten und aufrechterhalten. Diese Anwendung ermöglicht es Ihnen, effizient Arbeit an Ihr Team weiterzuleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams zu verwalten und seine Leistung zu überwachen.").