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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# CTI-Workflows

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Mit Computer-Telefonie-Integration (CTI) können Kundenservice-Mitarbeiter Telefonanrufe in ServiceNow-Anwendungen tätigen und empfangen.

Die folgenden Beispiel-Workflows zeigen, wie CTI in Interaction Management System (IMS) und OpenFrame (OF) integriert werden kann, um ausgehende und eingehende Telefonanrufe zu unterstützen.

## CTI-Integration für ausgehenden Anruf {#cti-workflows__section_n5h_13t_bkb}

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein ausgehender Anruf im OpenFrame-Fenster ausgelöst wird.

## CTI-Integration für eingehenden Anruf {#cti-workflows__section_nd3_h3t_bkb}

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein eingehender Anruf im OpenFrame-Fenster empfangen wird.

## CTI-Integration für Anrufübergabe {#cti-workflows__section_ur3_m3t_bkb}

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein eingehender Anruf an einen Kundenservice-Mitarbeiter übergeben wird.

## CTI-Anrufinteraktionsvorgänge {#cti-workflows__section_drb_kq4_ckb}

Die CTI-Integration mit IMS und OF verwendet das <kbd class="ph userinput">OpenframeInteractionUtility</kbd>-Skript. Sie können die Methode <kbd class="ph userinput">createOrUpdateInteractionForOpenframe</kbd> aus dem Utility-Skript verwenden, um eine Interaktion zu erstellen. Weitere Informationen zum Erstellen von Interaktionen mithilfe von APIs finden Sie unter Interaction Management-API.