Mit Computer-Telefonie-Integration (CTI) können Kundenservice-Mitarbeiter Telefonanrufe in ServiceNow-Anwendungen tätigen und empfangen.

Die folgenden Beispiel-Workflows zeigen, wie CTI in Interaction Management System (IMS) und OpenFrame (OF) integriert werden kann, um ausgehende und eingehende Telefonanrufe zu unterstützen.

CTI-Integration für ausgehenden Anruf

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein ausgehender Anruf im OpenFrame-Fenster ausgelöst wird.

CTI-Integration für eingehenden Anruf

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein eingehender Anruf im OpenFrame-Fenster empfangen wird.

CTI-Integration für Anrufübergabe

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge von Aktionen, wenn ein eingehender Anruf an einen Kundenservice-Mitarbeiter übergeben wird.

CTI-Anrufinteraktionsvorgänge

Die CTI-Integration mit IMS und OF verwendet das OpenframeInteractionUtility-Skript. Sie können die Methode createOrUpdateInteractionForOpenframe aus dem Utility-Skript verwenden, um eine Interaktion zu erstellen. Weitere Informationen zum Erstellen von Interaktionen mithilfe von APIs finden Sie unter Interaction Management-API.