--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Selfservice für Kundenservice-Management # Selfservice für Kundenservice-Management {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Mit der Anwendung Kundenservice-Management können Sie Ihren Kunden Service über Selfserviceportale bereitstellen, die in Wissensartikel, Community-Foren, Servicekataloge und Chatbots integriert sind. ## Kunden- und Verbraucher-Selfserviceportale {#self-service-options-csm-customers__section_vsl_2ch_tvb} Mit der Anwendung Serviceportal können Sie Portale erstellen, mit denen Ihre Kunden Probleme lösen und Fälle und Anforderungen selbst einreichen können. Um Kunden zu den richtigen Portalressourcen zu leiten, können Sie auch die Anwendung \[ Virtual Agent für Kundenservice-Managementaktivieren. ## Portaltypen {#self-service-options-csm-customers__section_lsr_nkg_2mb} Sie können zwei Arten von Portalen konfigurieren, um Ihre Kunden und Verbraucher zu unterstützen: * [Kundenserviceportal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U8z~mN1YVIsWW6cttOBQig "Suchen Sie nach Informationen zu einer Frage oder einem Problem, oder fordern Sie Unterstützung von einem Kundenservice-Mitarbeiter an."): Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B). * [Verbraucherserviceportal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sb9I3~xa~AL5pCxjVlthxw "Das Consumer Service Portal ist eine Weboberfläche, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Verbraucher zu informieren und zu unterstützen."): Unterstützt Ihre Business-to-Consumer-Kunden (B2C). {#self-service-options-csm-customers__ul_mfw_nkg_2mb} Beide -Portale bieten dieselben Selfservice- und Virtual Agent -Unterstützungsfunktionen. ## Selfservice in den Portalen {#self-service-options-csm-customers__section_lzy_rkg_2mb} Sie können Ihr Kundenserviceportal oder Verbraucherserviceportal mit den folgenden Selfservicefunktionen konfigurieren:Abbildung : 1. Selfserviceportal Servicekatalog : Mit der Anwendung Servicekatalog können Sie Servicekataloge erstellen, in denen Kunden Artikel wie Service- und Produktangebote anfordern können. Sie können Kunden die Möglichkeit geben, Elemente aus dem Portal anzufordern, indem Sie dem Portal einen oder mehrere Servicekataloge zuordnen. Kunden können auch den Status offener Anforderungen über das Portal nachverfolgen. Weitere Informationen zu Servicekatalog finden Sie unter [Servicekatalog-Integration mit Kunden- und Verbraucherservice-Portalen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UzK7K4C_32CajO7Tcq8H5A "Benutzer mit der Rolle Kundenadministrator (sn_customerservice.customer_admin) können ein Portal einem Servicekatalog zuordnen."). Knowledge Base : Mit der Anwendung Wissensmanagement können Sie Knowledge Bases mit Artikeln erstellen, um im Portal Informationen für Kunden freizugeben. Kunden können Knowledge Bases nach Informationen wie Problembehandlung oder Aufgabenlösungen durchsuchen, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten. Weitere Informationen zum Durchsuchen der Knowledge Base finden Sie unter [Wissensdatenbank durchsuchen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~vNZuw2cMzhFyk_8xrVsvQ "Verwenden Sie das Kundenportal, um in der Knowledge Base zu suchen oder eine Liste der beliebten Knowledge Base-Artikel anzuzeigen."). Community : Mit der Anwendung Communities können Sie Foren erstellen, in denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden miteinander in Kontakt treten und zusammenarbeiten können. Im Portal können Kunden nach Community-Inhalten suchen, die die benötigten Lösungen und Antworten liefern könnten. Weitere Informationen zu Communities finden Sie unter [Communities](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6DyU0U6RrwellPHqkifbvA "Mit der Anwendung ServiceNow Communities können Sie mit Ihren Mitarbeitern, Kunden, Partnern und Interessenten in Kontakt treten und mit ihnen zusammenarbeiten. Die Benutzer erhalten schnelle Antworten zu ihren Problemen, indem sie Fragen stellen, Blogs oder Videos ansehen und vorherige Diskussionen durchsuchen. Dies ist eine wichtige Komponente Ihrer Self-Service-Strategie, die auch die Knowledge Base und den Service Catalog umfasst."). Chat : Mit der Plattform Virtual Agent können Sie automatisierte Konversationen entwerfen und erstellen, mit denen Ihre Kunden die benötigte Hilfe erhalten. Wenn Kunden Fragen beantworten und die von Virtual Agentangebotenen Optionen auswählen, werden sie zu einer Selfservice-Ressource weitergeleitet. Wenn Kunden mit einem Service Desk-Mitarbeiter chatten möchten, übergibt Virtual Agent dies an einen Servicemitarbeiter. Um diese Ressource bereitzustellen, verwenden Sie die Funktion Connect-Support. Weitere Informationen zum -Chat finden Sie unter [Chatkanal konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dATm_4jNe_qHatefRcS18w "Konfigurieren Sie den Chatkanal mit der Funktion ServiceNow Connect-Support. Sie können auch Virtual Agent aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Benutzer zu erstellen oder zu verwenden. Sie können Benutzern auch die Möglichkeit geben, von einem Virtual Agent zu einem Servicemitarbeiter zu wechseln."). Engagement Messenger : Mit [Engagement Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J2mO_jrszXTmj46CZWXYgA "Bei Verwendung der Anwendung ServiceNow Engagement Messenger können Ihre Kunden mithilfe von Selfservice die benötigten Informationen oder den gewünschten Service in Ihren Drittanbieter-Webanwendungen ermitteln, die sich außerhalb der ServiceNow-Umgebung befinden.")können Ihre Kunden von Ihren Webanwendungen von Drittparteien aus problemlos auf die benötigten Informationen oder Services zugreifen, auch wenn sie sich außerhalb der Umgebung ServiceNow befinden. Informationen zu den ersten Schritten mit den Portalen finden Sie unter [Kunden- und Verbraucherserviceportale konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fJtCvZpds1JbaBVaKdgQuA "Konfigurieren Sie die Kunden- und Verbraucherserviceportale, um Informationen bereitzustellen und Kunden zu unterstützen.").