--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Kundenservice-Management verwalten # Kundenservice-Management verwalten {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Verwenden Sie eine Reihe von Funktionen und Tools, um die Anwendung Kundenservice-Management zu verwalten. {#administer-customer-service__table_smv_crh_q1c__entry__2} | Funktion oder Anwendung | Beschreibung | |-|-| | [Anonymer Chat](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qobsn1HHgprbM9kuh9yTWw "Verbraucher können mit einem Verbraucherservice-Mitarbeiter chatten, ohne sich beim Consumer Service Portal anzumelden.") | Mit dem anonymen Chat können Verbraucher mit einem Verbraucherservice-Mitarbeiter chatten, ohne sich beim Verbraucherserviceportal anzumelden. | | [Kundenservice-Management Workflow-Studio-Aktionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/15UED1KbtjeUnYcGPOqo6w "Verwenden Sie Workflow-Studio -Aktionen als Bausteine, um Kundenservice-Management -Geschäftsprozesse zu erstellen.") | Verwenden Sie Flow Designer-Aktionen als Bausteine, um Customer Service Management-Geschäftsprozesse zu erstellen. | | [Domain Separation und Kundenservice-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7foVx2cC69~JOK4vfJ5X8g "Die Domänentrennung wird in Kundenservice-Management unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.") | Mit der Domänentrennung können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können. | | [Erweiterungspunkte in Kundenservice-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/41kiKAhOk_g7CSzcJfc0Qw "Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um benutzerdefinierte Skripts in der Anwendung Kundenservice-Management aufzurufen.") | Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um benutzerdefinierte Skripts in der Anwendung Customer Service Management aufzurufen. | | [Produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W4rBxMLPSuileQvupm1xgw "Mit der Anwendung für produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen können Administratoren die Knowledge Bases und Wissensartikel festlegen, die Kunden im Customer Service Portal anzeigen können.") | Mit der Anwendung für produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen können Administratoren die Knowledge Bases und Wissensartikel festlegen, die Kunden im Customer Service Portal anzeigen können. | | [Knowledge Base-Zugriff auf interne Benutzer beschränken](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mH5kDRk_VOV4p1TlshlVtg "Beschränken Sie den Zugriff auf die Informationen in einer Knowledge Base auf interne Benutzer.") | Beschränken Sie den Zugriff auf die Informationen in einer Knowledge Base auf interne Benutzer. | | [Schnellstarttests für Kundenservice-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OZTVZ7WgENVZH~iLuAaGYw "Überprüft, ob die Anwendung Kundenservice-Management weiterhin funktioniert, nachdem Sie eine Konfigurationsänderung vorgenommen haben, z. B. durch Anwendung eines Upgrades oder durch die Weiterentwicklung der Anwendung. Sie können diese Schnellstarttests kopieren und anpassen, um eine erfolgreiche Ausführung mit Ihren instanzspezifischen Daten sicherzustellen.") | Mit Schnellstarttests können Sie die CSM-Funktionalität nach der Durchführung von Konfigurationsänderungen (z. B. Anwendung eines Upgrades oder Weiterentwicklung einer Anwendung) validieren. | | [Kundenservicefälle weiterleiten und zuweisen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wv7KAvv063JeJo0NI23sLw "Die Fallweiterleitungs-Funktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an die Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.") | Die Fallweiterleitungs-Funktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an die Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten. | | [Zuweisungs-Workbench](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/215jObofBCC1e5xF0XZ_uA "Die Zuweisungs-Workbench ermöglicht Kundenservice-Managern, Mitarbeiter effizient und intelligent Aufgaben zuzuweisen. Die Workbench verwendet konfigurierbare Kriterien, z. B. Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Mitarbeiter einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangliste zu erstellen. Manager können diese Ergebnisse anzeigen und auf eine Schaltfläche klicken, um eine Aufgabe zuzuweisen.") | Kundenservicemanager können mit der Zuweisungs-Workbench eine Liste von Service Desk-Mitarbeitern anzeigen,Kompetenzen und Verfügbarkeit bewerten und Aufgaben effizient und intelligent zuweisen. | | [Übersicht über spezielle Bearbeitungsnotizen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/reaGXtL9IzUw7fGriZnvDw "Nutzen Sie die Anwendung „Special Handling Notes“ zur Erstellung von Notizen, die wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen für den Benutzer enthalten.") | Nutzen Sie die Anwendung „Special Handling Notes" zur Erstellung von Notizen, die wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen für den Benutzer enthalten. | | [Fall- und Account-Eskalation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/691P8daUGpdbqwYsVuo96Q "Verwenden Sie die Eskalationsfunktion, um bestimmte Fälle oder Accounts hervorzuheben und das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme zu schärfen.") | Verwenden Sie die Eskalationsfunktion, um bestimmte Fälle oder Accounts hervorzuheben und das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme zu schärfen. | | [Übersicht über den Fallaktionsstatus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ug3RIsZd1HvQQQTsVQ5xuw "Verwenden Sie die Funktion Fallaktionsstatus, um den Status von Fällen in der Fall-Liste anzugeben. Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter problemlos Fälle identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, und ihre Arbeit schnell priorisieren.") | Verwenden Sie die Funktion Fallaktionsstatus, um den Status von Fällen in der Fall-Liste anzugeben. Service Desk-Mitarbeiter können auf einfache Weise Fälle identifizieren, bei denen Handlungsbedarf besteht, und ihre Arbeit schnell priorisieren. | | [Übersicht über die Verwaltung schwerwiegender Probleme](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JMv1tInwRyhKMhwuYIEZcg "Major Issue Management ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die eine breitere Zielgruppe betreffen. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.") | Major Issue Management ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die eine breitere Zielgruppe betreffen. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten. | | [Kundenservicefälle automatisch schließen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iJ3R6vvCJ3j2FSU5uh6nMg "Kundenservicefälle im Status Gelöst können automatisch geschlossen werden, wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen.") | Schließen Sie automatisch Fälle im Status „Gelöst", wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen. | | [Kundenverträge und Berechtigungen verwalten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z8ZuTYN4EIMPegctEN7aqA "Richten Sie die Anwendung „Kundenverträge und Berechtigungen“ ein, um die Verwaltung von Serviceverträgen, Vertragspositionen und Berechtigungen zu ermöglichen.") | Kundenservice-Manager können Aufgaben zur Pflege von Serviceverträgen, Vertragspositionen und Berechtigungen ausführen. | [Tabelle : 1. Funktionen und Anwendungen für die Verwaltung von Kundenservice-Management] {#administer-customer-service__table_smv_crh_q1c}