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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Mit Rückrufanforderungen von einem Service Desk-Mitarbeiter arbeiten

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Kunden können einen Rückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter anfordern, wenn die Wartezeit für den Anruf zu lang ist oder Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

## Rückrufanforderungen von Kunden {#request-callback-from-agent__section_b2h_14b_zvb}

Kunden können einen Rückruf entweder so bald wie möglich oder zu einem bevorzugten Datum und einer bevorzugten Uhrzeit über einen der folgenden Kanäle anfordern:  
* Virtual Agent
* Kundenservice-Portal
* Engagement Messenger
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Kunden können einen sofortigen Rückruf über einen Sprachkanal wie Telefon anfordern oder einen Videorückruf über Zoomplanen.

## Rückrufanforderungen für Service Desk-Mitarbeiter {#request-callback-from-agent__section_by4_b4b_zvb}

Die Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Aktionen ausführen:

* Überprüfen Sie den Kontext der Interaktion, z. B. Aufrufe von Knowledge Base-Artikeln, Suchverlauf und die Virtual Agent -Konversation, bevor Sie den Kunden anrufen, um sich mit dem Kontext vertraut zu machen.
* Verwenden Sie die Schaltfläche Click-to-Call, um einen Sprachanruf bei einem Kunden zu tätigen, entweder so bald wie möglich oder zu einem geplanten Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit).
* Verwenden Sie die Besprechungs-URL Zoom, um zu einem geplanten Datum und einer geplanten Uhrzeit einen Videoanruf mit einem Kunden zu tätigen.
* Wiederholen Sie den Rückruf, wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt.
* Leiten Sie die Rückrufanforderung an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter um.
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