--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Kommunikationskanäle konfigurieren # Kommunikationskanäle konfigurieren {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Konfigurieren Sie Kommunikationskanäle, um Benutzern Optionen zum Anfordern von Hilfe beim Team per E-Mail, Telefon oder Chat bereitzustellen. Sie können auch Social Media integrieren. ## Vorbereitungen Erforderliche Rolle: admin ## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Zum Einrichten von Kommunikationskanälen stehen folgende Optionen zur Verfügung: ## Prozedur * Richten Sie den [Customer Service-E-Mail-Kanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9TDP5FvFAN8iDq8RkTdvWg "Richten Sie E-Mail-Adressen ein, mit denen Kunden Fälle an Ihr Team übermitteln können. Um Fälle an bestimmte Teams weiterzuleiten, können Sie E-Mail-Adressen für bestimmte Produkte festlegen. Während Kundenservice-Mitarbeiter an den Fällen arbeiten, können sie Kunden auch Updates und vorgeschlagene Lösungen per E-Mail senden.") ein. Kunden können E-Mails versenden, um neue Fälle zu erstellen und aktuelle Fälle zu aktualisieren, und E-Mails von Kundenservice-Mitarbeitern mit Nachrichten zum Fortschritt des Falls empfangen. Das Kundenservice-Management verwendet die E- ServiceNow [Mail-Accounts](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailAccounts&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) -Funktion zum Erstellen und Verwalten von E-Mail-Accounts. * [Konfigurieren Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureAnEmailAccount&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Konfigurieren Sie eine E-Mail-Adresse für ein Produkt](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5N_GxnI1f~5D8EcudfTkOQ "Benutzer mit der Systemadministrator-Rolle können eine E-Mail-Adresse konfigurieren, die einen Fall für ein bestimmtes Produkt erstellt."). * [E-Mail-Betreffzeilen-Präfix konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/haHH7mw8lKQ1IpG~ibPJVQ "Benutzer mit der Systemadministrator-Rolle können ein Präfix für die Einbindung in eine E-Mail-Betreffzeile konfigurieren, die einen Fall erstellt.") * [Legen Sie die Eigenschaften der E-Mail-Kommunikationskanäle fest](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZWbNWqlHyS5Lj9XBG6tTzg "Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie verschiedene Eigenschaften für den E-Mail-Kommunikationskanal Kundenservice-Management festlegen."). * [Erstellen Sie eine E-Mail-Client-Vorlage](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAnEmailClientTemplate&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Textbausteine erstellen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_QuickMessages&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Erstellen Sie Regeln für eingehende E-Mails, erstellen Sie Fälle und weisen Sie sie zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N_1T3Zk905MSUMp39IcbpA "Erstellen Sie Ihre E-Mail-bezogenen Geschäftsprozesse mithilfe von Abläufe für eingehende E-Mails. Sobald Sie eine E-Mail an eine angegebene Support-E-Mail-Adresse erhalten haben, können Sie Regeln definieren, um Fälle zu erstellen und die Fälle bestimmten Teams zuzuweisen."). {#set-up-communication-channels__ul_c4p_ps5_qx} * Richten Sie den [Customer Service-Telefonkanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mem~GOvcBoUXyNsiSLAKZg "Konfigurieren Sie den telefonischen Support für Kunden mit Computer-Telefonie-Integration (CTI) und OpenFrame.") ein. Externe Kunden können Kundenservice-Mitarbeiter über den Telefon-Kommunikationskanal erreichen. Customer Service Management verwendet sowohl die Computer Telephony Integration (CTI) als auch OpenFrame, um Telefon-Support für Kunden bereitzustellen, sowie die Notify-Anwendung und das Twilio Voice-Produkt. OpenFrame ist in Customer Service Management enthalten. Das CTI-Softphone-Plugin (com.snc.ct) und das Plugin „Customer Service CTI Demo Data" (com.snc.customerservice_cti_demo) müssen separat aktiviert werden. Das Notify-Plugin (com.snc.notify) wird als Teil des CTI-Softphone-Plugins aktiviert. * [Richten Sie den Telefon-Kommunikationskanal ein](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oowxxQTzpJGhJ98t1WdhnQ#t_PhoneInstallationAndConfiguration "Bevor der Kommunikationskanal Telefon zwischen Kundenservice-Mitarbeitern und externen Kunden verwendet werden kann, müssen die Plugins „Notify“, „CTI Softphone“, Kundenservice-Management und „OpenFrame“ aktiviert und konfiguriert werden. Außerdem muss ein Twilio Voice-Account eingerichtet werden."). * [Ordnen Sie eine Telefonnummer einem Workflow zu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dE9lrAk_N92tGX0rhd0~Bg "Sie können eine Notify-Telefonnummer einem Workflow zuordnen."). * [OpenFrame-Konfigurationen erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gNRbFmFMZCTDEwHtO2MXjA "Diese Konfiguration gibt die OpenFrame-Fenstereinstellungen sowie die URL an, die in OpenFrame gestartet werden soll."). {#set-up-communication-channels__ul_sgg_b55_qx} * Richten Sie den [Customer Service-Chatkanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dATm_4jNe_qHatefRcS18w "Konfigurieren Sie den Chatkanal mit der Funktion ServiceNow Connect-Support. Sie können auch Virtual Agent aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Benutzer zu erstellen oder zu verwenden. Sie können Benutzern auch die Möglichkeit geben, von einem Virtual Agent zu einem Servicemitarbeiter zu wechseln.")ein. Der Chat-Kommunikationskanal verwendet die Funktion Connect-Support, um Chat-Fähigkeit über das Customer Service Portal und das Consumer Service Portal bereitzustellen. Sie können auch Virtual Agent aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Benutzer zu erstellen oder zu verwenden. * [Kundenservice-Chatwarteschlang konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NL4PU9nq_YADyaW1j77g4Q "Definieren Sie die Kundenservice-Mitarbeiter, Standard-Chat-Nachrichten, den Zeitplan und den Eskalationspfad für die Kundenservice-Chatwarteschlange.") * [Kundenservice-Mitarbeiter zur Chatsupport-Zuweisungsgruppe hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fXnWnXXc7Pu2MuAlHgFdAg "Kundenservice-Mitarbeiter müssen der Chatsupport-Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden, bevor sie Chatanforderungen empfangen können. Diese Zuweisungsgruppe wird vom Kundenservice-Management Chat-Kommunikationskanal zum Weiterleiten von Chatanforderungen verwendet.") * [Virtual Agent für CSM aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/whhm7SLb9zhokUMLBOToJA "Aktivieren Sie Virtual Agent für CSM, um die vordefinierten Customer Service Virtual Agent-Themen (Chatbot-Konversationen) zu verwenden, die Ihren Kunden helfen sollen, allgemeine Self-Service-Aufgaben abzuschließen.") * [Customer Service Virtual Agent-Konversationen aktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C7JSnZp5oS3IWm4_JBHlWg "Mit den vorkonfigurierten Customer Service Virtual Agent-Chatbot-Konversationen können Ihre Kunden Hilfe für das Produkt erhalten. Wenn Natural Language Understanding(NLU)-Modelle in Ihre Virtual Agent-Chatbot-Themen integriert sind, ermöglicht dies Chatbots, den Benutzer anhand der hergeleiteten Absicht zu analysieren, zu verstehen und zu dem richtigen Thema zu navigieren.") * [Customer Service Virtual Agent mit Facebook Messenger integrieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kavPLY8NtSgEZHQmVwzqRQ "Integrieren Sie Kundenservice Virtual Agent mit Facebook Messenger, um Bot-Konversationen im Messenger zu ermöglichen.") {#set-up-communication-channels__ul_orw_pt5_qx} * Richten Sie die Funktion [Social Media-Integrationen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8iGhFcFj14u64PUK5a0cmA "Unterstützen Sie die Fallauflösung über Social Media-Kommunikationskanäle.") ein, um die Fallauflösung über Social Media-Kanäle zu unterstützen. * [Erstellen Sie ein Social Media-Profil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pT5JNY8KTLePQHAjw8gbzA "Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können ein Social Media-Profil für einen Account, einen Kontakt oder einen Verbraucher erstellen.") für einen Account, einen Kontakt oder einen Verbraucher. * [Erstellen Sie einen Social Media-Protokolleintrag](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cEvi~wcE40P2Bu96g1DiPg "Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können einen Social Media-Protokolleintrag für einen Fall erstellen.") für einen Fall. {#set-up-communication-channels__ul_kfl_x55_qx}