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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Playbook-Funktionen

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Mit den von Playbooks bereitgestellten Fähigkeiten können Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen. Durch die Kombination dieser Funktionen wird Kundenservice-Mitarbeitern eine bessere Gesamt-Experience geboten, wenn sie Playbooks zur Lösung von Kundenproblemen einsetzen.
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| Fähigkeit | Beschreibung |
|-|-|
| Datensätze mit einem Playbook erstellen | Kundenservice-Mitarbeiter können für die Erstellung eines Datensatzes anstelle eines Datensatzformulars ein Playbook verwenden. Beim Erstellen eines Datensatzes mit einem Playbook wird das Playbook geöffnet und die erste Aktivität initiiert. Der Service Desk-Mitarbeiter schließt diese Aktivität im Rahmen der Datensatzerstellung ab. Beispielsweise kann ein Kundenservice-Mitarbeiter als erste Aktivität im Playbook einen Fall erstellen und die erforderlichen Informationen über den Kunden und das Problem sammeln. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook-Datensatzgenerator in der Dokumentation zum Setup des Arbeitsbereich-Playbooks. |
| Zeigen Sie den gesamten End-to-End-Workflow mit der Phasen- und Aktivitätsauswahl an | Mit der Phasen- und Aktivitätsauswahl können Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Informationen anzeigen: * Der End-to-End-Workflow. * Die Phasen im Playbook. * Die Aktivitäten in der aktuellen Phase. * Fortschrittsindikatoren für Phasen und Aktivitäten. * Details der aktuellen Aktivität, die in der Aktivitätsanzeige angezeigt werden. {#customer-service-case-playbooks__ul_q5p_m2p_ypb} |
| Kontextbezogenen Seitenbereich zur Anzeige zusätzlicher Informationen verwenden | Mit Playbooks können die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden: * Aktivitätenstrom * Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs * Dynamische zugehörige Datensätze (weitere Informationen siehe unten) * Registerkarte Zugehörige Elemente {#customer-service-case-playbooks__ul_m4z_mbp_ypb} Weitere Informationen finden Sie unter: * [Aktivitätenstrom im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s_VGhF7z~Gc8C4uf9dy08g "Kundenservice-Mitarbeiter können in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM im kontextbezogenen Seitenbereich auf den Aktivitätenstrom zugreifen.") * [Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/maeZEC9~kpdxIDaSlioDlg "Im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM können Kundenservice-Mitarbeiter Menübandinformationen anzeigen.") * [Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pPiyK7HVTqQ7KpP_OqJRhQ "Im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM können Kundenservice-Mitarbeiter dynamische zugehörige Datensätze anzeigen. Mit dieser Funktion werden zugehörige Datensätze angezeigt, die sich abhängig vom Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität dynamisch ändern.") * [Zugehörige Elemente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NlYfEUzy_2AEKoXhUfrVHw "Die Komponente „Zugehörige Elemente“ bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen für Fälle.") {#customer-service-case-playbooks__ul_ggx_gzt_1qb} |
| Kontextbezogenen Seitenbereich zur Anzeige dynamischer zugehöriger Datensätze verwenden | Zeigen Sie Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich an, die sich je nach Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität dynamisch ändern. Weitere Informationen finden Sie unter [Dynamische zugehörige Datensätze](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3M9MrjuhJOXkYx4JkHODJA "Zeigen Sie zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM an, die sich je nach Kontext der aktuellen Datensatz- oder Playbook-Aktivität dynamisch ändern."). |
| Playbook im Kompaktmodus verwenden | Im Kompaktmodus wird das Playbook im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im kontextbezogenen Seitenbereich abschließen, während sie andere Informationen auf der Datensatzseite anzeigen. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook in Workspace integrieren. |
| SLA-Widget auf Playbook-Aktivitätskarten anzeigen | Aktivitätskarten in der Playbook-Aktivitätsanzeige können in der oberen rechten Ecke ein SLA-Widget anzeigen. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn es für die Playbook-Aktivität eine SLA gibt. Dies schließt Aktivitäten in den folgenden Phasen ein: * Selektierung * Forschung * Beantworten {#customer-service-case-playbooks__ul_sfh_jpd_bqb} Die Farbe des Widget weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin: * Grün: 0 bis 50 % * Gelb: 50 bis 75 % * Orange: 75 bis 99 % * Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten {#customer-service-case-playbooks__ul_hds_mpd_bqb} |
[Tabelle : 1. Playbook-Funktionen]

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