Mit der Anwendung Kundenservice-Management können Sie die Daten interner Benutzer und externer Kunden organisieren und verwalten. Sie können Ihren Managern und Service Desk-Mitarbeitern eine Ansicht der Kundendaten bereitstellen, einschließlich Account- und Kontakt- oder Verbraucherinformationen, Produkte und Services, Assets, Verträge und Berechtigungen.

Customer Service-Geschäftsmodell

In der Anwendung Kundenservice-Management sind verschiedene Geschäftsmodelle verfügbar, um Ihre Ziele und Geschäftsanforderungen zu unterstützen. Die Geschäftsmodelle variieren je nach den Produkten, Services und dem Support, den Sie Ihren Kunden bieten. Mit dem richtigen Modell für Ihr Unternehmen können Sie Fragen beantworten, Probleme lösen und konsistenten und qualitativ hochwertigen Service bieten, der auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist.

Weitere Informationen zum Kundenservice-Geschäftsmodell finden Sie unter Geschäftsmodelle für den Kundenservice.

Kundendaten

Kundendaten enthalten Informationen über die Kunden außerhalb Ihrer Organisation, z. B. Namen und Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Im Business-to-Business-Geschäftsmodell (B2B) enthalten Kundendaten Details zu Accounts und Kontakten. Im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C) enthält sie Details zu Verbrauchern und Haushalten. Durch die Verwaltung genauer Kundendaten können Ihre Service Desk-Mitarbeiter schnell und einfach mit Kunden kommunizieren.

Weitere Informationen zu den Kundendaten finden Sie unter Kundendaten.

Produktdaten

Produktdaten enthalten Informationen zu den Produkten und Services, die eine Organisation ihren Kunden bereitstellt. Diese Daten können Informationen zu Produkten und Produktmodellen, Assets, verkauften Produkten, Installationsbasiselementen und installierten Produkten enthalten. Bei der Unterstützung von Kunden können Service Desk-Mitarbeiter schnell die richtigen Produktdaten auswählen, die Details zu Falldatensätzen hinzufügen und Informationen zu Produktdaten anzeigen, z. B. Wissensartikel und gelöste Fälle.

Weitere Informationen zu den Produktdaten finden Sie unter Produktdaten.

Beitragende Anwender

Mithilfe von beitragenden Benutzern können Sie interne und externe Benutzer einbinden, um Kundenprobleme und -anforderungen zu lösen.

Weitere Informationen zu den Benutzern mit Beitragenden finden Sie unter Beitragende Anwender.

Servicemodell-Grundlagen

Servicemodell-Grundlagen bezieht sich auf einen Satz vorgefertigter Frameworks für geschäftliche und technische Daten, die die Geschäftsanforderungen einer bestimmten Branche erfüllen. Servicemodell-Grundlagen bietet das Core Framework, Sicherheit und Anleitungen für die Modellentitäten in der Kundenservice-Wertschöpfungskette in allen Branchen. Mit diesen Modellen können Sie Ihren Kunden, Service Desk-Mitarbeitern und Mitarbeitern im Mittleren Büro positive Erfahrungen bei der Ausführung der Kundenserviceprozesse bieten.

Weitere Informationen über den Servicemodell-Grundlagen finden Sie unter Servicemodell-Grundlagen – Übersicht.

Interne Benutzerdaten

Interne Benutzerdaten umfassen Informationen über die Personen in Ihrer Organisation, z. B. Manager, Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter. Interne Benutzer können verschiedenen Benutzergruppen angehören und ihnen können Rollen als Kundenservice-Mitarbeiter, Verbraucherservice-Mitarbeiter und Manager zugewiesen werden.

Weitere Informationen zu den internen Benutzerdaten finden Sie unter Interne Benutzerdaten.

Business-Stakeholder für Kundenservice-Management

Geschäfts-Stakeholder sind Benutzer, die direkt an Ihren Kundenserviceprozessen beteiligt sind. Sie können Fälle und Anforderungen in Ihrer gesamten Organisation erstellen, anzeigen und genehmigen.

Weitere Informationen zu den Business-Stakeholdern finden Sie unter Business-Stakeholder für Customer Service Management.

Kundenseitige Zugriffsverwaltung

Die Kundenzugriffsverwaltung unterstützt mehrere zugehörige Parteien (Kontakte, Verbraucher und interne Benutzer) bei der Bearbeitung von Fällen, verkauften Produkten und Installationsbasen, indem ihnen unterschiedliche Zugriffsebenen gewährt werden. Darüber hinaus erleichtert sie die Nachverfolgung und Zusammenarbeit bei bestimmten Fällen und Produkten für verbundene Parteien und ermöglicht die Benennung von Beziehungen. Verbundene Parteien, die einem Produkt zugeordnet sind, können das Produkt nicht nur anzeigen, sondern auch alle zugehörigen Fälle nachverfolgen.

Weitere Informationen zu Kundenzugriffsverwaltung finden Sie unter Kundenzugriffsverwaltung konfigurieren und Kundenzugriffsverwaltung verwenden.

Basisverwaltung installieren

Verwenden Sie die Installationsbasisverwaltung, um die Nutzung oder den Kauf eines Produkts durch einen Kunden in einer beliebigen Branche mit der Anwendung Kundenservice-Management zu erfassen. Sie können die Produkte und Services nachverfolgen, die an den verschiedenen Kundenstandorten installiert sind. Sie können beispielsweise erfahren, wie viele Produkte sich an einem Standort befinden, wer über das Produkt verfügt und wie es verwendet wird.

Die Installationsbasis unterstützt alle Branchen in Bezug auf materielle und immaterielle Waren und bietet Erweiterungsmöglichkeiten für den Post-Sales-Support für alle Branchen. Im Bankgewerbe kann die Installationsbasis beispielsweise ein Geldautomat sein. Angenommen, ein Geldautomat in einem Lebensmittelgeschäft funktioniert nicht. Das heißt, eine Reparaturanforderung muss erstellt werden, um das Problem zu beheben.

Die wichtigsten Vorteile der Installationsbasisverwaltung sind:

• Nachverfolgung der Produkte und Services, die von einem Kunden gekauft wurden.
• Up- und Cross-Selling für andere Produkte aus Ihrem Produktkatalog durchführen. Wenn Sie wissen, welche Produkte der Kunde bereits installiert hat, erleichtert dies das Up-Selling und Cross-Selling anderer Produkte.
• Zu wissen, wie das Produkt verwendet wird, erleichtert dem Außendienstmitarbeiter die Wartung des Produkts.
• Eine schnellere Behebung von Problemen führt zu einer großartigen Kunden-Experience.
• Wenn Sie Aufzeichnungen über die installierten Basiselemente führen, können Sie die Elemente schneller warten und ersetzen.