--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Verwendung von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Kundenservice-Management # Verwendung von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Kundenservice-Management {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um mit Kunden zu interagieren, Fälle zu erstellen und zu bearbeiten und Fragen und Probleme zu lösen. Kundenservice-Mitarbeiter können die meisten Aufgaben in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMerledigen, während andere Aufgaben nur für die Anwenderoberfläche der Plattform gelten. Diese Informationen werden oben in jeder Aufgabe vermerkt. In den folgenden Tabellen werden einige der grundlegenden Aufgaben beschrieben, die Service Desk-Mitarbeiter in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ausführen können, sowie zusätzliche Funktionen, die zur Verwendung verfügbar sind. Zusätzliche Aufgabeninformationen finden Sie unter [Kundenservicefälle verwalten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1G~5glJ0w7QdCR6_iyPxaQ "Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können Fälle erstellen und weiterleiten, Kundeninformationen und Interaktionen verwalten, Fallaktivitäten überwachen, einschließlich Fallstatus und SLAs, und daran arbeiten, die Probleme der Kunden zu lösen."). {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks__entry__3} | Aufgabe | Beschreibung | Details | |-|-|-| | Wissen zur Unterstützung von Fällen nutzen | Suchen Sie nach Wissensartikeln, und hängen Sie sie an Fälle an, oder öffnen Sie Artikel in Unterregisterkarten, um das Lesen zu erleichtern. Melden Sie eine Wissenslücke, wenn Sie keine relevanten Artikel finden können, und erstellen Sie bei aktivierter Berechtigung Artikel direkt aus Fällen. | [Wissensartikel suchen und anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2DHwE6uNCuy5J9k68Fe6gA "Suchen Sie in Agent Assist nach Wissensartikeln, einschließlich ähnlicher Wissensartikel.") [Öffnen Sie einen Wissensartikel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f4oZYKnEhtytFvXwvW84Vg "Suchen Sie nach einem Wissensartikel in Agent Assist, und öffnen Sie den Artikel dann auf einer untergeordneten Registerkarte.") [Wissenslücke melden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0HsNOeo~I9Cb_cWp75VHqQ "Wenn Sie keine relevanten Wissensartikel finden können, die zur Lösung eines Falls beitragen könnten, können Sie eine Wissenslücke melden.") [Einen Knowledge Base-Artikel erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CkG8g1uJ4Gy_0KdCQGgbDg "Sie können Informationen aus Kundenservicefällen wiederverwenden, indem Sie Wissensartikel aus Kundenservicefällen erstellen.") | | Auf Community-Diskussionen reagieren | Wenn ein Fall aus einer Community-Diskussion erstellt wird, können Sie über den Fall auf die Diskussion antworten. | [Auf einen Community-Thread aus einem Fall antworten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rQrSABubDbL_5YL8Q2uwLA "Für Fälle, die aus einer Community-Diskussion erstellt werden, können Kundenservice-Mitarbeiter die Diskussion auf einer neuen Browser-Registerkarte anzeigen und darauf reagieren.") | | Antwortvorlagen verwenden | Reagieren Sie schnell auf Kunden mit unterschiedlichen vordefinierten Informationen. | [Antwortvorlagen zum Hinzufügen von Informationen zu Fällen und Fallaufgaben verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XX0tXoB45j0Y9W7bHwPjyg "Kundenservice-Mitarbeiter können Inhalte aus Antwortvorlagen kopieren und sie zu Fällen und Fallaufgaben hinzufügen.") | | E-Mail-Aufgaben verwalten | Zeigen Sie E-Mails in der Vorschau an, und senden Sie Antworten aus Fällen. | [E-Mails direkt in Fällen verfassen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MtYYE11K~V98Xr7u730Y4w "Als Mitarbeiter können Sie E-Mails direkt aus Fällen innerhalb einer ServiceNow-Instanz verfassen. Mit dieser Funktion können Sie gleichzeitig E-Mails an zwei verschiedene Kunden anzeigen und senden, was Zeit und Aufwand spart.") [E-Mails über die Menübandkomponente verfassen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GQzuiUUGhddsS4yqReMFGA "Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie E-Mails direkt aus Fällen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfassen, ohne einen externen E-Mail-Client verwenden zu müssen. Mit dieser Funktion können Sie gleichzeitig E-Mails an zwei verschiedene Kunden anzeigen und senden, was Zeit und Aufwand spart, statt getrennte E-Mail-Nachrichten erstellen und versenden zu müssen.") [E-Mail-Antworten direkt aus einem Fall-Aktivitätenstrom senden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZlOCLe5mH_zsp6bmr~oAOQ "Reagieren Sie in einem Kunden-E-Mail-Thread mit Optionen auf Fälle. Sie benötigen keinen anderen E-Mail-Client, was Zeit und Aufwand spart.") [Vorschau von E-Mails aus der zugehörigen Liste „E-Mails" anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uJ0ypYBr7yEDkrOuXJsadg "Zeigen Sie eine Vorschau von E-Mails direkt aus Fällen heraus an. Mit dieser Funktion können Sie fallbezogene E-Mails auswählen und die Details in der vollständigen Ansicht lesen.") | [Tabelle : 1. Kundenservice-Mitarbeiter-Aufgaben] {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks} {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b__entry__3} | Funktion | Beschreibung | Details | |-|-|-| | Bestimmte Falltypen erstellen | Erstellen Sie einen Fall für einen bestimmten Typ von Kundenproblem. | [Kundenservicefälle eines bestimmten Typs erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y5kZJPEpVWLXR_HijAR73w "Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fällen erstellen, indem sie in der Falltypauswahl eine Auswahl treffen.") | | Kunden suchen | Suchen Sie anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer und Datensatznummer schnell nach Kontakten und Verbrauchern. | [Kontakte oder Verbraucher suchen und überprüfen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~0z18dem~z2b4pxfnf0b_w "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann Kontakt- oder Verbraucherinformationen in einem gespeicherten Interaktionsdatensatz nachschlagen, die Informationen überprüfen und bestätigen und sie dann in den Interaktionsdatensatz einpflegen.") | | Kundenzentrale verwenden | Suchen Sie nach Kundeninformationen und aktuellen Aktivitäten, um mehr über den Kunden zu erfahren, den Sie unterstützen. | [Kundenzentrale verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wUg7Wx1fdYYzkC3e2XcBCg "Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über wichtige Kundeninformationen und aktuelle Kundenaktivitäten, um mehr über die Kontaktaufnahme mit dem Support durch den Kunden zu erfahren.") | | Produktdaten anzeigen | Zeigen Sie Details zu Kundeninstanzen, -produkten und -komponenten an. | [Installationsbasis-Informationen anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jSlHnPisl1pArz4Yn0Xmvg "Zeigen Sie die Installationsbasis eines Kunden in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM an, um schnell den benötigten Support sowie die Möglichkeiten für Akzeptanz und Upselling zu identifizieren.") [Informationen zu verkauften Produkten anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4qPDjeH~aLRArt86RAzEgA "Versetzen Sie Kundenservice-Mitarbeiter oder -Manager in die Lage, die verkauften Produkte und die mit dem verkauften Produkt verbundenen Serviceangebote für einen Account oder Verbraucher anzuzeigen.") | | Playbooks verwenden | Verwenden Sie die Schritt-für-Schritt-Anweisungen von Playbooks, um Aufgaben abzuschließen und Fälle zu lösen. | [Interagieren Sie mit Playbooks](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US) | | Geleitete Entscheidungen verwenden | Eine geleitete Entscheidung fordert Sie auf, Fragen zu beantworten und Eingaben bereitzustellen, und empfiehlt dann Schritte, die zur Lösung eines Falls zu ergreifen sind. | [Geführte Entscheidungen in Playbooks verwenden, um Fälle zu lösen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U6OFnaR6I9XemO6kItM0ag "Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine Entscheidungsstruktur in einem Playbook, um bei der Problembehandlung in einem Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächstmöglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.") [Verwenden Sie Geführte Entscheidungen in empfohlenen Aktionen zum Lösen von Fällen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Ci~jiZkaNse_xd8Pl9Q2Q "Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine empfohlene Aktion vom Typ „Entscheidungsstruktur“, um bei der Problembehandlung in einem Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächstmöglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.") | | Empfohlene Aktionen verwenden | Eine empfohlene Aktion ist eine vorgeschlagene Aktion, die bei der Lösung eines Falls helfen kann. Eine Empfehlung kann eine Anleitung, eine geleitete Entscheidung oder ein vorgeschlagener Wert für ein Fallfeld sein. | [Verwenden Sie Empfohlene Aktionen, um Fälle zu lösen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JqnHviYNChULWVLzOEgD4A "Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie mit Empfohlene Aktionen schnell Kundenprobleme beheben und Fälle lösen.") | | Trends in Fallthemen verwenden | Verwenden Sie Trends in Fallthemen, um Fälle mit ähnlichen Problemen zu identifizieren. | [Trends in Fallthemen anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nR6S2yLgxIARDMYPp1SnmQ "Analysieren Sie die im Rückstand befindlichen Fälle, und identifizieren Sie Cluster von Fällen, die auf ähnliche zugrunde liegende Probleme verweisen.​") [Trends in Fallthemen zu bestehenden schwerwiegenden Fällen hinzufügen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZZZe76~APBrJKXtd1Yfisw "Sie können die Fälle effizienter bearbeiten und ähnliche Fälle auf einmal lösen, indem Sie alle vorhandenen schwerwiegenden Fälle identifizieren, die sich mit den im Rückstand befindlichen offenen Fällen in Verbindung bringen lassen.") [Schwerwiegende Fälle für Trends in Fallthemen erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IjwRtkPb_0vZwk9grAbvuA "Sie können die Fälle effizienter bearbeiten und ähnliche Fälle auf einmal lösen, indem Sie schwerwiegende Fälle erstellen, um diesen die im Rückstand befindlichen Fälle hinzuzufügen.") | | Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) verwenden | Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen. | [Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8bJ95_0nqJ6o1of6taT6CA "Maschinelles Lernen in Customer Service Management hilft bei der Falllösung, indem die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls vorhergesagt wird.") [Zeit bis zur Lösung der Menübandkomponente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Revne~w6eJjFq1Yxwn7RRw "Das Formularmenüband enthält Komponenten, die relevante Informationen zu einem Fall anzeigen und Service Desk-Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Falldetails bieten. Diese Komponenten können eine Kontakt- oder Verbraucherzusammenfassung, eine Zeitleiste und SLA-Details enthalten.") | | Ruft einen Kunden zurück | Rufen Sie einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden gewünschten Datum und Uhrzeit zurück. | [Gehen Sie auf eine Rückrufanforderung eines Kunden ein](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_o66xilod3Q9GdkFd~bU7w "Als Kundenservice-Mitarbeiter rufen Sie einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden gewünschten Datum und Uhrzeit zurück.") | [Tabelle : 2. Zusätzliche Funktionen] {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b}